#2018.07.07更新
107年第一期結訓囉~感謝大家一起腦力激盪或查詢考古題整理出來40題口試題目與答案。
分享如下,也希望能幫助到後面的新進領隊們 再次感謝同學們!

 

危機處理 01
土耳其行程結束團體已於候機室等待返台,航空公司廣播因飛機引擎有異狀需要時間檢修,此團體是由新加坡轉
機返台,轉機時間僅約兩小時,但航空公司遲遲無法告知確定能起飛的時間,請問領隊如何處理?
1.第一時間向旅行社 OP 或主管報備。
2.向旅客說明實際發生之情況,因航空公司維修,請旅客配合,並安撫旅客情緒。
3.掌握並了解航班後續之發展。
4.向航空公司爭取因航班延誤必要提供之餐食、飲水、住宿等以解決旅客食宿問題。
5.要求提供班機延誤證明,供團員返國申請保險或信用卡附帶之理賠。
6.依國外旅行定型化契約 27、31 條規定辦理。
觀光法規及旅遊安全宣導 01
領隊如何提供銀髮族貼心服務,並善用無障礙設施?
出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要知輪椅租賃服務,使用範圍圍管制區外,如有需要請洽服務台詢
問。
第一航廈出境服務台:03-2735081,第二航廈出境服務台:03-2735086。
地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務,旅客如想使用該項服務,請洽航空公司。
領隊貼心服務:
特別為銀髮族寫上自身+領隊的聯絡電話和乘坐的交通運輸工具車號,以備不時之需。
行程不能安排得太緊湊。早上可以起早一點,最好早出早歸。
注意事項反覆提醒,比如房間,有些老人家可能連房卡都不會用,進房前檢查一下,同時提醒老人家進浴室一定要鋪地巾+防滑墊。
自費景點安排要合理+精華,同時在車上灌輸這樣的觀念,到一個地方不要錯過其中的精華,銀髮族來一次不容易,有可能以後不會再來,要玩就玩精華的。
購物的安排,老人家喜歡買茶、保健品魚油等,珠寶等金額不是太大,老人家出門時,家人都會提醒不要購買太多,可以集中一兩個重點,例如茶葉、水晶、保健品等。
好話多說+態度一定要溫和,老人像小孩子,多哄一下,比如把實際年齡說輕幾歲,同時經常表揚他們比年輕人好帶,有紀律,這樣年紀腳力還這麼好,自己老時也許比不上,越會走的人越長壽。

危機處理 02
北海道五日遊,團體中有兩位老人家第一次出國,不清楚劃位概念,向領隊抱怨不想坐飛機最後面,領隊該如何
處理? 起飛後,空服員告知領隊,兩位老人家霸佔商務艙座位不願離開,領隊該如何處理?
處理的方法可分為前中後,領隊在接團的時候會先瞭解顧客性質 (年齡、關係),在機場 check-in 時也可以與旅客寒暄時並詢問,旅客的旅行經驗或有哪些旅客是第一次出國。如果有年紀較長的顧客,可以找機會攀談家庭與健康狀況。
在發放登機證的時候,會告知顧客們,機位是由航空公司依照各位姓名的英文字母電腦劃位的,所以座位有可能不是最合各位心意的。 上飛機後請先照您登機證上的位子入座,如果需要調換位子可以口氣溫和的請空服人員協助,詢問是否有乘客願意與您交換位子。 但如果原乘客不願意換位子,也請各位貴賓不要介意。
起飛後老人家霸佔商務艙座位,身為領隊可以先了解老人家不願意坐在原本位子的理由為何? 針對老人家的理由提供解決辦法,並告知商務艙座位是不同艙等,是不包含在此次旅費當中,如想乘坐需要另外加價(並告知約略金額)。 同時,告知老人家,飛機一旦起飛是由機場全權管轄,如果乘客在機上惹事,機長有權利請地面航
警或空警戒數,若事態擴大的話,乘客有可能要負責民事與民航法的責任。 並提醒兩位老人家,到北海島是畢竟短途飛行,4 小時後便能盡情享受旅遊。
回程時領隊也需要特別注意一下這兩位老人家的座位,確認回程機位能避免先前的狀況。
觀光法規及旅遊安全宣導 02
意圖營利引誘、容留、媒介、協助、或以他法,使未滿 18 歲之人為性交易者,其刑責為何?
依據兒童及少年性交易防治條例第 23 條:
(1)引誘、容留、媒介、協助、或以他法,使未滿十八歲之人為性交易者,處一年以上七年以下有期徒刑,得併科新臺幣一百萬元以下罰金。
(2)意圖營利而犯前項之罪者,處三年以上十年以下有期徒刑,應併科新臺幣五百萬元以下罰金。
(3)以犯前項之罪為常業者,處五年以上有期徒刑,應併科新臺幣一千萬元以下罰金。
(4)收受、藏匿前三項被害人或使之隱避者,處一年以上七年以下有期徒刑,得併科新臺幣三十萬元以下罰金。
(5)為前項行為之媒介者,亦同。第一項、第二項、第四項及第五項之未遂犯罰之。
(6)根據法律條文,一般少年性侵害的保護年齡為 16 歲,而在兒童及少年性交易防治條例(84 年 8 月 11 日公佈)裡面,將年齡提高到 18 歲。也就是說,如果今天有一成年人與未滿 18 歲的人發生性行為,不管是在什麼狀況都會受罰,檢察官在起訴時也會依據實際的狀況引用刑法或兒童及少年性交易防治條例訂定罰則,而且會以刑法優先起訴考量。

危機處理 03
土耳其九日,全團清晨抵達當地機場時未見導遊接機,連絡後得知導遊途中發生意外事故,無法按時前來,領隊應如何處理?
應先與公司回報狀況,同時聯絡當地旅行社,立即派遣其他當地導遊前來,依照 itinerary 上的資料,聯絡當地司機,和新派遣的導遊約定是否在下一個景點開始碰面,且開始行程
觀光法規及旅遊安全宣導 03
觀光業從業人員在執行職務時,發現有疑似人口販運案件,應立即通報何機關?
人口販子問題,應向警察局、移民局、勞工局和人道救援組織報告或反應。

危機處理 04
印度七日,第二天車上冷氣突然壞掉,臨時找不到修理的店家,團員們因天氣炎熱躁動不安,領隊應如何處理?
向客人致最深的抱歉,以誠懇的態度、無辜的表情、幽默的口氣,博取客人的認同,再買一些冰涼的飲料請客人喝,盡量不要讓客人一直處於炎熱的狀態下。
與導遊討論是否能先開車到行程表裡有的景點,並是離這較近的,可以先參觀,縮短客人待在車上的時間。 並請 LOCAL(或車公司),另派巴士到下一個景點
觀光法規及旅遊安全宣導 04
所謂人口販運係指那些行為?
依據人口販運防制法第 2 條第 1 款規定「人口販運」行為係指:
(一)意圖使人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取他人器官,而以強暴、脅迫、 恐嚇、拘禁、監
控、藥劑、催眠術、詐術、故意隱瞞重要資訊、不當債務約束、扣留重要文件、利用他人不能、不知或難以求助
之處境,或其他違反本人意願之方 法,從事招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留
國內外人口,或以前述方法使之從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。
(二) 指意圖使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官,而招募、買賣、質
押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留未滿十八歲之人,或使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報
酬顯不相當之工作或摘取其器官。

如果被害人(含本國人)18 歲以上,且加害人主觀上具有剝削被害人之目的,客觀上具有不法手段及人流處置之行
為,即構成人口販運罪;另未滿 18 歲的人(含本國人)從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官,
加害人僅需具有剝削目的及人流處置行為,即成立人口販運罪。

危機處理 05
印度金三角六日,旅客於飛機上抱怨隔鄰座位旅客嚴重體味無福消受,要求領隊協助換位子,而空服員表示全機客滿,領隊應如何處理?
1.耐心聽完旅客問題及抱怨後,先試著向其解釋因全機客滿,座位較難調度,且飛程不長,是否可暫時忍受一下,作些事情以轉移注意力。
2.將問題向艙務人員反應,請求是否能將團員或該名有體臭旅客之座位作一個適切的調整。
3.當無法將座位作調整時,徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。
4.向艙務人員要求一只口罩,並以香水處理後,詢問該團員是否願意配戴。
5.若以上方式皆無法解決時,領隊可與其旅客換座位。
6.原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置,為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已,盡量不要更換本身座位。
7.領隊此時可與抱怨之旅客互換座位,以化解問題。
8.首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後,旅客仍然堅持除換位子之外不接受其他的處理方式,領隊在與此名旅客互換座位。
9.應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況,如為真的依情況嚴重程度作判斷,可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑,並安撫旅客情緒,短程旅途很快就到,請再忍耐一下,或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換
觀光法規及旅遊安全宣導 05
有關旅遊疫情資訊,請參閱疾病管制署之全球資訊網,或撥打其國內免付費防疫專線幾號洽詢?
疾管署全球資訊網 https://www.cdc.gov.tw/rwd/
國內免付費防疫專線 1922(或 0800-001922)

危機處理 06
中越秘境八天行程,行程經過碩龍鎮時,司機不慎與他車擦撞,雙方僵持不下恐怕影響後續行程,請問領隊應如何處理?
1.先確認車上的客人是否有人受傷,若有的話先確認旅客情況,有無需要叫救護車。並安撫車上旅客情緒,及告知目前情況,請客人請勿驚慌。
2.回報當地旅行社,告知車禍狀況,並派另一台遊覽車來接客人。
觀光法規及旅遊安全宣導 06
入境後發現同團團員疑似感染傳染病時,應如何通報及處理?
1.入境時,領隊主動告知機場檢疫人員,填寫「傳染病防治調查表」及詳細地址與電話,以利後續電話健康關懷。主動向檢疫人員說明症狀及旅遊史,並提供團員名單,配合必要的防治措施。
2.入境後,先請有傳染病症狀的旅客立即戴上口罩,附近的旅客和空服員也一併告知,並通知地勤醫護人員,立即協助送醫治療,須詳細告知醫師旅遊史及接觸史。通報衛生單位處理,並提供團員名單。另外,疾病管制局疫
情通報專線請直撥 1922,並向各縣市衛生局的疾病管制課尋求協助。
3.因題目只敘述「入境後」,並不確定是返國入境?還是入境旅遊目的地國家?前述兩項處置是因應入境台灣的狀況,若是入境他國,尚需查詢該國防治傳染病相關程序,並請協助染病團員送醫及隔離,並依旅遊行程所在國家規定通報衛生主管機關,相關處理過程回報旅行社,若染病團員無親友隨伴照顧,則需請當地接待旅行社協助,並通知團員在台親屬。

危機處理 07
印度旅遊七日,某團員在行程的最後一天開始腹瀉,搭機返台,這名旅客因體溫過高呈現脫水狀態,被檢疫人員攔下來並要求留下資料、以便後續列管追蹤,旅客認為只是吃壞肚子沒有列管的必要,領隊該如何處理?
1.再要求一次檢疫站重新測量團員體溫。
2.同時安撫團員情緒,陪同團員。
3.確定體溫已達發燒程度,則配合檢疫人員提供此團旅遊地點,天數,所有團員聯絡方式,另外請旅客做好自主健康管理。
4.領隊人員填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話,以利後續電話健康關懷。
5.領隊人員委婉告知團員,入境檢疫及填寫「傳染病防制調查表」的措施,其目的在於早期偵測可能的境外移入傳染病,保障國人健康,非以處罰為目的,故請民眾務必配合政府的防疫政策。
6.並告知拒絕列管可能發生得相關罰則:這項措施係依據傳染病防治法第 59 條,「入、出國(境)人員應依中央主管機關規定方式詳實申報傳染病書表」之規定辦理,依同法第 67 條,違反前項規定者,將處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。
觀光法規及旅遊安全宣導 07
出國旅遊時該如何避免感染禽流感病毒?
由於禽流感主要由禽鳥傳給人,故應避免接觸鳥,萬一接觸禽鳥或其糞便,應馬上用肥皂徹底清洗雙手。並注意下列事項:
1.「不」靠近、接觸及餵食候鳥及一般禽鳥。
2.「不」至禽流感流行地區參觀禽鳥的養殖或展示,不私自攜帶禽鳥入境。
3.「不」購買來路不明之禽鳥肉品。
4.「不」碰觸、販售、購買及攝食罹病禽鳥。
5.「不」去擁擠和空氣不流通的公共場所。

危機處理 08
北京五日,某團員攜帶名錶金飾出國於當地進關時沒通報,於出關時反遭海關人員扣關,團員認為不合理找領隊一起來協助,領隊該如何處理?
1.領隊已於出發地告知該團員所帶物品將違反抵達國入出境之法令,團員仍不受勸阻,領隊須通報公司。
2.出發前領隊應向團員說明,若因違規事項造成行程無法進行或延誤,該團員附有損失分擔之責任。
3.即使事前數度勸導無效,領隊仍應於團員違規被逮時善盡職責,陪伴團協助團員,並爭取最低罰則。
觀光法規及旅遊安全宣導 08
什麼是愛滋病毒暴露前預防性投藥(以下簡稱 PrEP)
指還沒感染愛滋病毒的人,經醫師評估後,每天固定服用抗病毒藥物,讓體內有足夠的藥物濃度,來預防隨時可能發生有風險的暴露,以達到降低感染風險的效果。
補充說明:
1.PrEP 縮寫:Pre-Exposure Prophylaxis
2.世界衛生組織(WHO)在 2015 年建議將 PrEP 作為全球愛滋防治的重要措施之一。經研究證實,針對具風險行為者,PrEP 確實是另一種預防感染愛滋的方法,可使感染機率降至最低。
3.PrEP 計畫一方面透過服藥前的愛滋篩檢,鼓勵民眾篩檢,儘早連結醫療體系治療,減少新感染者的產生;另一方面提供沒有感染愛滋的高風險行為者,每天固定服用抗病毒藥物,使體內有足夠的藥物濃度,預防可能發生有風險的暴露,以降低感染風險。
4.相關藥物取得方法:由於抗愛滋病毒用藥係由感染科專科醫師開立,民眾應至感染科門診掛號,或事先洽詢各醫院之相關負責單位或窗口,並於門診完成「使用前風險評估與諮商」及相關檢驗檢查後,才可依醫師建議使用藥物。

危機處理 09
日本五天行程,某團體為特殊機構參訪團,第二天飯店由客戶自理,但團體抵達飯店至櫃台辦理 check in (登記入住)時,被告知客戶只訂團員的房間,沒有訂司機與領隊的房間,當天也沒有足夠的房間數,領隊該如何處理?
1.先向飯店櫃檯詢問,請其協助代訂就近之飯店。
2.另外也跟 local 聯繫,報告飯店沒有房間狀況,請其協助代尋。
3.向台灣公司彙報狀況
4.通知旅客因爲飯店客房已額滿,所以領隊司機都必須住在外面的旅館,若旅客有什麼疑問領隊會在飯店大廳等候協助旅客處理後再離開。
5.留 Line 給團員,如發生事情依然可已聯繫領隊
觀光法規及旅遊安全宣導 09
可能造成感染愛滋,除不安全性行為外,請列舉兩項可能。
愛滋病毒有三大傳染途徑:
(1) 性行為傳染:
與愛滋病毒帶原者發生口腔、肛門、陰道等方式性交或其他體液交換時,均有可能受感染。
(2) 血液傳染:
1.輸進被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。
2.與愛滋病毒帶原者之靜脈藥癮者共用注射針頭、針筒。
3.接受愛滋病毒帶原者之器官移植。
(3) 母子垂直傳染:
嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期、或因授乳而得到愛滋病。

危機處理 10
日本箱根蜜月旅行團,標榜夜宿箱根溫泉旅館蜜月套房,到達旅館時,發現旅館房間安排有誤,部分團員必須同住四人房,團員不悅,領隊該如何處理?
先釐清責任歸屬,若歸於旅館的錯誤,對策如下
(1)對客人:
甲、先安排其他無影響的旅客入住兩人房,請受影響的客人稍待(至可放鬆心情的地方等待),由領隊會同地陪一同和旅館交涉
乙、安撫受影響的旅客的心情告知他們我們了解此為蜜月旅行,將以安排兩人套房為第一優先處理方案向旅館交涉。
丙、向客人先提出預計解決的方案讓他們知道我們是在同一線。
(2)對旅館:
甲、確認現有最高主管為何人。
乙、確認現有剩餘房間。
丙、說明客人為蜜月故不可改為四人房。
1.要求升等 (四人房改為兩人使用)。
ii.請飯店提供保留房。
iii.領隊房加床交換因應之。
(3)如無法更改:
請 local 聯繫更改飯店,以兩人房優先。並且請客人簽下同意更換房間的同意書。
所有發生的費用依照責任歸屬分派。
事後查出無法配出房間的原因,以便事後檢討改進,及追究責任。
盡量事先解決。如有導遊與導遊溝通或尋求當地代理旅行社的幫助,馬上與公司聯繫(雙重施壓)。務必趕在進飯店之前解決,不要在飯店大廳喬這件事情。
(4)如順利解決:
甲、最後由飯店主管會同領隊地陪私下正式向該受團員道歉(私下對受影響的客人)。
乙、致贈小禮品,等值(超值)的禮品
丙、領隊在於最後私下致贈小禮品以表心意
觀光法規及旅遊安全宣導 10
如何在旅程中防範登革熱疫情?
登革熱的感染方式主要是藉由病媒蚊叮咬人時將登革病毒傳入人體內,並不會由人直接傳染給人,也不會經由空氣或接觸傳染。於登革熱疫區旅遊時應穿著淺色長袖衣褲、皮膚裸露部位塗抹衛福利部核可之防蚊藥劑。
年齡兩個月以上的孩童,只建議使用 DEET 濃度為 10%至 30%的防蚊藥劑,且回到戶內後要清洗乾淨。年齡兩個月以下的嬰兒,不建議使用含有 DEET 成份之防蚊藥劑,建議使用外在遮蔽的方式(例如淺色長袖衣褲及蚊帳)防止蚊蟲叮咬。
【一般人感染登革病毒】3-8 天的潛伏期後開始發病,但少數人 的潛伏期可達 14 天。旅行結束後應自主健康管理 14 天,如有登革熱的症狀「發燒、頭 痛、後眼窩痛、肌肉痛、關節痛、 骨頭痛、起疹或噁心、嘔吐等」,應儘速就醫並主動告知醫師旅遊史、活動史,如您曾經感染登革熱也請務必告知,以利醫師及時做最妥適的處置。

危機處理 11
泰國七日,第三天晚上團員住宿於飯店休息時,飯店三樓發生了嚴重火警,而全團住在九樓,領隊該如何處理?
1.入住時,第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向,並帶領全團團員實際走過。
2.當火災發生時,立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員,並循指示逃生方向迅速往外移動。
3.千萬不可以搭乘電梯,因為電梯遇到火災,很可能會有停電的情形。
4.盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY、護照)。
5.立刻通知國內承辦旅行社以及家屬,說明發生火災的狀況以及人員是否平安。
觀光法規及旅遊安全宣導 11
染毒後的初期症狀為何?
一、徹夜失眠
二、食慾變差
三、體重減輕
四、老是打呵欠沒精神
五、老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐
六、情緒起伏不定,焦慮不安。
七、猜忌多疑
八、獨鎖房門
九、瞳孔縮小
染毒者多半目光呆滯、精神渙散、注意力不集中、食慾差、日見消瘦、精神恍惚、偶有自言自語、出現幻聽幻覺,或做出無意義的動作。染毒青少年常拒絕溝通、迴避問題和眼光、以及小事容易與他人有衝突。同時金錢花費變大、有偷竊或借錢行為。
發現年輕人疑有吸毒症狀時,專家建議父母不要用責罵方式,可用冷靜平淡口氣與年輕朋友坐下來好好談一下,並建立雙方溝通管道,試著了解年輕朋友吸毒 原因以及使用的藥物,因為不同藥物會產生不同藥效及身體危害,如果藥效還未消除前,先切記不要溝通,等藥效退去,可以清楚談話時,再好好溝通。
戒毒除了脫離身癮外,還有心癮要克服,不要因為一兩次的失敗就放棄,遇到瓶頸時,可以求助專業醫療院所的成癮科別協助,或撥打戒毒成功專線 0800-770-885,尋求戒癮管道。

危機處理 12
長灘島六日,第三天晚上住宿飯店房時,臨時停電長達數小時,請問領隊如何處理?
先安撫團員情緒,確認團員安全狀況,並提醒團員在等待復電期間務必在房內休息等待供電切勿走出房間以免發生危險。
向飯店確認,有無緊急備用電源,並請飯店確認停電原因及復電時間。確認好之後通知團員,請團員先不要洗澡以及使用房間內手電筒增加照明,務必提醒團員注意安全。
因長灘島天氣比較炎熱,須隨時注意所有團員健康狀況,可請團員將房間內窗戶打開保持空氣流通散熱,若請較不耐熱的團員先至飯店大廳或公共區域稍作休息,詢問飯店是否有扇子等散熱用具可提供使用,並提供水或飲料讓團員補充水分,等待飯店回復正常供電再房休息。復電後也須逐一再次向團員確認安全並協助房間內所有設備正常使用。
在不影響既定行程下盡量讓旅客可以在第二天行程中有多點休息時間,減輕旅客因身體疲憊造成的情緒。
儘早向公司及當地 local 回報,注意觀察團員之後的情緒反應。要求飯店提供補償或贈送小禮品。
觀光法規及旅遊安全宣導 12
依毒品危害防制法規定,製造、運輸、販賣第一級毒品的刑責為何?
依毒品危害防制法第四條規定,製造、運輸、販賣第一級毒品者,處死刑或無期徒刑;處無期徒刑者,得併科新台幣二千萬元以下罰金。

危機處理 13
紐西蘭八日遊,某團員入住五星級酒店,將房間內的水晶杯和抱枕偷走,退房三十分鐘後飯店將此情況告知領隊,領隊應如何處理?
應立即私下詢問該客房之團員並向其說明原委,若該團員確實有帶走酒店精品,應告知該團員若酒店提出告訴,
其應負之法律責任,並建議該團員儘速將該精品繳還該酒店,同時向酒店說明該團員並不知曉酒店之規定,已經將精品交還,務請酒店無須再予追究上述之情事。
若事實上該團員並未取走酒店之精品,則應將此情況據實告知酒店。
上述之情事,切勿在公開場合談論,以維護各該旅客之顏面與自尊。
為避免此情事發生,領隊應於行程前(如行前說明會)向團員宣導入住五星級飯店的注意事項(如飯店內除一次性用品之外,切勿擅自帶走等),並在入住前,跟團員口頭提醒入住注意事項且告知此五星級酒店曾發生旅客帶走精品的情事、擅自帶走可能必須負擔的後果等,團員如果喜歡可向酒店洽購,切勿擅自帶走。並說明哪些物品可免費取用,哪些則否。同時提醒團員 進出旅館房間及退房後一定要將房門關閉,避免失竊等事件發生。
觀光法規及旅遊安全宣導 13
行前說明會時,應向團員說明勿攜帶哪些危害飛航安全之物品?
下列物品絕對禁止放置於行李中(包含隨身手提、託運):
違反行程中各地政府規定者(台灣安檢規定、檢疫規定)禁止放置於行李中之物品。
活生動物:除已事先訂位之寵物外,其他活生動物不得以行李方式載送。
其性質、體積、重量經判斷不適合運送者。
危險物品
壓縮氣體:如罐裝瓦斯、潛水用氧氣瓶、噴漆、殺蟲劑、丁烷、丙烷、氫、乙炔、氧氣瓶、液化氮等。
腐蝕物(劑):如強酸、強鹼、水銀及含水銀器具、濕電池等。
爆裂物:各類槍械彈藥、煙火、爆竹、照明彈等。
易燃物品:如汽柴油等燃料油、煤油(含煤油暖爐)、打火機燃料、防風(雪茄)打火機、火柴、油漆、稀釋劑、點火器及相關可燃固體等。
放射性物品。
具防盜裝置之公事包或小型手提箱。
氧化物品:例如漂白劑(水、粉)、工業用雙氧水等。
毒物(劑)及傳染物:如砒霜、殺蟲劑、除草劑、活性濾過性病毒等。
其他違禁品:如石綿、磁性物質(磁鐵)、具攻擊性或刺激性之物品(如:催淚瓦斯、防身/防狼噴霧器、電擊棒及電擊槍等)。
特殊規定
醫藥品及特殊需求之食品,含嬰兒配方食品
可放入隨身手提行李中
於行李檢查站,必須從隨身手提行李中取出並向安檢人員申報
攜帶處方藥品搭機旅客需備妥醫生處方相符的身份證明文件(例如身分證、醫生證明)
補充:水果、肉乾,手提、託運都不可:
因為檢疫防治的關係,帶肉品,生鮮蔬果入境都不被允許,輕則沒收,重則罰款。
不過如果帶切好的水果或肉乾上飛機吃完,是可以通融的。
建議勿放入託運行李之物品
請勿在託運行李內放入以下物品:易碎品、易腐品、金錢、珠寶、貴重礦石、銀器、流通票據、有價證券、護照和其身份證件或其他貴重及不適合託運之物品如手提電腦及其相關週邊產品、照相機、行動電話、攝錄影機、電子產品、影音視聽產品、攝影器具、珠寶、鐘錶、現金、貨幣、商業文書信件、合約、古書、古董、鑰匙、皮草、醫療用品、藥物、光學用品、樣品等物品。
提醒您:
使用電子用品可能因不同機型或飛航地區而有不同的限制,請留意空服人員的廣播及機上安全示範影片。
危險物品之規定可能因各地區及國家之法規而有不同之限制。
手提及託運之分類:
▲備用電池:手提
還沒裝到電器裡的電池都不可以託運,避免運送過程中因摩擦或短路而起火。
如果是裝在電器裡(如手電筒已裝電池)則手提、託運都可以。
▲行動電源:手提
也屬於備用電池的一種,託運有起火爆炸的可能性。
▲打火機、火柴:手提
只能攜帶一個傳統式打火機,電子打火機不能上飛機,請不要帶防風型打火機。
有些國家禁帶打火機,從台灣能帶出去,卻不一定能帶回來唷。
▲液體:100ML 內可手提,超過 100ML 請託運
各樣 100ML 就可以手提,但只要瓶身容量超過 100ML,不管裡面液體有沒有超過 100ML,都不可以隨身攜帶上飛機。
女孩們瓶瓶罐罐的保養品,如果太大罐了請記得託運。
可以帶好幾瓶小小罐不到 100ML 的液體,用透明夾鏈袋裝在一起,避免因壓力變化溢出。
▲密封罐氣壓瓶:100ML 內可手提,超過 100ML 請託運
跟液體的規定一樣,另外請注意,殺蟲劑、除臭噴霧等只要上面有標示需要避免高溫、遠離火源的噴劑,通通都不可以上飛機,以免爆炸。
▲美工刀、瑞士刀、剪刀:託運
只要是尖銳、具有攻擊性、可切割的刀類都不可以帶上機艙,如果真的有需要帶此類物品請託運。
▲指甲剪、鼻毛剪、小剃刀、裁縫用小剪刀:建議託運
原則上美容用的 T 型刮鬍刀、修眉刀等是可以帶上飛機,但尺寸太大或是遇到比較嚴謹的海關人員,還是可能會被拒絕上機,建議託運會比較保險。
▲筆電、平板等 3C 產品:手提、託運都可
關機後可以託運,但託運有被摔壞的風險,建議手提上飛機。
▲相機腳架、自拍杆:託運
管徑一公分以上、可伸縮且其收合後高度超過二十五公分以上者,被視為有攻擊性的物品,請託運。
▲雨傘:手提、託運都可
因為骨架結構較弱,被視為不具攻擊性,可以攜帶上飛機。

▲水、飲料:超過 100ML,不可攜帶。
有帶水或飲料,安檢時會要求倒掉或喝掉。如果怕坐飛機會渴,可以帶空瓶,入關後再裝水來喝。
▲酒:免稅店買的可攜帶上飛機。
免稅店購買的酒品,只要在規定攜帶酒類數量範圍內,都可攜帶上飛機,記得購買憑證要留好,避免有爭議。
如果是非免稅店的酒品,請謹慎、層層包好後託運,避免因運送破損。
其他注意細項:
因有影響飛航安全之虞,滑板登機箱只能以託運方式運送,禁止手提上機。
以運動為目的之槍械彈藥可接受以託運行李方式承載,詳情請洽航空公司。
香港、澳門地區將電擊棒、瓦斯噴霧器、伸縮警棍等列為絕對禁止攜帶之管制品,無論隨身或置於託運行李,一經查獲,將遭到當地海關檢控。
關於鋰電池之攜帶/鉛酸電池之規範 –
(1) 攜帶備用鋰電池及行動電源(充電寶/移動電源)的限制,備用電池須個別保護避免短路,如放置於電池保護盒,或於電極上貼上絕緣膠帶或個別放入塑膠保護袋中,不可放置於託運行李中。100 瓦特小時以下之備用鋰電池雖無數量限制,但攜帶數量必須合理及限個人使用。對於行動電源/充電寶本體若無明確標示規格或數值則一律禁止攜帶。
(2) 須經航空公司同意,備用鋰離子電池(含行動電源/充電寶)超過 100 瓦特-小時但不超過 160 瓦特-小時(含),每個人最多可於手提行李中攜帶兩個備用電池上機,超過 160 瓦特小時則禁止攜帶。下列物品內含鋰電池,每個電池必須符合聯合國「測試和標準手冊第 3 部分」,38.3 節之每項試驗要求。
(3) 以鋰電池為動力來源的小型代步工具,如獨輪車、電動雙輪滑板、平衡車和其他平衡滑板車,由於這些代步工具有起火之風險,一律禁止以手提或託運方式運送。
(4) 含有鉛酸電池的產品 – 建議您請勿攜帶或託運任何使用鉛酸電池為電力之產品,在經過機場安全檢查時有很高的可能性被阻擋(例:含有鉛酸電池之充電式 LED 燈、手電筒及電蚊拍等)。攜帶任何以鉛酸電池為動力來源之醫療器材,請事先聯繫航空公司。
(5) 無須經航空公司同意 – 做為個人使用之可攜式電子裝置,如手錶、計算機、照相機、手機、手提電腦及錄影機等。如果該電子產品放置於託運行李中,必須確保該電子產品不會因未預期情形下啟動而造成損害,並且該電子產品是必須完全關閉的狀態(不是處於睡眠或休眠模式)

危機處理 14
日本五天行程,某對夫妻抱怨領隊分配的房型不是一大床,且拿出與業務簽定的旅遊定型化契約中有特別記載,團員警告領隊,若後續旅館再無安排,將拒付所有小費,並於返台申訴,領隊應如何解決?
1.第一時間 先安撫旅客情緒後跟他說明,因為這陣子為旅遊旺季,故房型本身數量吃緊,不過請您先放心,我這幾天都會盡全力地幫您爭取到您要的房型,如果還是因為當下旅館房數不足,無法讓您住到您所想要的一大床房型,真的很抱歉
2.找尋當日旅館分房表中 是否有旅客為一大床房型,私下詢問該旅客是否願意換成 TWIN 房型
3.至於小費的問題 等過些時間,再去與旅客溝通,當下的情況有點不適....
觀光法規及旅遊安全宣導 14
電擊棒及任何具彈射力之器械,在香港及澳門地區是否列為違禁品,禁止旅客出入境或過境時攜帶?
赴港澳旅遊,電擊棒、噴霧器等違禁品❴不可帶❵
陸委會新聞稿編號第 007 號
行政院大陸委員會提醒國人,春節長假來臨,如前往港、澳旅遊或過境港、澳時,請勿攜帶電擊棒等港澳政府列為管制物品,以免因誤觸當地法令遭到罰款甚至拘留。
依據香港警方統計,103 年計有 30 名國人入境香港或在香港轉機時,因誤攜電槍類裝置而遭到拘捕。陸委會表示,香港法令規定電槍類裝置(如電擊棒、TASER 電擊槍等)係屬槍械,攜帶此類物品即屬嚴重犯罪行為,可處以罰款港幣 1 萬元及監禁 14 年。國人入境或過境香港,請勿攜帶前述管制物品,或放置於隨身行李、託運行李中,以免誤觸當地法令遭到罰款、拘留。
陸委會特別提醒,除前述電槍類裝置外,瓦斯噴霧器(含胡椒噴霧唇膏)、伸縮警棍(含手電筒型之伸縮棍)、手指虎(俗稱「鐵蓮花」之指節環)、彈簧刀及梳子刀等物品,在香港亦被視為具攻擊性武器,凡持有即屬違法,如經當地海關查獲,將會對持有人起訴。在澳門,亦有類似規定。

危機處理 15
北歐 15 日之行程第十天,某團員向領隊反映抱怨,每天都在吃西餐且食物的內容大同小異,請問領隊應如何處理?
請團員體諒北歐物價高,且少中國餐廳,就算有,口味也不符合大多數人的期待,所以本旅行社才安排目前最夯的北歐飲食法讓各位團員在這段旅程中體驗,希望各位團員能在這段旅程中養成健康的飲食方式,能讓所有參加我們行程的貴賓,都能夠健康活百二,是我們內心中最大的希求,由於個人口味均有不同,故請以嚐鮮的心情來體驗當地的風味餐。國外素食餐飲,因當地素食不擅料理比較簡單及無變化的菜色。
觀光法規及旅遊安全宣導 15
請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」(簡稱 CEDAW)?
壹、CEDAW 緣起
二次世界大戰後,為了促進世界各國和平共處,由聯合國主席愛蓮娜‧羅斯福 (Anna Eleanor Roosevelt) 所倡導起草的《世界人權宣言》,在 1948 年正式被聯合國採用,這是世界第一份也是目前最被廣泛使用的人權文件。爾後為了落實『世界人權宣言』理念,於 1968 年及 1993 年分別 在德黑蘭與維也納分別舉辦了世界人權會議,期透過各方專家建構更完整之人權理念,其中也包含了對婦女相關權益的倡議。此後,國際人權不斷地突破及演進,逐漸確立人權為普世價值。 CEDAW 係聯合國五大人權公約之一,於 1979 年聯合國大會通過,並於 1981 年正式生效,地位相當於國際婦女憲章,此公約開放所有國家簽署加入,不限聯合國會員國,全世界已有 189 個國家簽署加入。
我國雖未成功締約,惟為符合公約有關人權保障之相關規定,並提升我國性別人權標準,於 2011 年 5 月 20 日三讀通過「消除對婦女一切形式歧視公約施行法」,總統於 6 月 8 日公布,並自 2012 年 1 月 1 日起施行,使CEDAW 國內法化,藉此約束政府機關須採取立法或行政措施,以積極推展、落實性別平權。
貳、CEDAW 基本概念
CEDAW 係各個人權公約中唯一以婦女人權為主體的公約,可謂國際婦女憲章或婦女人權法典。本公約對於「對婦女的歧視」訂下一個通用的定義:「基於性別而作的任何區別、排斥或限制,其影響或其目的均足以妨礙或否認婦女不論已婚未婚在男女平等的基礎上認識、享有或行使在政治、經濟、社會、文化、公民或任何其他方面的人權和基本自由。」
本公約重要意旨為採取各種必要措施以消除對婦女一切形式之歧視情形,促進性別平等目標之實現,並係用以檢視婦女權利保障是否落實、執行的重要依據,其重要原則為平等、不歧視、 國家義務。
全文共 30 條,在公約內容中指涉多項性別平等權利,包含參與政治及公共事務權、參與國際組織權、國籍權、教育權、就業權、農村婦女權、健康權、社會及經濟權、法律權、婚姻及家庭權,其條約架構清楚界定歧視婦女的定義(§1)、政府應採取適當措施,並從法律、政治、社會、經 濟及文化等領域檢視並消除對婦女的一切歧視,
以確保婦女得以在男女 平等的基礎上享有相同的權利與自由(§2 ─ §4)、保障婦女各項權利得以充分發展(§5 ─ §16),並詳述 CEDAW 委員會的組成與運作及 CEDAW 的審查程序(§17 ─ §30),此外,並鼓勵民間團體扮演監督的角色。
我國於 2011 年制定消除對婦女一切形式歧視公約施行法,法規內容除依循 CEDAW 的重要精神,亦規定各政府機關每 4 年需提出我國消除對婦女歧視國家報告,並邀集相關學者及民間團體共同審議,政府須依審議意見進行後續檢討及改善,此外,各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費,應依財政狀況,優先編列;
另各級政府機關應於施行法施行 3 年內 ( 即 2014 年 12 月底前 ) 完成法令之制定、修正或 廢止,及行政措施之改進,以符合 CEDAW 規定。

危機處理 16
大阪六日之第二天,領隊為節省團員往返車程時間並方便團員逛街購物,經與團員商討後自行與司機將客人行李送往旅館辦入住手續,不料某團員返回旅館時,告知大行李少了一件,領隊如何處理?
一、詢問客人行李箱的品牌/顏色/外觀特徵,確認客人最後看到行李的時間點。
二、分析行李可能失蹤的時間點:1.今早上車時未上車。 2.行李上車後遺失。 3.行李送達今晚住宿飯店時遺失。
三、如為第一種情形,請導遊撥電話至前一晚的飯店幫忙協尋。找到時,則視狀況決定如何取回。若隔天一早就要搭機回國,且因兩地距離較遠,今晚無法取得的話,則請飯店代為將旅客行李寄回台灣住處,而費用須由旅客自行負擔。。
四、如果是第二種情形,請司機說明並要求遊覽車公司協助處理,以了解行李為何會在車上遺失。
五、第三種情形,則可先請旅館人員協助至上、下樓層同號碼的房間詢問;一方面也請同團的旅客檢查看看是否房間內多出不屬於自己的行李。
六、如仍找不到行李,可詢問旅館人員調閱監視器,查看遺失的行李究竟是未送進房間,或是送進房間後遭竊,以釐清責任歸屬。
七、就近報案,請警方協助處理,並開立報案證明。
八、不論是以上三種情形的哪一種,領隊都應在不影響其他團員下的情況下,利用空檔時帶遺失行李的旅客購買生活必需品,如換洗衣褲等,以利繼續接下來的行程。並提醒旅客保留收據,以便在釐清責任歸屬後索賠。
九、建議領隊為了清楚行李上車件數,可以在客人放上車時,於一旁登記每一組客人的行李件數。這樣在有類似狀況發生時,即可很明確的了解上車的總行李件數和進飯店的行李總數是否相符
觀光法規及旅遊安全宣導 16
意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何?
意圖危害國家安全或社會安定,違反公務秘密之處罰,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新臺幣 1 百萬元以下罰金。
國家安全法第 2 條之 1(不得為外國和大陸地區蒐集傳遞公務秘密):人民不得為外國或大陸地區行政,軍事,黨務或其他公務機構或其設立,指定機構或委託之民間團體刺探,蒐集交付或傳遞關於公務上應秘密之文書,圖書,消息或物品,或發展組織。
罰則:第 5 條之一(違反公務秘密之處罰):意圖危害國家安全或社會安定,違反第 2 條之 1 規定者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新臺幣 1 百萬元以下罰金。前項之未遂犯罰之。
犯前兩項之罪,其他法律有較重處罰之規定者,從其規定。
犯第 1 項,第二項之罪而自首者,得免除其刑:於偵查或審判中自白者,得減輕其刑。

危機處理 17
埃及十天之旅,團體連續入住同間飯店,第二天行程結束回酒店時,某團員向領隊反映行李遭到破壞,要求飯店賠償,監視器查出有 3 人進入此房間,但因無法證明是飯店人員所為,所以拒絕賠償,請問領隊該如何處理?
保留證據及損失評估─對行李遭到破壞的現場,進行拍照存證,並請該名團員將損失清單列出。
報警備案─因飯店從監視器查出有 3 人進入此房間,但無法證明是飯店人員所為而拒絕賠償,因此建議該團員報警處理,並保存好備案資料,如涵蓋在保險理賠項目內,回國後可依備案資料辦理。請教警察後續如何追蹤案件之責任歸屬。
該飯店安全性評估─因為連續入住在這間飯店,第二天就發生這樣的事情,表示該飯店的安全性有很大的問題,領隊應該回報公司此情形,評估是否換飯店。
關懷客人─如行李箱被破壞已經不堪使用,或者遺失的物品會影響後續幾天的生活,協助該團員添購。
再次宣導─再次提醒所有團員,離開飯店時,請將貴重物品隨身攜帶,或者保存於飯店櫃台。
觀光法規及旅遊安全宣導 17
性別工作平等法規定哪些情形雇主不得因性別或性傾向而有差別待遇?
雇主在下列情形不得因性別或性傾向而有差別待遇:
◾招募、甄試、進用、分發、配置、考績或升遷。
◾例外情形:工作性質僅適合特定性別者不在此限。
◾教育、訓練或其他類似活動。
◾各項福利措施。
◾薪資之給付。工作價值相同者,應給付同等薪資。
◾例外情形:基於年資、獎懲、績效或其他非因性別或性傾向因素之正當理由者,不在此限
◾退休、資遣、離職及解職。

危機處理 18
有兩位團員行程中買了不少紀念品,團體於機場準備辦理待機回台手續時,因為行李超重,航空公司要求收取超重費,團員怪罪並抱怨領隊,領隊因如何處置?
有關行李超重需補航空公司行李超重費,站在航空公司櫃檯立場認為是旅客的行李,當然由旅客自己行李超重費埋單負責。但是,旅客心理無法認同的是認為導遊推銷土特產,導遊是專業從業人員,該知悉推銷過多後行李超重,這個問題領隊該有很好的心理認知,應提前告知有可能超重必須各自付費的問題。
(1)台灣領隊在這個角度上應該及時的與導遊協調,在機場不願付行李超重旅客辦理「退貨」,返還貨款;導遊如果現金不足應該簽備忘錄交給領隊,回台交由組團旅行社向當地接待旅行社要求退款。當然,備忘錄上還需要退貨旅客簽署加註退貨明細,以茲將來區別退款給付對象憑證。
(2)請超重旅客將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李,不要在託運行李中,也是一項解決的方法。
(3)旅行購買土特產如果是少數幾個旅客行李超重,領隊及導遊則可以協調航空公司櫃檯,以行李過磅團體行李重量彙總平均計算,則可以協助部分旅客的行李超重免付運費問題,一般航空公司機場櫃台都可以接受解決這個問題。
(4)當然也有例外,諸如單件行李超重過多(一般最高重量規定 35KG) 、體積超大等搬運不便之託運行李,很可能是不適用前面的方法處理,一般航空公司機場櫃台可能會加收運費;旅客一般也能自行接受加收運費。
(5)一般在國外旅行購買土特產時,這個問題在土特產商家都會有附加運送到家的服務,當然所指的是商家知道旅客無法或不便隨身行李託運,諸如傢俱、礦石、瓷器、古董等,所以都會有這項服務。導遊及領隊是旅行從業人員,是專業的服務業,在這個問題上照理也該有這個基本認知,所以我認為領隊該在發生的第一時間協助旅客向導遊辦理退貨。
(6)還有屬於部份個案的行李超重問題,如 果用行李過磅團體行李重量彙總平均計算或改隨身手提時很可能還不能夠過關,則領隊只好向航空公司機場櫃台好言拜託請求減免運費,成功最好!如果不成功,這一個協調動作,有助於專業形象服務熱誠的建立,則團體旅客則不會再有責難領隊,領隊已盡了引領旅客團體到國外旅行的專業的服務責任工作。
觀光法規及旅遊安全宣導 18
在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?
菸害防制法第四章有關吸菸場所之限制中,對於交通工具可否抽菸的相關法條如下:
第 15 條: 下列場所全面禁止吸菸:
第五項: 大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。
第十三項: 其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。

前項所定場所,應於所有入口處設置明顯禁菸標示,並不得供應與吸菸有關之器物。
第 16 條: 下列場所除吸菸區外,不得吸菸;未設吸菸區者,全面禁止吸菸:
第四項: 其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。
前項所定場所,應於所有入口處及其他適當地點,設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示;且除吸菸區外,不得供應與吸菸有關之器物。
由上可知,1) 我國對於供民眾搭乘之公共運輸交通工具(含遊覽車、計程車)上的吸菸行為原則上是禁止的。2) 但也彈性保留了在其他交通工具上設置吸菸區之合法性。3) 私家車原則上屬自主管理,但不得影響他人行車安全(道路交通管理處罰條例第 31-1 條)。
<其他>
各國菸害防制法之基本通則為「室內公共及工作場所全面禁菸」,此通常適用於大眾運輸交通工具。
私人車輛上有未成年者,必須禁菸。(加州,2008)
電子菸,非以菸草為原料之製品,不受我國菸害防制法規範。
(目前僅受菸害防制法第 14 條約束,任何人不得製造、輸入或販賣菸品形狀之糖果、點心、玩具或其他任何物品。)
道路交通管理處罰條例第 31-1 條,汽機車駕駛人行駛於道路,手持香菸、吸食、點燃香菸致有影響他人行車安
全之行為者,處新臺幣六百元罰鍰。

危機處理 19
中度颱風過境,出發前一日向航空公司確認並未取消班機,出發當日前往機場途中接獲通知班機取消,而有四位團員聯絡不上,領隊應該如何處理?
屬不可抗力因素,旅行社業者還是有義務協助後續延期、退款或取消作業。
1.先連絡緊急連絡人、家人及旅行社(業務、公司)都要告知。
2.如果都連絡不上緊急連絡人及家人,領隊應該繼續前往航空公司櫃台,等失聯的四位旅客到了之後,告知狀況並協助後續處理。
觀光法規及旅遊安全宣導 19
領隊人員執業證有效期限幾年?期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為何?
領隊人員執業證有效期間為 3 年(依領隊人員管理規則第 18 條規定,領隊人員執業證有效期間為 3 年。)

期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為:
◾領隊證申請書 200 元
◾原持用之領隊人員執業證
◾正面脫帽半身「2 吋」彩色相片 1 張
◾護照影本 1 份
帶團之證明文件資料:舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表........或以下二擇一:
1.帶團證明文件:載明領隊OOO.帶團日期O年O月O日~O月O日. 團名OOO團,OOO旅行社之相關帶團文
件。
2.領隊帶團證明書:請旅行社負責人出示 (本公司證明領隊OOO於O年O月O日~O月O日帶OOO團,特此證
明,並蓋上公司及負責人印鑑章,押上日期。
(依領隊人員管理規則第 26 條規定,換發領隊人員執業證,應繳納證照費每件新臺幣二百元,並依照中華民國觀光領隊協會網站公告之領隊人員執業證換證辦法,換證申請人須填申請書,並檢附原持用之領隊人員執業證檢附能證明領隊人員帶團之證明文件,例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表等併案送審。)

危機處理 20
尼泊爾八日行程中遇到大地震,團體位於災區內且交通與通訊均中斷,領隊應如何緊急應變處理?
1.離開危險地帶,尋找救援,要在最短的時間內,連絡最近的接洽單位,當地警察局、當地接洽招待的旅行社、甚至住宿的飯店、用餐的餐廳飯館等,以尋求最快安全的可行性救援。
2.受傷需照料的旅客團員一定要先做醫護處理,並安排可以幫忙照料受傷團員的其他團員幫忙看護照料。再將有行動力者分為兩組人馬,一組前往尋找出路,探尋可將全體團員帶離危險地帶的安全路徑;一組則在事出地點附近尋找可食用的飲水、食物。這樣才能將全員在最短的時間內帶離危險地帶,或者可尋找最近距離可資援人手幫忙的當地人士。千萬不能坐以待斃,身為領隊一定比旅客團員了解當地的路況、救援資源等等,一定要在最短時間內找出可用的救援行動, 並付諸實施。
3.萬一真的無路可走時,在無法立即離開危險地帶時,有時留在遊覽車內反而安全;但也一定要讓旅客團員保持在最佳體力狀況,而盡量避免讓旅客飢餓、受寒受凍,同時也要讓旅客團員保有樂觀的心情;即使身為領隊內心裡害怕,也千萬不能讓旅客團員感到受驚害怕。勿將讓原本看好的可處理的危機卻轉而成了人人可危的最危狀
態。
觀光法規及旅遊安全宣導 20
旅行行行業與旅客簽訂之旅遊契約書,應保留留多久期限?
依旅遊業管理規則第一章總則之第二十五條內容,旅遊文件之契約書範本內容,由交通部觀光局另定之。
旅行業依前項規定製作旅遊契約書者,視同已依前條第二項及第三項規定報經交通部觀光局核准。
旅行業辦理旅遊業務,應製作旅客交付文件與繳費收據,分由雙方收執,並連同與旅客簽定之旅遊契約書,設置專櫃保管一年,備供查核。

危機處理 21
日本北海道行程中,往佐呂問湖的飯店中遭遇暴風雪襲擊,團體搭乘的巴士開始被雪掩埋動彈不得,領隊該如何處理?
1.通知當地交通單位、飯店、警察機構請求協助處理。
2.某些飯店有鏟雪車,或是可在雪地通行的車輛,可連絡飯店,與當地旅行社,進行協助。
3.等到巴士脫困後,可將雪較少的行程繼續走完。
4.聯絡台灣的旅行社,看看是否能就延宕形成的部分,給予補償(如:紅包、團費退款等等)。
觀光法規及旅遊安全宣導 21
領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何?
發展觀光條例第 58 條
第 32 條
領隊人員應經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格。前項人員,應經中央主管機關發給執業證,並受旅行業僱用或受政府機關、團體之臨時招請,始得執行業務。
第 58 條
領隊人員違反依本條例所發布之命令者處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務,經受停止執行業務處分,仍繼續執業者,廢止執業證。
領隊人員管理規則第 23 條第 3 款
領隊人人員不得擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。
為非旅行業執行領隊業務者,處新臺幣九千元。
情節重大者,處新臺幣一萬五千元,並得逕行定期停止執行業務或廢止執業證。

危機處理 22
西安八日,出發前在機場集合時,某團員自帶證件的發現找不到護照跟台胞證,離起飛還有 1.5 小時,領隊該如何處理?
事前:
和旅行社先行拿到自帶護照&證件的旅客名單與聯絡方式,並且確認都有簽屬自帶護照&證件確認書,並於出發前一日務必特別傳訊息提醒自備護照&證件的旅客。
事中:
發生當下,旅客一定心裡很著急,先跟旅客確認是否真的遺漏在家中,有無放置在行李內或是機場內某處餐廳。
若是在家中,可請其家屬親友火速送達團員手中,亦或是無親友可協助送達,需親自回去拿取護照與台胞證,需和旅客確認大約多久可以拿到護照與台胞證,並能抵達機場。若旅客能在起飛前 40 分鐘,也就是航空公司關櫃前拿到護照&台胞證的話,須告知航空公司有此緊急事件,請其協助配合。
若無法在關櫃前送達時,需安排人員協助該名旅客更改至最近的班機航班,並提供旅客旅行社處理人員的聯絡方式與領隊自身的聯絡方式,以利旅客到當地時能與行程接軌。
若是確定遺失,與旅行社聯絡,請其安排人員協助該名旅客重新辦理護照與台胞證。但因台胞證遺失最快約四日才能辦下來,故須和旅客告知權益,若需退團則安排旅行社人員協助處理。同時,不論旅客是何時抵達當地會合,或要辦理退團,要明確告知旅客部分費用是無法退回的。此外,若客戶已確認行程前幾日取消或退團,需盡力幫客戶降到最低損害,如部分房費或票券是可以進行退費的,但需告知部分退款時間可能最快要三個月,若旅客同意仍會盡力爭取其權益。
事後:
盡量減少旅客自帶護照&證件,以避免緊急事件發生。並於行前說明會時需加強宣導自帶護照&證件的注意事項,並說明遺漏會帶來的後續緊急事件。若是在家中,可請其家屬親友火速送達團員手中,亦或是無親友可協助送達,需親自回去拿取護照與台胞證,需和旅客確認大約多久可以拿到護照與台胞證,並能抵達機場。若旅客能在起飛前 40 分鐘,也就是航空公司關櫃前拿到護照&台胞證的話,須告知航空公司有此緊急事件,請其協助配合。若無法在關櫃前送達時,需安排人員協助該名旅客更改至最近的班機航班,並提供旅客旅行社處理人員的聯
絡方式與領隊自身的聯絡方式,以利旅客到當地時能與行程接軌。
觀光法規及旅遊安全宣導 22
領隊人員執行領隊業務時,言行不當者之罰則為何?
有關導遊人員及領隊人員不得有言行不當之行為,根據觀光發展條例第五十八條第一項第二二款、領隊人員管理規則第二十三條第六款及第二十四條,領隊人員執行業務言行不當可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務或廢止止其執業證。

危機處理 23
一家四口跟著團體準備出國前往吳哥窟,領隊發現一對雙胞胎 3 歲團員護照相片互貼有誤,致使雙胞胎無法如期出國,領隊應如何處理?
一、確認責任:
1、旅行社行政疏失:是否因為代辦理護照而旅行社貼錯照片等因素。
2、旅客自身疏失:是否為雙胞胎父母自行辦理護照時貼錯照片。
3、外交部作業疏失:自民國 100 年 7 月 1 日起,首次申辦護照除親赴外交部領事事務局辦理外,由旅行社代辦者須至各戶政事務所辦理人別確認,以避免照片與本人相貌不符之情事,故有可能為外交部製作護照時發失行政疏失。
二、通報:通報所屬旅行社,發生錯誤及責任歸屬,並請求協助處理。
三、處理原則:
1、若是責任在旅客本身,領隊需聯絡旅社告知此一情況,並告知雙胞胎父母或隨行親友旅客將會發生問題,例如航空公司櫃台將無法為其辦理登機手續,而且通關時國內海關和境外海關將會拒絶通關。因此如果沒有其它有效之護照,此次行程勢必將無法成行。 (定型化契約 15 條)
2、若是旅行社的責任,領隊需聯絡旅社,了解是否有任何的補救方案,並和相關負責人員研究後續賠償問題,並儘快告知旅客旅行社。
3、另需幫助客人更換新護照,可以先聯絡機場設的外交部領事事務局臺灣桃園國際機場辦事處,是否可以提供緊急協助(自 105 年 4 月 2 日起,不受理非屬急難事件之逾期護照換發),如不符資格,則需請旅客先行回家,辦理正確護照後,並告知旅行社會提供進行下一次的旅遊行程的選擇性,(定型化契約 14 條)旅行業者或領隊如於出境前發現隨團旅客所持護照有誤時(如照片非本人),應及時因應處理,不可持投機心態要求旅客強行出團。
觀光法規及旅遊安全宣導 23
請簡述緊急事故的處理流程?
緊急事故定義:
火災、天災、車禍、中毒及其它事變,致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表,國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時,應該:
1.立即搶救並通知公司及有關人員,隨時回報最新狀況及處理情形。
2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。
3.妥善照顧旅客。
緊急事故的處理流程:
一、送醫報警
1.發生人身事故時,先聯絡救護車送醫。
2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時,須立刻報警並製做筆錄,取得報案證明。
二、通知公司:隨時回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助
三、請求援助
1.撥打海外急難救助電話:須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。
聯絡我國駐外館處:如旅遊地為大陸地區,請通知海基會。
四、通報觀光局
1.發生意外事故 24 小時內,先以電話向觀光局報告事件概況。
2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。
(1)取得表單:於觀光局網站之/行政資訊網/旅行業/各項申請表格/下載。
(2)所須檢附文件:A.該團行程表。B.旅客名單。(含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話) C.出團投保保險單等資料。
五、履約保證保險處理作業:旅行業承辦出國旅行團體,發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時,隨團領隊人員應立即(24 小時內)將出團旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時,立即通知品保協會及承保之保險公司。
六、後續工作:領隊人員應確認回程機位,告知旅客妥善保管證照,要求當地旅行社協助。
Ps. 處理緊急事故原則:”CRISIS”:冷靜(Calm)、報告(Report)、文件(Identification)、協助(Support)、說明
(Interpretation)、紀錄(Sketch)

危機處理 24
沖繩五日遊,返台時某團員發現護照遺忘在飯店,距離通關不到一小時,領隊如何處理?
盡速與飯店確認旅客證照是否有遺忘在飯店,若有請其飯店人員火速送達機場,若無法在關櫃前送達,與飯店確認什麼時候可以取得,協助旅客另外訂取得護照後時間的回程機票,旅行社代墊費用,並提供旅客旅行社處理人員的聯絡方式與領隊自身的聯絡方式,以利旅客返台。
若護照不在飯店,須至沖繩當地任一警察署或「交番」申報遺失護照並取得「報案證明」(需載有受理番號),準備照片 2 張及身分證明文件,前往駐日經濟文化代表處申請入國證明書。返台後,過海關請直接到機場的移民署辦理出入境許可證。
觀光法規及旅遊安全宣導 24
當遭遇急須外來救助狀況時,撥打急難救助電話,需告知哪些細項?
外交部設有旅外國人急難救助全球免付費專線,電話為 800-0885-0995,以及旅外國人緊急服務專線,電話為0800-085-095,國人在國外遭遇緊急事故時,可撥打上述兩隻專線。另外,撥打海外急難救助電話前,須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。
撥打急難救助電話需告知下列事項:
A.旅行社名稱。
B.聯絡人(領隊或團員)及聯絡方式。
C.描述需救助之狀況:事故發生地點、經過及目前情況。
D.要求提供服務之項目。
E.接受服務者資料:團員姓名、生日、身份證及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。
如須安排醫療轉送及就醫後返國,還應提供:
A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。
B.主治醫師之姓名、地址及電話號碼

危機處理 25
美西八日,某團員於第三天晚上在拉斯維加斯賭場賭光所帶旅費,隔天自由活動逛街時,表示想買東西但信用卡額度不足,要跟領隊借支 2000 美元,承諾回國後歸還,領隊該如何處理?
有些公司為避免金錢借貸糾紛,確實規定領隊勿借錢給團員,或領隊向團員借貸,更何況客人在因賭博而導致現金及信用卡不足,領隊應予以婉轉拒絕借支給該客人,或請客人先向認識的同團友人先行借用。 另,現金部份若急需的話,可向外交部緊急服務電話 0800-085085 商借 500 美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。
觀光法規及旅遊安全宣導 25
領隊人人員執行行業務時,非非因不可抗力力或不可歸責於領隊人人員之事由,擅自自變更僱用用之旅行行業所安排之旅遊行行程及內容之罰則為何?
依據領隊人員管理規則第 20 條 領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業,非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由,不得擅自變更。有關領隊人員違反規定時,依據發展觀光條例第 58 條,處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

危機處理 26
加拿大八天行程,客人堅稱當地導遊全程實際服務時間只有 7 天,所以只願給 7 天小費,領隊如何處理?
向客人說明導遊也是整趟旅程都陪伴在大家身旁的,導遊的專業知識、景點講解也都非常詳細,若您認為導遊服務的好,請不吝給予小費支持;即使他們不是 24 小時陪伴,但也都有求必應,很照顧大家!給予小費是國際禮儀之一,要讓客人知道小費是以行程天數來計算的!
觀光法規及旅遊安全宣導 26
環境教育法制定目的?
為推動環境教育,促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係,增進全民環境倫理與責任,進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義,培養環境公民與環境學習社群,以達到永續發展。

危機處理 27
大陸旅遊時,行程中團員抱怨司機在車上不斷抽菸,菸味瀰漫,團員不悅與不適,司機卻解釋抽菸為”提神”,領隊應如何處理?
(1)請導遊向司機勸導在密閉空間抽菸是在製造二次菸害。
(2)告知司機車輛行駛中也不宜抽菸,會影響旅客的安全。
(3)請司機小心慢速駕駛,直至下個目的地或休息站後於戶外或專屬抽菸區再抽菸。
(4)如果司機不願意配合,通知當地旅行社要求換車。
※背誦要點:1.請導遊向司機規勸 2.要求司機到下個目的地後再抽 3.通知當地旅行社
觀光法規及旅遊安全宣導 27
入境旅客没有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品, 若經查獲將處多少罰鍰?
依據植物防疫檢疫法第二十五條之一 以及動物傳染病防治條例第四十五條之一,入境旅客没有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品,若經查獲將處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。

危機處理 28
日本郵輪六天,行程第三天一早抵達長崎碼頭並預定當天下午 5 點離開長崎;團員中有對夫妻於集合時間遲遲未出現,4 點 40 分仍未回到郵輪上,眼看郵輪即將開船,領隊應該如何處理?
1.詢問其他團員有沒有看到還未到的團員,最後看到他們是在哪個區域。
2.以電話聯絡未到團員,請其告知其所在位置與附近明顯地標;由領隊或導遊前往尋找及帶回
3.如無法以電話聯絡到團員
#由領隊、導遊或同時分頭(或回頭)尋找未到團員;如再景區,則可請景點工作人員協助廣播尋人。
*身為領隊就一定要找到未到團員,真的不得已的情況下,請導遊與司機先把客人帶到船上或接續行程地點會合,領隊留下繼續找尋。
4.找到團員後,除不可責備團員,更要表達關心之意並了解走失原因,請其日後要別注意。
5.團員上船後,領隊最好不要在當下再次提醒團員務必要遵守集合,反而要想辦法(轉移話題)來化解因團員走失(遲到)造成擔誤整團團員後續行程時間的尷尬情況
@因為走失(遲到)團員通常當下都會不好意思,如當下責怪或告誡其他團員使其更難看,容易造成心生不滿,可能再後續行程中,如挑領隊或行程中小事(小缺失)並加以擴大,反而得不償失。
6.如果在旅客於開船後還是並未找到,繼續尋找旅客,並且同時也找尋能到抵達下個目的地的交通工具。找到團圓後,利用找到的另一個交通工具前往目的地,然後與其他團員們集合。
觀光法規及旅遊安全宣導 28
請問領隊在國外勿帶旅客購買何種產品?
1.毒品危害防制條例所列毒品(如海洛因、嗎啡、鴉片、古柯鹼、大麻、安非他命等)。
2.槍砲彈藥刀械管制條例所列槍砲(如獵槍、空氣槍、魚槍等),彈藥(如砲彈、子彈、炸彈、爆裂物等)及刀械。
3.野生動物之活體及保育類野生動植物及其產製品,未經行政院農業委員會許可不得進口; 屬 CITES 列管者,並須檢附 CITES 許可證向海關申報查驗。
4.侵害專利權、商標權及著作權之物品。
5.偽造或變造之貨幣、有價證卷及印製偽幣印模。
6.所有非醫師處方或非醫療性管制物品及藥物。
7.其他法律規定不得進口貨禁止輸入之物品。
依照領隊五大原則之一。領隊不可帶旅客去購買妨害良俗風化之產品。例如泰國買春或相關商品,也不可帶去購買仿冒品及價值遠低於價格之商品。所有入關時禁止進入的物品也應提醒客人不該帶回。
例如:
@禁止肉類食品進關(罐頭含肉泡麵除外)。
@禁止新鮮水果、蔬菜植物或還有新鮮水果之食品。
@禁止生奶、鮮奶(保久乳除外)
所有需報稅之物品,須在購買前,提醒客人。如:藥品、電器、菸酒等。

危機處理 29
某團員於瑞士盧森堡湖畔的鐘錶店時僅參觀未購買,回飯店後得知手錶差價進台幣十萬元,吵著要領隊帶她回店購買,領隊該如何處理?
領隊可先了解行程中有哪些商品可購買,稍微做一下功課,在路程中也可因此找到話題跟團員聊聊,說說行程中哪些東西在當地買是比在自己國家購買還超值,也讓團員有時間可自己比較看看,評估是否購買。並事先提醒,行程中的路線安排,是不走回頭路的,錯過商品可惜。
當下遇到團員吵著要回店購買,先安撫團員情緒,並說明在接下來行程中可能還會有其它更值得購買的商品,不要太急著入手手錶。並可再與導遊商量,可再回到店裡購買的可能性。
事後可再根據本次帶團團員的個人狀況、商品喜好取向做分析,參考團員的購物清單,往後帶團可以先告訴團員這個行程中有什麼東西是有客人購買且滿意度高的,給客人參考。
觀光法規及旅遊安全宣導 29
從事水域遊憩活動,應遵守哪些事項?
依水域遊憩活動管理辦法第八條規定: 從事水域遊憩活動,應遵守下列事項:
1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。
2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。
3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。
4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。
5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

危機處理 30
普吉島五日遊,第三天的自費行程安排古式按摩活動,全部團員都參加,導遊事先告知團員需付小費,按摩結束後,導遊告知有團員堅持不付小費,領隊該如何處理?
因小費給予屬於個人意願,且一般車上都會宣導按摩完給予小費,領隊可私底下詢問旅客是否有服務不好或忘記給予小費的情況,如有服務不好狀況,讓旅客適當抒發情緒,適時可以告知客人,從事此工作的服務人員,基本上不會是在當地的人,也許全家就是靠此工作收入為生,而當服務人員未收到小費,會影響公司對他的評價,希望再給她一次機會,給予小費鼓勵!畢竟與人為善,也是我們做人的基準!關於他提出的建議,將會與店家及導遊反映,請服務人員改進!
如無具體事件,則告知給予小費是國際禮儀,並給與服務人員肯定!
觀光法規及旅遊安全宣導 30
性騷擾事件如何認定?
依性騷擾防治法:第二條 所稱性騷擾,係指性侵害犯罪以外,對他人實施違反其意願而與性或性別有關之行為,
且有下列情形之一者:
一、以該他人順服或拒絕該行為,作為其獲得、喪失或減損與工作、教育、訓練、服務、計畫、活動有關權益之條件。
二、以展示或播送文字、圖畫、聲音、影像或其他物品之方式,或以歧視、侮辱之言行,或以他法,而有損害他人人格尊嚴,或造成使人心生畏怖、感受敵意或冒犯之情境,或不當影響其工作、教育、訓練、服務、計劃、活動或正常生活之進行。

危機處理 31
土耳其九日,行程第二天國內承辦旅行社突然倒閉。Local Agent 早一步得知消息,以代辦 check-in 手續的名義,拿走全體團員的證件,限制團體的行動。領隊面臨扣團危機,領隊該如何處理後續的事宜?
以冷靜沉著且穩重可被信任的態度先安撫客人,避免客人把領隊當成旅行社老闆出氣,先轉換客人的負面思考,清楚的告知團員領隊是危機處理者而不是老闆,一定會盡力幫忙客人解決。
另外立即通知兩個單位:觀光局及旅行業公會,以請求協助,其他也可尋求當地政府,或駐外單位或其他 Local 的幫忙。如果機票、證照已遭國外代理旅行社非法扣留時,應立即報警,並連繫我駐外館處協助。
因旅行社倒閉被扣團時妥善保管證件機票
(1)提醒團員果善保管自己的證照機票,不要交給國外代理旅行社。
(2)辦理各種手續時,不要為了省事,將團員證照機票交給他人保管。PS.領隊還不知道旅行社倒閉時,國外大旅行社為了限制團體行動,可能以各種藉口(例如機位出問題或預辦 check-in 手續)為由要求領隊交出團員機票或證件。
(3)如果機票、證照已遭國外代理旅行社非法扣留時,應立即報警並聯繫我駐外處館協助。
通報(1)確認回程機位狀況。(2)通報觀光局及品保協會請求協助(3)提供資料:旅行社及過外代理旅行社名稱、旅行行程、領隊或連絡人姓名及電話等資料。
照顧團員(1)先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。(2)向全體團員清楚的說明現況,並請球團員在談判過程中信任領隊,不要受國外代理旅行社言語的影響。(3)談判過程中,先請一位團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。
協助談判:(1)要求當地接待社依原訂計畫繼續行程。(2)當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。(3)將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298,並協助品保協會與國外代理旅行社交涉。(4)品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調:A. 如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分興誠提供付款保證,使旅行團正常進行。B. 如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後,得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。
後續處理:團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會,經品保協會確認後並同相關文件交與保險公司辦理理賠。
觀光法規及旅遊安全宣導 31
領隊人員違反「個人資料保護法」之規定, 致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,應如何負損害賠償責任?
根據個資法 29 條,非公務機關〈自然人、法人或其他團體〉違反本法規定,致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者,不在此限。
因此請求賠償者,適用個資法第 28 條規定:
1.被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額;其名譽被侵害者,並得請求為回復名譽之適當處分。
2.如被害人不易或不能證明其實際損害額時,得請求法院依侵害情節,以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。
3.對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件,經當事人請求損害賠償者,其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者,以該所涉利益為限。
簡言之,領隊因故意或過失致他人資料遭不法蒐集、處理、利用或使人權利受損者,負損害賠償責任。被害人若不知損害金額,得請求法院依侵害情節,依每人每一事賠償 500 元以上 2 萬元以下額度計算賠償金。同一原因事實的賠償總額,最高可達 2 億元。
為維護顧客權益及公司品牌形象,領隊於業務上取得客戶資料〈如團體大表等〉應採行適當之安全措施,防止個資被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。

危機處理 32
俄羅斯 13 天的旅行團,旅行社承諾安排票價三千元的俄羅斯芭蕾舞團,實際上卻看三百元的馬戲團,某團員當場向領隊提出質疑,請問領隊應如何處理?
(一)法律部分:依旅遊契約第二十三條,「乙方(旅行社)未依契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時,甲方(旅客)得請求旅行社賠償差額兩倍之違約金。」
(二)領隊應該如何處理
1.領隊自己要保持冷靜,把傷害減低到最小的程度,先處理自己的情緒再處理團員的情緒。
2.打電話至公司,向 OP 人員確認行程表的內容是否有所出入,若與行程表符合,則應適當地向當地導遊說明並告知,需依照契約內行程表完全進行。
3.倘若變更的原因是因為發生不可抗力之因素(如:罷工、天氣因素、暫時開放等),則可婉轉地向旅客說明,並且確認與契約內即將不符合的項目($3000 的芭蕾舞團, 因某些不可抗力的因素而換成$300 元的馬戲團),並徵求旅客同意後,簽定旅客同意書(需全體成員每人簽名),即可更換此部分的行程。
4.請旅客諒解,並退旅客門票價差(2700 元)
5.為保護領隊的責任釐清,敦請旅客簽切結書,保護自己,及維護公司利益,不要把問題帶回到國內。
6.回報公司處理的過程,並且幫忙爭取團員權益,公司加菜來緩和團員不滿的情緒,維護公司的形象及下一次的客源。
觀光法規及旅遊安全宣導 32
如何在日常作息中做到節能減碳?
◾冷氣控溫不外洩:少開冷氣,多開窗;非特定場合不穿西裝領帶;冷氣控溫 26-28°C且不外洩。
◾隨手關燈拔插頭:隨手關燈關機、拔插頭;檢討採光需求,提升照明績效,減少多餘燈管數。
◾節能省水更省錢:將傳統鎢絲燈泡逐步改為省電燈具,以淋浴代替泡澡,省電、省水又省錢。
◾綠色採購看標章:選購環保標章、節能標章、省水標章及 EER 值高的商品,節能減碳又環保。
◾選車用車助減碳:選用油氣雙燃料、油電混合或電動車輛與動力機具,養成停車就熄火習慣。
◾每週一天不開車:多搭乘公共運輸工具;減少一人開車騎機車次數;每週至少一天不開車。
◾鐵馬步行兼保健:多走樓梯,少坐電梯,上班外出常騎鐵馬,多走路,增加運動健身的時間。
◾多吃蔬食少吃肉:愛用當地食材;每週一天或一日一餐蔬食;吃多少點多少,減少碳排量。
◾自備杯筷帕與袋:自備隨身杯、環保筷、手帕及購物袋;少喝瓶裝水;少用一次即丟商品。
◾惜用資源顧地球:雙面用紙;選用再生紙、省水龍頭及馬桶;不用過度包裝商品;回收資源。

危機處理 33
西藏十天,行程第五天遇到當地抗爭,發生激烈衝突,造成數十人死亡及上百人受傷,為維護國人生命安全,領隊應如何處理及安排?
一、安撫旅客情緒,請導遊掌握抗爭地區資訊,避開抗爭區域,如情況較緊張時則提早結束該地區之旅遊。
二、請旅客保持低調,照顧好自己之財物,避免於混亂中被搶。
三、與導遊協商並尋求當地旅行社協助處理。
四、向台灣公司報備並尋求資訊支援。
五、向資深前輩或老師請教。
六、與團員中的領導者研析。
七、將團員適當編組互相照應。
八、準備、蒐集理賠資料向保險公司申請理賠。
九、向旅遊品保協會尋求支援及補助。
十、設法給權益受損旅客精神上或物質上的實質補償。
十一、提前做好防範措施,避免事件發生或擴大。
十二、領隊應洞燭機先、耳提面命,意外事件將可減到最低。
觀光法規及旅遊安全宣導 33
中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分?
台灣有「域外處罰條款」,若國人在境外嫖童妓,不論在當地是否遭起訴、處罰,回台後仍然必須面對本國法律的審判。依據兒童與少年性交易防制條例,若性交易對象為十四歲以下,處三年以上十年以下有期徒刑;十四至十六歲,處七年以下有期徒刑,十六歲以上未滿十八歲,則為一年以下有期徒刑,拘役或新台幣十萬元以下罰金。

危機處理 34
北歐十二日,某團員於行程中第八天晚上不明原因從住宿飯店墜樓死亡,領隊應如何處理?
1.報警並聯絡救護車送醫。
2.與警方製作筆錄,取得報案證明。
3.向公司回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助,必要時可撥打海外急難救助電話或聯絡我國駐外管處。
4.通報觀光局。
(1) 發生意外事故 24 小時內先以電話向觀光局報告事件概況。
(2) 填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件內容。
(3) 將報告書傳真回報觀光局。
觀光法規及旅遊安全宣導 34
「兒童權利公約」簽訂目的為何?
依據公約第 1 條的規定,兒童係指未滿 18 歲之人,除非法律另有規定未滿十八歲者為成年。透過這份兒童權利公約,國際社會向兒童承諾會盡最大力量保護兒童免於暴力傷害、保障其發聲的權利,並使每一位兒童皆有機會發展其潛能並為將來的成年生活預做準備。
聯合國兒童權利公約是建基於聯合國的世界人權宣言中。由於聯合國人權宣言揭示:無論任何人不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或其他信念,國民或社會背景,財產、出生或其他地位之差別,均享有上述宣言之所有權利與自由。聯合國在世界人權宣言中,也宣稱兒童有權接受特別養護與協助,確認家庭是兒童成長與福祉的自然環境,唯有兒童在幸福、關愛及瞭解氣氛中成長,兒童人格才能得到充分和諧的發展;同時強調讓兒童在和平、尊嚴、寬容、自由、平等及團隊精神下得到充分訓練與成長。

危機處理 35
九州鐵道五日遊,第二天某對夫妻搭乘火車途中,太太向領隊求助,表示丈夫突然中風且四肢麻痺無法行動,領隊該如何處理?
呼叫病人是否清醒,請周遭的團員或乘客協助打車上緊急聯絡鈕或對講機與車長、乘務人員聯繫
1.告知病人現況,通報所在車廂編號、位子
2.請乘務人員聯繫車上是否有醫務人員請求支援。
3.瞭解下個停靠站時間,並請求聯絡當地救護人員至下個停靠站
二、協助病人部分:
檢查保持空氣流通,清除嘔吐物、解開束緊衣物、皮帶,如病人處於清醒狀態,可採平躺,頭部可稍微抬高,如意識不清,則採復甦姿勢,就定後切勿再亂動病人。
三、等病人處理安頓好無危險後,通報回公司
觀光法規及旅遊安全宣導 35
環境教育辦理方式有哪些?
參訪:科博館、自然生態步道...等
影片觀賞:相關領域電影、紀錄片或卡通
實作:植物染製作、環保手工皂

危機處理 36
巴黎十一日,某團員在飯店大廳遇上搶劫,皮夾、證件、現金及護照全部都被搶走,當天就要返台,領隊應如何處理?
1.報案並同時連絡巴黎代表處請求協助緊急辦理臨時護照以能隨團返臺為第一優先
2.如確定臨時護照辦理時程已無法趕上原定班機即須迅速改訂其它航班以能順利返台
3.如未能於當日返台即須協助安排住宿地點(近機場及較便宜)
4.所有費用均由該團員自行負責並請同行親友先行代墊待返台後償還
5.如無同行親友則請旅行社先行代墊待返台後償還但須立同意書請其簽名(完整姓名)
觀光法規及旅遊安全宣導 36
簡述因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退需準備文件?申請方式為何?
檢具收據正本、費用明細、診斷書、當次出入境證明文件影本和核退申請書。由保險對象於門(急)診當日或出院當天起「6 個月」內,檢具證明文件向所在地所屬之健保局(署)分區業務組提出申請。核退標準則依全民健康保險給付規定核實支付,惟訂有上限,以支付國內醫學中心標準為最高之上限額,並每季公吿。

危機處理 37
北歐十日遊,第八天安排半日自由活動,某團員購買紀念品時,後背包遭小偷割破,裝有護照、數位相機和皮夾的袋子整個被偷走,領隊該如何處理?
1. 安撫客人使其情緒冷靜,請客人回想是否有可疑人士於購物時出現在身旁,並確定遺失的物品有哪些。
2. 若有信用卡請客人立即做掛失之處理。
3. 若護照也遭竊,說明補辦護照之程序,並安撫客人會協助處理。
4. 立即報警,向店家爭取調閱監視器查看,並請求紀念品店提供必要之協助。
5. 通知公司,並請當地 Local Agent 派人員協助該客人至警察局做筆錄及取得報案證明文件及之後與團體會合之協助。
6. 請客人確認出國前是否有買旅遊不便險,是否有包含遭竊或遭搶的損失賠償,若有的話,告知報案文件一定要保留,回台後可申請理賠。
7. 若當地有導遊可請導遊先帶其他客人繼續行程,領隊留下協助,但一般都是 Through guide 居多,所以一定要確認當地 Local Agent 派來協助人員的聯絡方式及何時可到達並告知客人。
8. 離開後隨時與該客人保持聯絡,並關心處理的情形與進度,出發之時,再次跟其他團員宣導防偷防搶的注意事項,並請團員間彼此幫忙互相注意,以防再次發生。
觀光法規及旅遊安全宣導 37
因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退文件,在中國大陸就醫之申請文件,必須辦理那些程序才可以採認?
自門(急)診治療當天或出院當天起,六個月內得申請自墊醫療費用的核退
需要準備的文件
1.醫療費用核退申請書
2.醫療費用收據正本及費用明細
3.診斷書或診斷證明文件
4.當次出入境證明文件
申請方式 向「投保單位」所在地的中央健康保險局轄區分局申請。
針對在中國大陸地區就醫,申請核退住院 5 日(含)以上的自墊醫療費用核退案件,申請文件(包括:醫療費用收據正本、費用明細、診斷書或證明文件等),必須先在大陸地區公證處辦理公證書,再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證後,才可以採認。

危機處理 38
東京五日遊,第二天來到淺草觀音寺,75 歲團員因患有重聽,聽不清方向又單獨行動,到了集合時間找不到人,領隊該如何處理?
1.第一時間告訴導遊,然後盡速至淺草觀音寺的廣播處協助廣播。
2.以當地語言及華語重複老太太的特色(身高、年齡、髮型及服裝等等)。
3.請現場工作人員留意老太太走失的通報。
4.若仍找不到,領隊及親友需要留下繼續尋找,導遊則繼續行程,約定下一站會合,或委請當地旅行社尋找後會合。
觀光法規及旅遊安全宣導 38
領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及逃生資訊?
使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分,注意事項如下:
(一)搭機
1.於集合時間確實清點人數,分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最好的場合。
2.宣布重要事項,如登機門號碼、登機時間,一定要特別再次強調。
3.告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關,以免觸法。
4.機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排,無法顧及到夫妻或好友,宜事先告知旅客,如蜜月團的新婚旅客,最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。
5.有特殊餐飲之要求者,宜於搭機前 24 小時,再次與航空公司訂位組確認,並注意該名旅客是否更換位置,協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。
6.領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位,並記住緊急出口的位置。
7.下機之前,確認團員的通關必備文件是否填寫完畢,是否填寫正確無誤。例如領隊帶團出境美國時,離境卡(I-94 Form)應由航空公司櫃檯收取。
8.團員於搭機時有不舒服的情況,隨時知會空服人員並協助處理。
9.下飛機、出關前,提醒客人是否需要到盥洗室,並以手機聯絡接機人員,確認遊覽車是否已經到達及上車地點再確認。
10.若有團員行李遺失,航空公司對於旅客託運行李有相關規定,領隊人員應協助旅客購買必須的盥洗用品,並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之空運行李。
11.搭機時,若遇到航空公司機位超賣,導致團員無法整團搭乘該班飛機,處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。
12.領隊帶團於「中途過境、不轉機,但可下機」之情況下,帶領團員下機時,最重要的工作是告知團員索取過境卡(Transit Card)及調整當地時間,以免登機誤時遲到。
13.台灣桃園國際機場有兩座航站大廈,第一航廈 68 年啟用;第二航廈 89 年啟用。一般團體出機場在三樓出境,機場距離台北市車程約 40 分鐘。
14.旅客經長途飛行後抵達目的地的當日,其行程應依抵達之時間按當地作息時序排定,以便讓旅客儘早恢復時差失調。
15.團體回國時,領隊應在團員的行李都已領到且無受損,並都通關入境後,才可以離開。

(二)搭乘遊覽車
安全帶&安全門
1.司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位,利於領隊、導遊與司機溝通事情,另外第一排位置較危險,若有意外發生,可能造成的傷害較大,宜請旅客將此排位置讓出。
2.長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐,以保持公平性。
3.若有當地導遊時,領隊宜先將導遊介紹給客人,再將團體交給導遊,領隊應提供必要協助,如清點人數。領隊帶團須知中,旅客人數簡寫為「PAX」。
4.行車時隨時注意車內溫度,將溫度保持在人體最舒適的溫度,約為 21~25°C。
5.團體於不易停車的市區用餐時,基於整團財物安全及對司機的人道(對司機用餐而言)原則,宜抵達餐廳時,交便當給司機,再讓司機離去,於車上用餐。
(三)搭乘火車或船舶
搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題,無論是團員人身、行李的安排,特別是團員中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。
1.提醒團員遵守船隻航行安全規定,禁區勿進入,以免影響航行安全。
2.對於年長與行動不方便之團員,事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。
3.特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形,若是郵輪之旅,則團員須參加救生演習,領隊應確認團員都會穿著救生衣,在海域求救用之救生衣,顏色為鮮黃色。
4.在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全,夜間船上活動宜告知團員結伴同行,不可單獨行動。
5.隨時注意隨身貴重物品。
6.搭乘中應保持安靜,不要影響其他乘客休息。
7. 協助團員提領行李,並提醒團員確認行李數量。

危機處理 39
土耳其九日遊,第四天早上旅行團正準備離開酒店時,酒店外牆石柱忽然倒塌,擊中了一位旅客,旅客倒地不醒人事,領隊該如何處理?
1.出發前對土耳其當地旅遊安全資訊事前的預防跟宣導。
2. 領隊讓導遊先安置其他團員到安全的地點,自己則透過住宿酒店或任何管道聯絡當地醫院及救護車過來救援。
3.聯絡公司產品部人員並開此案專門處理 LINE 群組拉所有相關公司員工進群組。聯絡外交部,聯絡當地台灣辦事處。
4.領隊陪客人去醫院,導遊帶客人繼續行程。
5.公司處理人員要聯絡此位客人業務,並尋找可替代領隊照顧病人的 LOCAL;業務要馬上連絡客人家人。
6.領隊在醫院要確認所有相關醫療費用,聯絡公司客人承保的保險內容是否足以支付醫療費用,若不足,要透過任何管道讓客人知道客人應該要負擔的費用,客人如需要代墊的時候由公司開會決議代墊金額,並請客人簽署相關文件。
7.確認客人是否可繼續行程或需要繼續住院。
8.隨時跟公司保持聯絡。
9.待到替代人員來領隊即可離開趕往與團體會合,並隨時與 LOCAL 聯絡知道客人狀況,等候公司進一步指示。
觀光法規及旅遊安全宣導 39
民眾入出境攜帶現鈔超過新台幣 10 萬元或外幣美金 1 萬元以上,未申報或申報不實的處置方式為何?
入出境外幣攜帶超過美幣 1 萬元者,應於入出境時繕具(中華民國海關申報單)向海關申報。
未經申報或申報不實者,其超額部分沒入之。

危機處理 40
日本六日之第二天,一名女團員向領隊投訴有位男團員偷摸她的臀部,領隊該如何處理?
1.第一時間先安撫投訴方並儘快瞭解事發經過,如查證純屬誤會,領隊可先向投訴方解釋純屬誤會,並代為因誤會造成投訴方不舒服表達歉意。如該被騷擾團員有朋友家人同行可請家人先代為安撫看顧、此時領隊需顧慮兩造團員的顏面自尊,所以最好與涉嫌性騷擾者移至較無人區域私下溝通,並請涉嫌騷擾團員私下向被騷擾者解釋請求獲得諒解、並保證之後絕對不會再有任何不合宜、或容易造成誤會的舉止出現。
2.如果被騷擾團員仍然氣憤不願和解,可能還得進一步促請該肇事團員再次親自誠心向該團員道歉並承諾不再騷擾,還有需立即簽寫切解書保證接下來絕不再有任何騷擾行為。
為了避免最壞的情況,就是因該團員的堅持提告,而涉嫌騷擾團員需在回國抵達機場後接受航警的調查。領隊應能在當下可以和平解決就盡量和平解決。
3.在事發後到返台請求航警協同處理為止,領隊須盡量避免兩造雙方再次私下接觸,以免事端和不舒服感繼續擴大,並時時注意雙方情緒及對於應急處理的感受,待返台後尋求支援。
觀光法規及旅遊安全宣導 40
依財政部觀光局對出入境旅客報關規定,對攜帶之外幣,人民幣及黃金的限額及申報方式為何?
報關限額:
一、總價值逾等值 1 萬美元之外幣、香港或澳門發行之貨幣現鈔。
二、總價值逾新臺幣 10 萬元現鈔。
三、總價值逾人民幣 2 萬元現鈔。
四、總面額逾等值 1 萬美元之有價證券(包括無記名之旅行支票、其他支票、本票、匯票或得由持有人在本國或外國行使權利之其他有價證券)。
五、總價值逾等值 2 萬美元之黃金。
六、鑽石、寶石及白金總價值逾新臺幣 50 萬元,且超過自用目的,並有被利用進行洗錢之虞之物品。
申報方式:
黃金 旅客攜帶黃金出入境皆應向海關登記,黃金價值超過 2 萬美元,應先向經濟部國際貿易局申請輸出入許可證再至海關申報。
外幣 超過 1 萬美元或等值之其他外幣應報明海關登記。攜帶超額未申報者,超過部分應予沒入。
有價證券 攜出及攜入有價證券總面額達等值 1 萬美元者,應向海關申報。未依規定申報或申報不實者,科以相當於未申報或申報不實之有價證券價額之罰鍰。
新台幣 新台幣 10 萬元為限,如攜帶超過限額時,應在出境前先向中央銀行申請核准,持憑查驗放行;超額部分未經核准,不准攜出。
人民幣 人民幣 2 萬元為限,如超過限額時,雖向海關申報,仍僅能於限額內攜出;如申報不實者,其超過部分,依法沒入。

 

 

107年領隊訓要開訓了...
看到需要口試覺得有點恐怖阿!
收集一些別人整理的歷年來考古題,希望會有派上用途。

 

危機處理1

貴州黃果樹瀑布八天行程中,於第五天遊覽車在旅途中餐後發生拋錨,導致下午行程無法順利進行,領隊應如何處理?

一、先詢問團員是否由人受傷,如有,與其他團員協力將受傷團員移下車至安全地方等待救援並引導其它人下車,請導遊撥打119請救護車協助救援,對受輕傷的團員進行初步救護,如有人送醫則於事後索取相關就醫單據以利回國後辦理相關理賠事宜。

二、如無人受傷,先安撫團員情緒,車輛如可修復則請團員稍待,由司機進行檢修,如無法修復則向團員說明車輛故障程度,並請司機協調調度其它車輛來應變,或請導遊協調當地可搭載之車輛,將團員先行運載之下一個地點,司機協請的其它車輛則至下一個地點會合,進行後續行程,並回報公司處理情行,如延誤行程過久時持續安撫團員情緒體諒這突來的狀況,使團員的抱怨降至最低。

三、請導遊電話通知住宿或用餐之飯店可能到達之時間,並預留當天當餐之用餐。

觀光法規及旅遊安全宣導1

部分地區刺青行業盛行,時有遊客在當地進行此類消費,是否會因此被傳染愛滋病?

首先須清楚傳染愛滋病的三種途徑: 性行為傳染。 血液傳染。 母子垂直感染

避免共用針頭針筒。

刺青則有可能是共用針頭的血液傳染另一種途徑。

概括來說應盡量避免這些穿刺行為以策安全,出外旅遊,安全至上。

 

危機處理2

領隊帶領團體前往河南旅遊,因團員年齡層偏高,每天就為了座位而爭吵、推擠、引起強烈抱怨,領隊應如何處理?

首先請客人冷靜下來,不要爭吵,之後告知全體團員,為了讓大家都有機會坐到前半區的座位,把客人分為兩邊,其中一邊的客人今天作前半區的座位,另一邊的客人坐在後半區的座位,每天交換位子坐。

另一則是分成兩兩一組每天抽籤,這樣就比較公平也比較無爭議。

觀光法規及旅遊安全宣導2

領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何?

依據發展觀光條例第58條規定,處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰緩,情節重大者,並逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

 

 

危機處理3

東北八天行程,從哈爾濱到瀋陽,原先安排客人搭乘動車但因哈爾濱正在大興交通建設,路上大塞車,以至於原先的班次沒有趕上,請為領隊應如何處理?

因現場塞車延誤導致行程無法落實,需向團員說明,並提出建議解決方案,尊重團員合理之要求,同時將景點門票費用退回。

第一時間向雙方旅行社報備,尋求最佳解決方案,取的團員們同意,並簽具同意書。

觀光法規及旅遊安全宣導3

入境後發現同團團員疑似感染傳染病時,應如何通報及處理?

1. 發現同團團員疑似感染傳染時,迅速就醫治療,告知醫師旅遊史及接觸史。

2. 通報[1]衛生單位[2]處理並提供團員名單。

3. 另外旅行業代表人、導遊或領隊人員發現疑似傳染病病人或其屍體,未經醫師診斷或檢驗者,應於24小時內通知當地主管機關。違反者,可依規定處新臺幣1~15萬元罰鍰。

4. 甚至在飛﹙航﹚行中,旅客有疑似傳染病症狀時,立即通知服務人員,_將旅客移到獨立空間護理,以免影響別人。有呼吸道症狀旅客,請其戴上口罩。服務人員立即通知塔台﹙信號台﹚轉知檢疫單位處理。

[1] 疾病管制局疫情通報專線:直撥1922

[2] 各縣市衛生局:疾病管制課

 

危機處理4

領隊導遊於旅遊中的服務無法獲得部分旅客的認同,被這些團員們批評不夠專業,行程將結束時拒付小費,請問領隊該如何處理

首先,切身的去反省自身服務是否有不妥之處,確認帶團過程是否具備熱情服務與專業領團,應當盡力改善期許自己下一次能有更好服務品質,行程中非常認真服務旅客,即代表是少部分人批評意見,透過適度說明與互動,化解客人對領隊不好的第一印象。

老師:

1.基本上可以不付給領隊小費,但是無論如何都要請旅客支付導遊或者司機的小費。

2.領隊導遊被批評不夠專業的部分也可以問到底是哪一方面的不專業,讓我當作下次帶團的改善,如果只是個人主觀意識,也可以請他在意見調查表中告知公司,但是務必請他支付服務費。

觀光法規及旅遊安全宣導4

請簡述緊急事故的處理流程?

火災、天災、.車禍、中毒及其它事變,,致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表,國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時,應該:

1.立即搶救並通知公司及有關人員,隨時回報最新狀況及處理情形。

2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。

3.妥善照顧旅客。

緊急事故的處理流程:

一、送醫報警

1.發生人身事故時,先聯絡救護車送醫。

2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時,須立刻報警並製做筆錄,取得報案證明。

二、通知公司:.隨時回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助。

三、請求援助

1.撥打海外急難救助電話:須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。

2.聯絡我國駐外館處:如旅遊地為大陸地區,通知海基會。

四、通報觀光局

1.發生意外事故24小時內,先以電話向觀光局報告事件概況。

2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。

五、執行履約保證保險處理作業

六、後續工作:領隊人員應確認回程機位,告知旅客妥善保管證照,要求當地旅行社協助。

 

危機處理5

桂林八日遊係經由香港轉機,由於飛機抵達香港上空時,因機場大霧(或大雨)關閉,飛機在香港上空盤旋約一個多小時機場才重新開放,下機時,飛機飛桂林班機已起飛,領隊應如何處理?

1.團體一般都是拿同家航空公司套票,若航班延誤可請求該航空公司協助處理後段機位問題,並立即回報公司。

2.如果已拿到登機證,班機延誤2小時以上,領隊可主動要求航空公司給予飲料或餐食,如因此當天接不上班機,可要求必要餐食及住宿(關於航空公司是否需提供住宿之時間是為航空公司延誤8小時以上,致行之)。

觀光法規及旅遊安全宣導5

從事水域遊憩活動,應遵守哪些事項?

第八條從事水域遊憩活動,應遵守下列事項:

1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。

2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。

4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。

5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

 

危機處理6

72歲老太太僅會台語,於西山龍門景區入口急著找洗手間於是獨自循指標前往,其他團員均集合到齊時,並未看見老太太返回,領隊隨即循指標前去尋找卻未獲,領隊應如何處理及安排?

1.請老太太親友留在原地或明顯處。

2.第一時間告訴導遊,然後盡速至西山龍門景區入口的廣播處協助廣播。

3.以當地語言及華語重複老太太的特色(身高、年齡、髮型及服裝等等)。

4.請現場工作人員留意老太太走失的通報。

5.若仍找不到,領隊及親友需要留下繼續尋找,導遊則繼續行程,約定下一站會合,或委請當地旅行社尋找後會合。

觀光法規及旅遊安全宣導6

領隊人員執業證有效期限幾年?期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為何?

領隊人員執業證有效期限3年,期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附領隊人員最近3年1次執行業務之相關證明文件,例如:帶團名冊、責任保險證明書、行程表等文件。

另外含包含其他申請文件:(1)申請書(2)二吋彩色照片1張(勿與舊證相同)(3)護照影本(4)舊證繳回(第一次申請者請檢附結業證書影本)(5)換證費用每件200元(6)需郵寄者請附填妥姓名地址30元回郵信封。

 

危機處理7

行程9天結束返國班機,適值春節寒假期間,回程班機提前,而銷售人員於出發前疏於告知旅客,旅客因此大為不悅拒絕登機,領隊應如何處理?

首先必需在旅客立場去問公司反應

1.先去電公司詢問如縮短行程,致旅客權益受損時,所產生的費用(團費、住宿、用餐、旅遊點門票…)是否依約退回。

2.獲得公司明確答覆後,此時需站公司立場,以最大耐心及誠意,委婉說明讓旅客了解,因春節寒假旺季,機位等安排不易,且公司願意承擔因此造成旅客損失的費用,並請旅客諒解

觀光法規及旅遊安全宣導7

普通護照分為哪三類?其期限為何?

一般民眾14歲以上:10年

孩童未滿14歲:5年

(男子於年滿14歲次日起至年滿15歲當年之12月31日前申請護照者核給5年)

接近役齡男子及役男:民國103年3月3日修正為5年。

(未服兵役者年滿16歲當年月1日起至屆滿36歲當年12月31日止)

 

危機處理8

由台北飛昆明班機,因台北颱風之因素,整個航班大亂,客人以按照原先時間在機艙等候,班機臨時又接了兩個陸客團體,不知延誤多久,領隊在機場得知後應如何安排及處理?

(1)領隊應先向航空公司查詢詳細狀況後。向團員說明實情,並安撫團員情緒。

(2)確認航空公司的應變方式及並爭取提供優惠賠償。並要求開立延誤證明

(3)與公司連繫及保持後續報告。

(4)通知當地導遊及旅行社,預先安排好因班機改變,可能發生的行程調整。

※背誦要點:

1.了解狀況,安撫團員

2.爭取優惠賠償

3.報告公司

4.通知國外旅行社調整行程

觀光法規及旅遊安全宣導8

領隊人員應依雇用之旅行也所安排之旅遊行程及內容執業,非因什麼之事由,不得擅自變更?

依照領隊人員管理規則第20條:

領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業,非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由,不得擅自變更。

※簡單答題:

(1)不可抗力事件:颱風、地震、暴風雪。

(2)不可歸責事由:暴動、罷工、疫情。

 

危機處理9

領隊帶團前往江南五日遊,於城隍廟行進期間,客人護照、台胎證、人民幣全遺失了,請問領隊如何處理?

1.領隊應先了解事發經過及遺失物品,馬上向公安機關報案,取得遺失證明。並辦理臨時台胞證。

2.遺失未逾效期護照申請補發手續及所需文件1、「護照遺失申報表」正本;2、入國證明書正本;3、入國許可證副本或已辦理戶籍遷入登錄之戶籍謄本正本;4、申請護照應備文件。

3.現金部份若急需的話,可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

4.向公司及觀光局報告,請海基會協助。

 ※背誦要點:

1.報案取得證明,並辦理臨時台胞證

2.回報公司、觀光局

3.撥打外交部急難救助電話並通知海基會

4.向外交部駐外辦事處申請入出國臨時通行證

觀光法規及旅遊安全宣導9

行前說明會時,應向團員說明勿攜帶那些危害飛航安全之物品?

武器、彈藥、爆炸物品、毒氣、放射性物料或其它危害飛航安全之物品等皆不得帶上飛機。其他很多東西均有可能會危害到大眾安全的,皆在禁止或應申報之列,如:火柴、打火機、鞭炮、煙火、玩具槍、BB槍、刀子、弓箭、酒精、汽油、易燃物、有毒藥物等。

 

危機處理10

國外旅遊反程前一天,旅客用餐後回酒店覺得不適,疑似食物中毒的現象,請問領隊該如何處理?

1.導遊(領隊)要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生,導遊(領隊)要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治,防止旅遊者病情惡化。

    2.導遊(領隊)要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後,導遊(領隊)要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本,以便向衛生監督部門提供,用於檢測是否屬於食物中毒。

    3.導遊(領隊)要及時報告。導遊(領隊)首先要向衛生監督管理部門報告,請求他們前來取樣鑒定;同時還要向旅行社負責人報告,獲得處理的意見和方案。如果旅遊者在境外,還要向我國的使領館報告。

觀光法規及旅遊安全宣導10

領隊人員有妨害善良風俗之行為之罰則為何?

裁罰機關:交通部觀光局。

裁罰依據:第53條第3項。

處罰範圍:處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰。

裁罰標準:取其中間值三萬元。

 

危機處理11

山西八天團體,前往參觀壺口瀑布,出發才發現旅館條件很差而提出抗議,請問領隊應如何處理?

1.先安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情。

2.同時找引起的原因及處理方案

3.如時間與資源足夠請LOCAL(當地旅行社)轉到同等級飯店住宿。

4.如為超額預訂:

自行找同等級或更高級的飯店住宿。

如果是旅遊旺季很難有飯店,先有的住再說(必須同時告知遊客處理情形)回國補價差(有損失賠償之訴的可能,所以一定要安撫客戶避免影響服務品質及旅遊心情,並迅速回報公司)。

觀光法規及旅遊安全宣導11

入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品,若經查獲將處多少罰鍰?

根據防檢局規定,只要是動物產品,不論是加工前後或生、熟,即使經過真空包裝,均不准攜帶入境。植物方面,基本上新鮮水果都不能帶。而民眾習慣從大陸帶進中草藥,只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件,即可以攜帶,但還是要先申報檢驗。

入境旅客攜帶動植物或其產品,如未主動向關稅局申報或未申請檢疫而被查獲者,除處新臺幣3,000元以上罰鍰外,如有違規情節重大者得移送法辦

 

危機處理12

領隊為節省旅客往返車程時間,方便團員逛街購物,經與團員商討後,自行與司機將客人行李送往旅館辦入住手續,不料旅客返回旅館時告知大行李少了一件,領隊應如何處理?

1.請飯店立即至行李房查看,並到上下樓層同號房間或房客姓名相近之房間尋找。

2.責請司機巡視遊覽車行李置放區。

3.立即報案,並要求飯店儘速處理。

4.協助旅客購買相關必需品。

觀光法規及旅遊安全宣導12

申請健保費用核退需準備文件?申請方式為何?在中國大陸就醫之申請文件,必須辦理哪些程序,才可以採認?

1.申請健保費用核退需準備文件:就醫時的醫療費用收據正本、費用明細及診斷書,並於就醫後六個月內向投保單位所在地的健保局分局申請核退醫療費用。另外,申請核退費用時除檢附上述醫療費用收據正本、費用明細及診斷書之外,尚需影印護照上當次入出境紀錄,並填送自墊醫療費用核退申請書以辦理醫療費用核退,自墊醫療費用核退申請書可直接到附近的健保局分局索取或從網路上下載,網址:/民眾服務/各類申請表單。

2.如果申請中國大陸地區『住院5日(含)以上』的就醫費用核退,申請文件(包括:醫療費用收據正本、費用明細、診斷書或證明文件等)必須先在大陸地區公證處辦理公證書,再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證。

 

危機處理13

團員下車到餐廳用餐後返回遊覽車上,發現該巴士車窗被打破,其包包內的護照與錢財被偷竊,請問領隊該如何處理?

1.首先,領隊先安撫團員問清事情原委,清查財物損失內容。

2.協助團員報警,並最好排同團第三方人士一同前往。

3.協助申辦返國文件。

4.向公司報備。

觀光法規及旅遊安全宣導13

環境教育法制定目的?

推動環境教育,促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係,增進全民環境倫理與責任,進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義,培養環境公民與環境學習社群,以達到永續發展,特制定本法。

 

危機處理14

旅客攜帶名錶金飾通關被刁難,旅客覺得不合理找領隊一起理論,該如何處理?

1.       領隊已於出發地告知該團員所帶物品將違反抵達國入出境之法令,團員仍不受勸阻,領隊須通報公司。

2.       出發前領隊應向團員說明,若因違規事項造成行程無法進行或延誤,該團員附有損失分擔之責任。

3.       即使事前數度勸導無效,領隊仍應於團員違規被逮時善盡職責,陪伴團協助團員,並爭取最低罰則。

觀光法規及旅遊安全宣導14

領隊執行業務時,是否可以任意進航空公司櫃台?

依領隊人員管理規則第23條第6款,領隊在執行業務時不可有言行不當之行為,故領隊不可在機場任意進入航空公司櫃檯,領隊若不聽勸仍進入航空公司櫃檯者,航空公司可以依觀光發展條列第58條遏止該領隊不當之行為,並告知該領隊會處罰新台幣三千元以上至一萬五千元以下。情節重大,並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

 

危機處理15

江南七天旅途中,司機不熟路況頻頻繞路,旅客已不耐煩,領隊應如何處理?

一樣先請導遊處理,若連導遊也不熟的話,請導遊致電到公司(也就是當地旅行社),請公司處理,看是要換司機還是其他處理方法(方法還滿多的),總之就是要讓客人知道你已盡心盡力了。

若是沒導遊或導遊的處理你覺得不滿意,此時最好跟當地旅行社(LOCAL)直接聯繫處理,詳細敘述狀況(並嚴肅告知客人的反應--不耐煩),最好帶一句,若處理不好可能會影響到團體行程,這就麻煩了。

另外最重要的一點:領隊盡量能將問題在外站解決,不要將問題帶回公司,是最好的處理方式。

觀光法規及旅遊安全宣導15

攜帶人民幣入境以多少元為限?超過部分,入境旅客應自行封存於海關出境時准予攜出?

攜帶人民幣逾2萬元者,超過部分,入境旅客應自行封存於海關,出境時准予攜出

 

危機處理16

團體菜色不佳,客人要求往後每餐以行程表參標退費,自行點菜,領隊應如何處理?

客人不吃團體餐,前提必須事先講清楚,餐標費因為已經訂餐了所以無法退費,若要自行的點菜所產生的費用要請客戶自行吸收。

觀光法規及旅遊安全宣導16

菸害防制法內指吸菸及有條件場所的規範及取締方式為何?

吸菸區之設置,應符合下列規定:

1、吸菸區應有明顯之標示。

2、吸菸區之面積不得大於該場所室外面積二分之一,且不得設於必經之處。

3.取締方式:

1.第19條規定,直轄市、縣(市)主管機關對第十五條及第十六條規定之場所與吸菸區之設置及管理事項,應定期派員檢查。

2.另菸害防制法施行細則第2條規定,各級主管機關為執行本法所規定之業務,得商請有關機關成立聯合稽查小組。

(3)第8條規定,主管機關派員依本法執行檢查或取締違法行為時,應出示身分證明文件。現場查獲違法行為時,應當場填具告發單,並由執行人員及違法行為人或在場人簽章;其行為人不在現場者,應作成紀錄,始得據以處分。

 

危機處理17

領隊帶團前往四川九寨溝旅遊,團體於第三天搭早班機前往九黃機場,抵達之後隨即拉車前往黃龍,因為睡眠不足,導致有很多客人有高原反應,請問領隊該如何處理?

在1500公尺以上的高山從事旅遊活動時,無論團員年齡大小,都有可能產生高原反應(高山症),而且每個人的症狀與程度不同。帶此類型團體的領隊必須具備相關急救常識,並時時注意團員之反應,一有狀況發生時,立即視狀況作緊急處理或送醫。一旦團員發生高山症,絕對不能繼續上山,應儘快往低處移動。身為團體領隊,必須要兼顧團員的生命安全,以及整體的行程。因此當團員出現高原反應時,領隊必須告知團員,清醒時採半座坐半臥減少活動,必要時給予氧氣。如無法適應馬上下山,此種患者立即移置低處最有效。

觀光法規及旅遊安全宣導17

領隊應隨時提醒團員出入境勿攜帶禁止物品,若發生有團員攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,應如何處理?

以電擊棒為例,在香港及澳門是當作一般具有攻擊性的武器,如無故持有電擊棒,就屬違法當地警方會對持有人進行檢控,香港及澳門之法令更規定雖為隨身攜帶電擊棒,而係放置於托運行李中轉機,亦屬違法行為,其海關如於通關時查獲,則會對所有進行起訴,如防狼噴霧器及伸縮棒等亦屬違禁品將會遭羈押亦會被判罰金,遭查扣時可聯絡

台北駐香港經濟文化辦事處。

澳門辦事處協助處理,並立即回報公司。

(電話:香港+852-93140130;

澳門+853-66872557)。

 

危機處理18

團員抱怨另一位室友會打鼾或說夢話,要求換房,領隊該如何處理?

1.領隊養成行李中攜帶耳塞的習慣,可給團員使用。

2.領隊與打鼾者為同性別且領隊為單人房時,可視情況與打鼾者換房。

30若領隊已分配室友則請與飯店協調幫忙,如: 詢問飯店換成單人房的可能性,

倘若飯店要求需支付額外費用則需事先告知旅客衍生的費用,其產生的費用需自費處理。處理完畢且旅客簽署同意書,已證明其為自願轉房及自行負擔費用

觀光法規及旅遊安全宣導18

意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何?

國家安全法第二條之一(不得為外國或大陸地區蒐集傳遞公務秘密)【相關罰則】,人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品,或發展組織。

第五條之一(違反公務秘密之處罰):意圖危害國家安全或社會安定,違反第二條之一規定者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

前項之未遂犯罰之。

犯前二項之罪,其他法律有較重處罰之規定者,從其規定。

犯第一項、第二項之罪而自首者,得免除其刑;於偵查或審判中自白者,得減輕其刑。

 

危機處理19

航空公司要求神像於登機前必須購買座位,領隊該如何處理?進香團旅客手捧神像要求優先進艙,這時領隊該如何應對?

1、向旅客說明航空公司的規定,航空公司一定會要求買一個座位。

(1)購買一張全票,(只須登記隨同的旅客姓名即可,唯領隊可協助向航空公司爭取是否有優惠票價)。

再跟航空公司要求用箱子裝神像固定再位子上(立榮有裝神像的鋁箱提供,華信是提供紙箱,用完都要還航空公司)。報到後,請航空公司協助把神像請進箱子,並以不影響其他旅客登機為理由讓神像和請神尊的人先登機。基於信仰的慣性業界有一個慣例:都會讓神像和請神尊的旅客先行上車和登機。

觀光法規及旅遊安全宣導19

何謂役男?役男出國須注意及準備哪些事項

答: 1.役男係指年滿19歲當年1月1日起至年滿36歲當年12月31日止尚未履行兵役義務男子。

2. 役男出境在國外依法不能超過四個月、役齡男子經內政部或國防部派駐外交部領事事務局或外交部各辦事處人員審查後,尚未履行兵役義務者,所發護照末頁將蓋「尚未履行兵役義務」及「持照人出國應經核准」戳記,國軍人員及服替代役者護照將蓋「持照人出國應經核准」戳記。上述三類男性國民出國前須先向相關權責單位申請在護照上加蓋役男出國核准章,始能出國。已退伍或無兵役義務(如免役、禁役者)男性國民的護照將不蓋任何戳記,出國時可憑護照上的國民身分證統一編號查驗而入出境,不需事先申請許可。

 

危機處理20

某報社記者餐團旅遊時,自視其知名度高而要求給予特別服務,於購物暫時取笑同團所買物品太貴了,鼓譟改變行程到其他商店,請問領隊該如何處理?

1.要求給予特別服務時,應婉轉的告知自己會盡力給予團隊上的所有團員最大的服務品質,且同行團員眾多,並沒有辦法一對一的特別服務,請客人務必見諒。

2.婉轉的告知客人,這個購物點是出發前大家確認過的點,再來假設要變更其他的購物商店,其店內的商品真假、品質各方面我們就沒有辦法提供保證,而在行程上的購物點商品若出現了損害或者瑕疵,我們是一定會協助幫忙處理。

觀光法規及旅遊安全宣導20

以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法,使未滿十八歲之人為性交易者,其罰則為何?

以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術或其他違反本人意願之方法,使未滿十八歲之人為性交易者,處七年以上有期徒刑,得併科新臺幣七百萬元以下罰金。

意圖營利而犯前項之罪者,處十年以上有期徒刑,併科新臺幣一千萬元以下罰金。

媒介、收受、藏匿前二項被害人或使之隱避者,處三年以上十年以下有期徒刑,得併科新臺幣五百萬元以下罰金。

前項收受、藏匿行為之媒介者,亦同。

前四項之未遂犯罰之。

 

危機處理21

九寨溝導遊接機後就近購物站,隔天導遊安排前往九寨溝風景區,立即將門票車票和餐券一併發給團員,並告知團員集合時間,沿途路上導遊都未加以介紹旅遊景色,團員反應要拒付導遊服務費,請問領隊應如何處理和安排?

領隊應想辦法先支開導遊,然後跟自己的團員說清楚,出國旅遊讓這種小費問題影響心情很不值得,其實導遊是靠出團賺小費為生,每天從早跟到晚沒功勞也有苦勞.只不過,不負責任、態度惡劣極度,當然可以不給.因為這不只你有所感受,其他人也一樣,但是希望看在他的小費裡面還有要給司機的部分,還是請大家給付小費(盡量找到整團的精神領袖來贊同自己的說法)

觀光法規及旅遊安全宣導21

請簡述預期未來全球觀光發展趨勢?

近年來全球的觀光發展大致呈現三大趨勢,即新興觀光據點的不斷竄起、觀光產品的多樣化,以及觀光據點競爭白熱化。就區域的觀點而言,半個世紀以來,西歐和北美一直為國際觀光客集中的地區,占全球觀光人口70%,惟自1999年起,隨著許多新興觀光據點的興起,赴歐美的國際觀光客人次已呈現逐漸萎縮的現象。東亞及太平洋區域乃此一觀光市場移轉的最大贏家,台灣正位居東亞及太平洋區域的中心地帶,面對此一全球觀光主流市場移轉之時機,全力推動台灣觀光產業的創新與發展實為當務之急。

 

危機處理22

清晨5點飯店一樓廚房因備餐不慎引發火警,火勢波及部分二樓團員房間,雖未有傷亡但消防隊卻因需救火澆置導致房間溼答答凌亂不堪,旅客完全無法進房整理拿取其他東西及更衣並嚴重影響該天出發旅遊行程,領隊應如何處理?

1.通知:(1)台灣所屬公司並回報其情形。

             (2)國外代理旅行社或導遊協助處理。

2.請旅館提供乾淨衣物先給團員更換後,協助旅客拍照存證受損之物品並列出損失。檢查護照證件是否齊全。之後請旅館安排乾淨房間讓團員休息。

3.早餐後,其他未受波及之團員由導遊帶團依既定行程繼續,領隊則協助團員向外館申請護照及採買必要衣物及民生用品。

4.協助團員與旅館交涉有關賠償部分之處理。若當下無結論則日後由旅行社代為處理,現場儘快處理完成並與其他團員於其他的地方會合來完成後續行程。

5.24小時內電話通知觀光局並填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』,並傳回觀光局。

 觀光法規及旅遊安全宣導22

領隊帶團返國入境時,如發現團員有發燒、呼吸道疾病、嘔吐、腹瀉、骨頭肌肉疼痛、發疹等症狀,應如何處理?

1.領隊人員主動告知機場檢疫人員,填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話,以利後續電話健康關懷。

2.先請傳染病症狀的旅客立即帶上口罩,附近的旅客和空服員也須一併處理,並通知地勤醫護人員,下飛機後隨即到醫院檢查並隔離。

 

危機處理23

團員用餐時飲食過及或邊吃邊聊,不慎噎住,領隊該如何處理?若是遇到類似魚刺哽喉時,領隊又該如何處理?

哈姆立克急救法(異物哽塞處理法)

患者情況屬於意識沒有喪失,氣道部份阻塞:鼓勵患者咳嗽觀察是否演變成完全阻塞。此時患者應仍可以呼吸、咳嗽或說話。

患者情況屬於意識沒有喪失,氣道完全阻塞:站在患者背後腳成弓箭步,前腳置於患者雙腳間一手測量肚臍與胸窩,另一手握拳虎口向內置於肚臍上方,遠離劍突測量的手再握住另一手,兩手環抱患者腰部,往內往上擠按,直到氣道阻塞解除或意識昏迷當雙手無法環抱患者或患者為孕婦時,擠按的部位移至胸骨心臟按摩處。氣道完全阻塞的現象是患者無法呼吸、咳嗽或說話,此時通常患者兩手按在喉部,臉部潮紅,睜大雙眼。兩手應置於患者雙手內側每次擠按都要注意是否已有阻塞解除的現象(嘔吐、咳嗽或講話)注意是否患者已呈現昏迷,若昏迷應以兩手肘往上頂住患者腋下,靠在施救者的身上,再令其安全的往後躺下。

患者情況屬於意識喪失,氣道阻塞:求救施行心肺復甦術流程。每當施行人工呼吸之前都要檢查是否口中有異物,若有就要以手指掃除。

魚刺哽喉的部分:

千萬不要大口吞飯?猛灌開水?還是喝醋?別再相信沒有根據的說法了,正確的處理方式,還是乖乖找耳鼻喉科醫師,如果感覺卡在咽喉部位,位置淺,多半用燈一照、攝子一挾,魚刺就可以立即取出,不必再坐立難安、食不下嚥。

如果卡在看不見的地方,甚至必須麻醉,慢慢抽絲剝繭找出異物。

觀光法規及旅遊安全宣導23

旅客出境隨身手提行李內僅可得攜帶每樣多少CC的液體類、膠狀類及噴霧類物品?總容量不可超過幾公升?並用什麼樣的袋子裝?

1.液體、膠狀物品及液化氣體,如以容器裝妥且每樣不超過100毫升,可放入隨身手提行李中。

2.這些容器需以透明、附有拉鏈之塑膠袋妥善裝載。塑膠袋總容量不得超過一公升。

3.此類的塑膠袋每位乘客只允許攜帶一個。

4.於行李檢查站,這些塑膠袋必須從隨身手提行李中取出供安檢人員作目視檢查。

 

危機處理24

客人喝醉酒、半夜夫妻半夜吵架,影響安寧,不聽勸告,還動手打人,鬧到飯店叫警察,領隊如何處理?

1.了解爭吵原因,針對問題,私下安撫雙方情緒。

2.請其同行好友協助予以妥適規勸。

3.先將夫妻分開編組,轉換時空心情,予以冷靜時間。

4. 由領隊特別關注將兩人帶開與其他團員保持相當間距,避免引響其他團員

5.請導遊依既定行程,帶動其他團員,已轉移焦點。

※背誦要點:

1.了解情況,安撫旅客

2.請同行好友協助規勸

3.視情況將兩人分開編組,或與其他團員保持相當間距

觀光法規及旅遊安全宣導24

性別工作平等法所稱之性騷擾所指情形為何?

1.「敵意性工作場所性騷擾」;:受僱者在工作時,雇主、同事、客戶,以性要求、具有性意味或性別歧視的言詞或行為,造成一個敵意性、脅迫性或冒犯性的工作環境,以致侵犯或干擾受僱者的人格尊嚴、人身自由或影響其工作表現的情形通稱。

2.「交換式工作場所性騷擾」。雇主利用職權,對受僱者或求職者為明示或暗示之性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為,作為僱用與否、報酬、考績、陞遷或獎懲等之交換條件之情形通稱。

 

危機處理25

領隊於春節期間帶團出國旅遊,旅遊中由於人潮過多、交通擁擠,領隊欲做行程改變向團員徵詢,在遊覽車上獲得全體鼓掌同意後進行路線調整。旅客卻於旅程將結束時發現尚有一二個景點因行程改變沒得觀賞而向領隊提出異議,請問領隊該如何處理?

徵求同意(必須簽同意書)

1.改時間

2.改地點

3.必須全團全部同意,有一另外就不可以。

※鼓掌同意不具法律效力,必須協調大家同意簽名後更改行程,否則易產生旅遊糾紛甚至賠償問題。

因變更行程,致旅客權益受損時,所節省下來的費用(團費、住宿、用餐、旅遊點門票…)依約退回。

觀光法規及旅遊安全宣導25

觀光業從業人員在執行職務時,發現有疑似人口販運案件,應立即通報何機關?

通報當地司法警察機關/人員、移民署/人員。

一、填寫疑似人口販運案件通報表,以傳真或電子郵件通報各當地司法警察機關。

二、以電話或電子郵件將疑似人口販運案件通知各當地司法警察機關。

三、移民署受理人疑似人口販運案件通報後,應即接辦處理及採取相關保護措施。

四、移民署各縣市專勤隊受理通報案件後,應即進行人口販運被害人之鑑別。

 

以上收集自 小玩子の旅行

 

1.1團體入住飯店後,某團員因不喜歡房門正對電梯,向領隊反映要求換房間,但飯店滿房已無房間可換,領隊該如何處理?【住宿】

(一)與團員直接溝通,說明(安全性較高、走避較為方便)。

(二)可以擔任協調者的角色,與同團團員、領隊或是導遊、司機進行房間的交換。

1.2請問感染禽流感有什麼症狀?

症 狀 頭痛、發高燒、咳 嗽、 流鼻水、喉嚨 痛、肌肉關節痛、 嘔吐、食慾 不振、 腹瀉等,與 流感極 為類似,難以辨別。

禽流感病毒如何感染人類? H5N1禽 流感是透過與活家禽近距 離 接觸而傳播,經由接觸被感染的禽 畜或其糞便;或接觸或吸入帶有禽 流感病毒之塵土。而人類之間的傳播能 力十分低。 ˆ

感染禽流感會出現什麼樣的症狀?根據香港1997 年的經驗,感染之後的症狀與一般 流 行性感冒差不多,會出現包含發燒、喉嚨痛、咳嗽、結膜炎等症狀,部分患者會併發病毒性肺炎造成呼 吸窘迫,最後導致死亡。

 

2.1團體到歐洲卻遇到罷工遊行,導致司機無法按照原路線準時抵達午餐的餐廳,到達餐廳已經下午1:30,而餐廳要求2點要關門午休,團員倍感壓力、匆促又吃不飽,領隊該如何處理?【餐食】

(一)與飯店商量可不可以延長用餐時間

(二)如果餐廳堅持要在兩點關門午休,可改同等質量、品質的便當、餐盒在車上食用。

(三)若是真的不行,領隊可以考慮更換用餐的飯店,改在其他附近的飯店進行用餐。

2.2叫叫「CAB」?請詳述五字各代表為何?

●「叫」─查看意識與呼吸

可以輕拍及呼喚來評估意識狀態、快速查看是否有呼吸,並檢視身上是否有外傷,或需要醫藥援助。如果發現已經昏迷且沒有呼吸(或僅有殘喘)時,需開始施行救命術。

●「叫」─呼喊求救

在進行急救之前,記得大聲呼喊請求旁人幫忙急救,及請人通知「119」。但如果獨自一人時,請先施行救命術約兩分鐘後,再趕快通知「119」,但心臟病的病童或目擊猝倒時,應先打電話求救,接著回來繼續急救。

●「C」─胸外按壓心臟

對於無反應且無呼吸的成人,讓其仰躺後,立即開始以每分鐘至少100下的速度進行胸外按壓,對嬰兒使用兩指、兒童使用單手或雙手按壓胸部中央的位置,按壓時,手要打直、垂直用力壓下,放鬆時,要讓胸部完全的回彈。

●「A」─打開呼吸道

接著是一手壓前額,另一手抬高下巴,使頭往後仰、嘴巴張開的姿勢,來打開呼吸道,並檢查口中有無異物,如有發現,直視下取出異物,但切勿盲目挖取。

●「B」─人工呼吸

新版急救術已經將「查看、聽、感覺有無呼吸」的步驟移除,也就是壓胸30下、打開呼吸道、然後直接口對口人工呼吸兩口氣,每口吹氣時間約一秒鐘,吹氣時,要看到胸部有起伏,但避免過度用力吹氣。

如此反覆進行胸外按壓30下、人工呼吸兩次之動作循環或只壓胸不吹氣,執行5個循環(約兩分鐘)後,如果還沒打電話求救,此時應趕緊通知「119」,接著繼續急救直到救援到達或是孩子會動、有呼吸為止。

 

3.1一位老煙槍團員於房間抽菸引發防火警鈴大響,當地救護車、警車及消防車全扌氐達飯店,後來飯店要求該房間旅客付社會成本費,該旅客聲稱並未真正引發火燒房為何要付款,領隊該如何處理?【團員】

1.入住前,領隊以及導遊應先向團員說明清楚,不要破壞飯店的設施,如果損壞是需要付賠償金的。

2.當發生該事件後,領隊應扮演飯店負責人,與團員之間的溝通橋樑,兩造雙方當面心平氣和地說清楚,領隊應該力促將賠償金降為最低,削減為0。

3.2入境後發現同團團員疑似感染傳染病時如何通報及處理?

1. 發現同團團員疑似感染傳染病時,迅速就醫治療,告知醫師旅遊史及接觸史。

2. 通報[1]衛生單位[2]處理並提供團員名單。

3. 另外旅行業代表人、導遊或領隊人員發現疑似傳染病病人或其屍體,未經醫師診斷或檢驗者,應於24小時內通知當地主管機關。違反者,可依規定處新臺幣1萬~15萬元罰鍰。

4. 甚至在飛﹙航﹚行中,旅客有疑似傳染病症狀時,立即通知服務人員,將旅客移到獨立空間護理,以免影響別人。有呼吸道症狀旅客,請其戴上口罩。服務人員立即通知塔台﹙信號台﹚轉知檢疫單位處理。

 

4.1團體前往長灘島,當團體要入境過海關時,某團員告知護照不見了,領隊應如何處理?【證件】

1.領隊於第一時間先向登機門候機室的地勤主管說明,提出團員名冊,機票PNR證明,並由領隊開具擔保書。除通報公司此情形,已應請求登機口地勤主管協助另刷列一張登機證。

2.請航空公司開具事件說明證明,以供回國入關報備之用。

3.如仍有時間,可詢問團員抵達海關之前,曾經去過哪裡,並可要求航空公司廣播或請地勤以及警察協助尋找護照。

或是

1.確實查明清楚曾經走過何處,可能遺落護照地點。

2.立刻報有關機關,取得遺失證明。

3.通知駐外單位補發或辦理臨時通關證件。

4.2「兒童權利公約」簽訂目的為何?所謂兒童是指未滿幾歲之人?

聯合國兒童權利公約是建基於聯合國的世界人權宣言中。由於聯合國人權宣言揭示:無論任何人不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或其他信念,國民或社會背景,財產、出生或其他地位之差別,均享有上述宣言之所有權利與自由。聯合國在世界人權宣言中,也宣稱兒童有權接受特別養護與協助,確認家庭是兒童成長與福祉的自然環境,唯有兒童在幸福、關愛及瞭解氣氛中成長,兒童人格才能得到充分和諧的發展;同時強調讓兒童在和平、尊嚴、寬容、自由、平等及團隊精神下得到充分訓練與成長。

「兒童權利公約」中所稱的「兒童」,是指未滿18歲之未成年人,也就是我們習慣稱呼的「兒童、少年」。公約中有兩項重要的觀念,在於平衡兒童權利與家庭的角色:一是兒童的最佳利益,是決定與兒童有關任何問題時的主要標準;二是當兒童日漸長大而能力日漸增長時,應有表達他個人權利應如何落實的權利。

 

5.1參加韓國賞櫻團,到首爾後導遊說明因氣候因素目前看不到櫻花,團員不滿拒付全程服務費,並揚言回臺將投訴公司,請問領隊應如何處理安排?【行程】

旅行社的行程,一向都會聲明保留變動當日行程的權利。

像是賞櫻團,可能預定某天去甲地,但當天因為甲地沒開花而乙地滿開就改去乙地,這也是為了保障彼此權益的做法,無可厚非。

1.與團員溝通因天候變天,乃不可抗拒之理由,為了安全意見,與大家商量更改為其他行程。

2.服務費照收,同時與公司商量給予贈品或是提供優惠券、紅包等補償措施。

5.2領隊人員將執業證借供他人使用,依何法裁罰?

處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證

將執業證借供旅行業從業人員使用者 處新臺幣六千元

將執業證借供非旅行業從業人員使用者 處新臺幣一萬五千元

 

6.1團體於克羅埃西亞,某團員重感冒、日益嚴重、昏沉體弱,領隊應如何處理?【疾病】
1.領隊處理各項事務需以團員權益及安全為考量前提。
2.團員因為身體不適、發生疾病或其他狀況,領隊應適時將團員送醫,如團員無法完成後續行程,領隊也必須請當地旅行社派人協助後續事宜(包含診斷證明、醫療收據、回程班機等)。
3.將狀況回報公司,請公司通知家屬,含延後返台之相關作業。
6.2請問愛滋病空窗期有多長,多久可以被檢查出來?
ANS:得到愛滋病初期,超過50%患者會出現像感冒、類似傳染性單核球過多症(infectious mononucleosis-like)(發燒、紅疹、喉痛、淋巴結腫、無菌性腦膜炎等),而後這些症狀消失,患者進入無症狀的隱性期或次臨床期。在過去的自然病程調查中發現,大多數患者在5-10年後發病成為AIDS(即愛滋病)。愛滋病的相關疾病甚為複雜,而且變化多端。在台灣地區患者的症狀,根據臺大醫院的調查,以不明原因的發燒、腹瀉、體重減輕、咳嗽、喘氣、口腔念珠菌等感染最為常見。
基本上HIV與AIDS是不同的,HIV是指愛滋帶原者,而AIDS是代表已發病之帶原者。所以感染HIV並不會死亡,除非是發病成為AIDS才會死亡。而已發病成AIDS還可存活多久呢?這要看感染者本身的病毒量多寡及免疫力而定。
愛滋病為一種可傳染,但傳染性極低的疾病。從感染愛滋病後,到抗體呈現陽性反應的間隔期間稱為空窗期(Window period),大約為六至十二週,也可能延至六個月,甚至十三個月。症狀的出現需經5年或更長的時間,但也有人會在幾個月,甚至幾星期內出現。愛滋病的初期症狀常會發生像感冒一樣的症狀,以下是一些最常見的早期症狀:
一、不明原因的發燒、發冷、發汗、體重減輕等。
二、呼吸不順、氣喘。
三、持續的頭痛、咳嗽或下痢。
四、在頸部、腋下、股間或其他地方有腫大的淋巴腺。
五、皮膚下、嘴裡、鼻子、臉皮、直腸產生但粉紅色或紫色,甚至腫塊。
六、口內出現白色斑點或潰爛。
七、不尋常的皮膚發疹。
八、極度疲勞。
大部分的愛滋病患者會有一段病期,然後康復,再發病,如此循還下去,直到最後免疫系統損壞到無法康復,死亡通常在兩年之內。

 

7.1團體一行在高速公路上突然發生重大車禍,司機與導遊均重傷、領隊輕傷,團中旅客全部受了輕重傷,領隊該如何處理?【意外】
1.立刻報警,保持冷靜,盡可能記下發生事故所在位置、現場狀況、時間等事故相關細節。
2.報備雙方旅行社,且隨時向台灣旅行社報告狀況。
3.盡可能協助救援受傷的團員。
4.確定現場傷亡名單。
5.記下救援單位移送傷患致打家醫院急救之名單與時間。
6.掌握現場急救單位之負責人及聯絡方式。
7.2旅客於國外行程中,因好奇而購買大麻種子,並向領隊表示欲攜回台灣嚐試種植。領隊該如何處理?而依「毒品危害防制條例」之規定,持有大麻種子的刑責為何?
意圖供製造毒品之用,而栽種大麻者,處五年以上有期徒刑,得併科新臺幣五百萬元以下罰金。
前二項之未遂犯罰之。
意圖供栽種之用,而運輸或販賣大麻種子,處二年以下有期徒刑,得併科新臺幣二十萬元以下罰金。
持有大麻種子,處一年以下有期徒刑、拘役或新臺幣一萬元以下罰金。

 

8.1東京五日團體行程,於第2日上午當地旅行社告知臺灣旅行社負責人可能已捲款逃跑,要求每位團員應繳交所有團費後才能繼續行程,領隊如何處理?【業務】
以定義來說,被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機,均屬於意外事故,而領隊緊急事故的處理步驟如下:
(1)確認:確認回程機位狀況。
(2)報案:向當地的警察單位報案,取得正式的報案證明文件和必要的協助。
(3)聯絡:當地的外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要)
(4)通報:向領隊協會通報尋求協助:因公司倒閉,無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下,麻煩領隊協會向保險公司發出通知,以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。
(5)通報:請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局,向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”,附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等,傳真通知02-274904401。
(6)聯絡:請求海外救援公司提供協助,目前保險公司多與海外公司簽約,撥一通全球免付費電話,便可獲得相關之服務。當然,出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目,並且備妥”緊急救援卡”。
(7)照顧團員:先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況,安撫客人,並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者,會帶領者著客人解決問題,會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊,不要受國外local agent(言語)的影響。
通報及談判過程中,先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況,以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的專業人員來做判定,切忌告訴旅客賠或不賠!
(8)協助談判:
1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單,要求其依原訂計畫繼續行程。
2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。
3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會,請求協助與國外代理旅行社交涉。
4. 品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調:
A.如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分提供付款之保證,使旅行團正常進行。
B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後,得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。
(9)後續處理:團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會,經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。
備註:
1.領隊本不該將證件交給Local。
2.領隊應該跟客人站在同一立場,替客人力爭權益,表現出積極並願意幫忙協助追討尾款事宜。
3.情急必要時,自己先刷尾款,如不夠刷,請求團員幫忙,聯合團員,大家一同刷尾款,將證件取回,回國再將大家的刷卡記錄交給保險公司辦理理賠。惟保險公司在對團員之團費,全部或部份遭受損失之際,有賠償之責任,但團員在使用信用卡解決困境之後又止付、或回收之際,則會被視為未有損失。
4.每個流程再辛苦再混亂也不可以忘掉一定要取得的申請書類證明有下:
甲:理賠申請書
乙:領隊報告書
丙:正式報案證明(事故證明文件正本)
丁:駐外單位證明驗證(報警資料)
戊:入國(境)證明書
己:登機證明(不含首日出發)
庚:費用收據正本(Hotel、交通、正餐、有料地…等)
辛:保險公司要求之其他資料
5.報警、聯絡品保協會、台灣觀光局、外交部、當地領事館、保險公司協助盡快支付團費等正規處理流程中,還有流動性的影響因素會立刻解除危機,比方尋找免稅店、餐廳、航空公司、Shopping站、合作夥伴、業界朋友等協助勸說歸還證件,通常會更柔軟的解除危機。但在危機沒解除之前,盡職的領隊只有”全力以赴、使命必達”,以保全體團員之平安。
8.2請問施用二級毒品依何規定及刑責為何?
第二級罌粟、古柯、大麻、安非他命、配西汀、潘他唑新及其相類製品
施用第二級毒品處三年以下有期徒刑。
持有第二級毒品者,處二年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三萬元以下罰金。

 

9.1如遇班機取消,而該班機每週只有二班,領隊應如何安排及處理?【班機】
(一)安撫旅客,協助團員打電話報平安。將現場情況回報公司。
(二)安排所有團員的住宿、餐食,其費用應妥善控制在旅遊不便險的預算金額內。保留相關證明,如機場關閉證明,住宿餐飲相關收據,以利申請保險理賠。
(三)請旅行社協助後補回程機位,爭取第一優先離開災區。
(四)情況嚴重時應求助海基會或以海外急難救助電話向上級請示協助。
(五)天災等不可抗拒之因素,衍生費用必須由旅行社墊付,回國後再行協調。
※背誦要點:
1.了解狀況,安撫旅客 2.爭取復航優先搭乘
3.爭取等待期間優惠服務 4.開立延誤證明並保留所有開支證明
5.回報公司及觀光局 6.連絡海基會
9.2中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分?
台灣有「域外處罰條款」,若國人在境外嫖童妓,不論在當地是否遭起訴、處罰,回台後仍然必須面對本國法律的審判。
依據兒童與少年性交易防制條例,若性交易對象為十四歲以下,處三年以上十年以下有期徒刑;十四至十六歲,處七年以下有期徒刑,十六歲以上未滿十八歲,則為一年以下有期徒刑,拘役或新台幣十萬元以下罰金。

 

10.1團體於行程結束抵達機場報到時發現有三位旅客PNR不在同團的名單上,航空公司拒絕放行辦理,領隊該如何處理?【機場】
通常會出現旅行團中有三位旅客PNR不在同團的名單上,比較常見的原因就是旅客原本是要旅行團團進團出,但因故沒有搭上原本的航班班機,導致回程時的座位,直接被航空公司所取消。
如果遇到這種情形,有兩種方式進行處理:
1.領隊詢問是否能加價購買機票,使團員搭乘同一班飛機回去。
2.若沒有機位,與航空公司商量那三名旅客搭乘下一班飛機或是其他航空公司的飛機回國。
3.加價購買的機票,看是要由旅行社負擔或是由旅客自行負擔。
10.2在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?
1. 依據菸害防制法規定,包括大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站,以及旅客等候室都是禁菸場所。
2. 依照規定,禁菸場所入口處都要張貼明顯的禁菸標示,只要看到貼有禁菸標示就表示該地方為禁菸場所。

 

11.1團員外出喝酒夜歸,直接清晨獲知發生車禍,因行程需搭機飛往第二點,同行人有八位團員要求等待出院後一起同行,領隊該如何處理?【意外】

1.與八位團員溝通走完行程。

2.傷患出院後,公司派員將團員送達旅遊行程目的地集合。

3.所增費用若屬個人,需由旅客自己付費。

11.2請問何謂伊波拉病毒感染?

伊波拉病毒感染為伊波拉病毒所引起的嚴重急性疾病,其初期症狀為突然出現高燒、嚴重倦怠、肌肉痛、頭痛與咽喉痛等,接著出現嘔吐、腹瀉、皮膚斑點狀丘疹與出血現象。重症者常伴有肝臟受損、腎衰竭、中樞神經損傷、休克併發多重器官衰竭。實驗室檢驗則發現白血球、血小板降低與肝功能上升。個案死亡率可高達9成。

伊波拉病毒是線狀病毒科(Filoviridae)的成員,直徑約80 nm,970 nm長。呈長條形,構造奇特,有時呈分叉狀,有時捲曲,長度可達10 μm。伊波拉病毒屬(Genus Ebolavirus)目前有五種病毒: Bundibugyo、Zaire、Sudan、Reston,與Taï Forest,其抗原與生物特性會有所區隔。其中Bundibugyo, Zaire和Sudan伊波拉病毒與非洲伊波拉病毒感染疫情有關;Reston伊波拉病毒曾在菲律賓與中國大陸被發現,可造成人類以外靈長類的致死出血性疾病,雖曾有零星的人類感染個案,但臨床上皆無症狀。

 

12.1泰國團體行程結束時,旅客不滿導遊的服務而拒付導遊小費,導遊又怒叱不被尊重、恐嚇不讓團體上飛機,領隊如何處理?【導遊】

領隊應了解問題發生的原因,並於第一時間盡力協調,安撫客人,將問題反應給當地Local旅行業者、國內旅行社,不管最後有無換導遊,導遊都應確保旅客安全抵達返國,無權要求旅客自行前往機場。領隊處理態度應公正,並以旅客權益為考量,避免發生衝突。

婉轉進行溝通,從旁勸說,以迂迴的戰術,影響團員的想法。(請朋友或親屬勸說)。

再行不通,由領隊墊付,回國求解決。

12.2請說明領隊人員為何應遵守環境教育法?

推動環境教育,促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係,增進全民環境倫理與責任,進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會正義,培養環境公民與環境學習社群,以達到永續發展,特制定本法。

 

13.1旅遊最後一天早上即將前往機場報到,當天由飯店行李員到房間收行李,但於出發上車要離開前,旅客自己發現少一件大行李,向領隊反映要求協尋,領隊如何處理?【行李】

1.在前往機場之前,要求旅客都收拾好自己的行李。

2.若時間來得及,得由領隊或導遊其中一人回到飯店代為取回。

3.若時間非常緊迫,可要求飯店派人將行李送到機場。

4.若來不及,可要求當地導遊或飯店帶回寄送行李回國,但寄送費用由旅客自付。

13.2依「旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法」綜合、甲種旅行業應訂定何計畫?

綜合旅行業及甲種旅行業訂定之維護計畫內容,應包括下列項目,下列項

目必要時得予整併:

一、 配置管理人員及相當資源。

二、 界定個人資料之範圍並定期清查。

三、 個人資料之風險評估及管理機制。

四、 事故之預防、通報及應變機制。

五、 個人資料蒐集、處理、利用之內部管理程序。

六、 設備安全管理、資料安全管理及人員管理措施。

七、 資料安全稽核機制。

八、 使用紀錄、軌跡資料及證據保存。

九、 辦理個人資料認知宣導及教育訓練。

十、 個人資料安全維護之整體持續改善。

十一、 業務終止後之個人資料處理方法。

 

14.1晚上9點旅行團員住宿於旅館休息時,旅館三樓發生了嚴重火警,而全團員住在九樓,領隊該如何處理?【火災】

1.入住時,第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向,並帶領全團團員實際走過。

2.當火災發生時,立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員,並循指示逃生方向迅速往外移動。

3.千萬不可以搭乘電梯,因為電梯遇到火災,很可能會有停電的情形。

4.盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY)。

5.立刻通知國內承辦旅行社以及家屬,說明發生火災的狀況以及人員是否平安。

14.2請說明行政院防制人口販運行動計畫的目的為何?

為尊重人口販運被害人之個人尊嚴,保障其人身與財產安全,給予人道待遇,並有效防制人口販運犯罪,依聯合國 2003 年「預防、壓制及懲治販運人口(特別是婦女及兒童)議定書(The Protocol to Prevent, Suppress and Punish Trafficking in Persons,especially Women and Children)」之精神,檢討我國現行相關法制,整合各部會力量,落實保護(Protection)、預防(Prevention)及起訴(Prosecution)之整體防制策略,特訂定本計畫。

 

15.1行程最後兩天紐西蘭南島巴士老舊,領隊當下也立即反映外代理旅行社要求換車,但因紐西蘭旅遊旺季及大中華區春節假期,經詢問南島所有的遊覽車公司未能調換車輛,領隊應如何處理?【交通】

1.查詢該車輛的是否還在使用年限之內。

2.在許可的時間內,立即查核車輛的設備是否完善,確定可以使用。

3.若有更好的車輛選擇,立刻更換車輛,保障旅客的安全。

15.2領隊人員委由旅客攜帶物品圖利者,依何法裁罰?

處新臺幣三千元以上一萬五千元以下 罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止 其執行業務或廢止其執業證

委由旅客攜帶物品圖利 者 處新臺幣九千元

情節重大者 處新臺幣一萬五千元,並停 止執行業務一年

 

16.1金邊、吳哥雙城之旅五日,團員得知自金邊拉車至吳哥窟車程超過五個小時,拉車三個多小時後,幾個團員大聲跟領隊咆哮不想去吳哥窟了,領隊應如何處理?【車程】

1.可以以理性的溝通,安撫旅客的心情,繼續前往行程目的地。

2.拉車途中,多安排可讓旅客下車活動筋骨、上廁所的休息站。

3.帶車上團康活動,或向團員們解說拉車途中窗外的美景,以及當地的歷史發展等等。

4.向旅客表明,吳哥窟為既定的行程,必須走完。

16.2意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何?

第二條之一 (不得為外國或大陸地區蒐集傳遞公務秘密)

人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品,或發展組織。

意圖危害國家安全或社會安定,違反第二條之一規定者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

前項之未遂犯罰之。

 

17.1旅客在購物站購物後,隔夭認為價格過高有受騙感覺、向領隊反映,領隊該如何處理?【購物】

1.查明購物站價格範圍,盡量保護團員的權益為優先。

2.事實上領隊應事先了解購物店的名聲以及價格,保護旅客不受欺騙。

3.若事件發生了,應該尋求公平、公正的解決,可能可以以退費等方式與購物店進行協商。

17.2依航警局飛行安全規定中,攜帶打火機規定為何?

(一)出境旅客以使用隨身攜帶為限,每人限帶1盒安全火柴或1個香菸打火機,禁止放置於手提或託運行李內。

打火機:限款式可隨身登機,不得托運

依照台灣規定,旅客僅限隨身攜帶1個打火機登機,不得托運,同時也禁止攜帶防風型打火機、打火機油登機。另外旅客也需注意各地機場規定差異,中國機場就禁止攜帶與托運打火機。

 

18.1因天候因素與旅客安全考量,當天的破冰船行程無法如期安排出航,影響團員的權義,領隊應如何處理?【行程】

為了旅客的安全,若遭遇天候不允許之不可抗力的狀況,不可強行出航。

通知公司,取得旅客同意與諒解,更改既定行程。

若更改的行程,需要加價,旅客不需再花錢,若有減少花費,旅行社應該退費給旅客。

18.2入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品,若經查獲將處多少罰鍰?

(一)根據防檢局規定,只要是動物產品,不論是加工前後或生、熟,即使經過真空包裝,均不准攜帶入境。植物方面,基本上新鮮水果都不能帶。而民眾習慣從大陸帶進中草藥,只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件,即可以攜帶,但還是要先申報檢驗。

(二)入境旅客攜帶動植物或其產品,如未主動向關稅局申報或未申請檢疫而被查獲者,除處新臺幣3,000元以上罰鍰外,如有違規情節重大者得移送法辦。

 

19.1義大利十天行程,因途中要於香港轉機,距離要轉機的航班還有兩個小時的時間,就先帶團員了解機場的登機口及地理相關位置,並重申集合時間後讓團員解散逛免稅店,到了登機時間,有兩位團員遲遲未出現,領隊如何處理?【集合】

1.請機場廣播,重複廣播,最好念出旅客姓名。

2.領隊最後登機。

3.請求熟悉的團員,打電話進行尋找。

19.2請問在何處可以查詢到國外旅遊警示分級? 警示如何分級?

外交部領事事務局-灰、黃、橙、紅

 

20.1四位旅客於主題樂園玩自由落體時,被要求身上隨身包必須放置在置物櫃,於遊玩結束集合時後才發現隨身包裡的錢財不意而飛,懷疑錢財是被園區的工作人員竊取,要求領隊協助處理?【遭竊】

1.向園區反映,並尋求解決。

2.在遺失物品的當下,應該立即報警,取得報案證明。

3.在報案證明上,應詳細載明物品遺失的過程,總共損失了什麼?!

20.2水域活動管理辦法中,從事水域遊憩活動,應遵守何事項?

第八條從事水域遊憩活動,應遵守下列事項:

1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。

2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。

4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。

5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

 

21.危機處理 
一位旅客於行程中集合時間多次遲到,被同團其他旅客出言他自愛並尊重大家的寶貴時間,被指責的旅客惱羞成怒情緒激動忽然癲癇發作,行程還有數日,領隊該如何處理? 【疾病】
1.立刻施以必要之協助。
2.有家屬或朋友可以提供必要的照顧處理。
3.領隊、家屬與團員進行理性和平的溝通。

 觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員違反「個人資料保護法」之規定, 致旅客個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,應如何負損害賠償責任?
☆解答:非公務機關違反本法規定,致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者,不在此限。
依前項規定請求賠償者,適用前條第二項至第六項規定。

被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額;其名譽被侵害者,並得請求為回復名譽之適當處分。
依前二項情形,如被害人不易或不能證明其實際損害額時,得請求法院依侵害情節,以每人每一事件新臺幣五百元以上二萬元以下計算。
對於同一原因事實造成多數當事人權利受侵害之事件,經當事人請求損害賠償者,其合計最高總額以新臺幣二億元為限。但因該原因事實所涉利益超過新臺幣二億元者,以該所涉利益為限。
同一原因事實造成之損害總額逾前項金額時,被害人所受賠償金額,不受第三項所定每人每一事件最低賠償金額新臺幣五百元之限制。
第二項請求權,不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾或已起訴者,不在此限。

22.危機處理 
兩位團員在加拿大海關因攜帶超過規定的煙而被扣留,海關不滿意此兩位團員說話的語氣,被要求找回其餘已過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查,此時團員有被原機遣回的危機,領隊該如何處理?【海關】
●解答:
此類型事件之處理,可分成前中後三部份。
前:事件之預防。中:事件發生當下的處理規則。後:事件之加強宣導。
分述如下。
(前)
在行前說明會告知旅客台灣與目的國之相關海關規定,向旅客解釋哪些物品可以攜帶,哪些物品不可以攜帶,以及物品的攜帶量規定。此外,領隊也必須向旅客宣導遵守當地海關規定的重要性,煩請旅客務必盡量配合,以避免問題的發生。
(中)
(1)出面了解狀況。問題發生時,領隊應於第一時間出面了解狀況,並向已辦好出入境手續的旅客解釋狀況,安撫大家緊張的情緒,請大家耐心稍待片刻。
(2)協助旅客進行溝通與致歉。領隊了解狀況後,須代替旅客、或協助旅客向海關解釋清楚,並向海關人員致歉,請海關人員多多包涵,並禮貌地詢問海關是否可有其他處理方式,如放棄該項物品、補足稅額等等。另一方面,領隊應儘量與海關溝通,免除對已完成出入境手續旅客的重新詢問與行李檢查作業。
(3)尋求協助。若領隊無法與海關人員取得解決之平衡點,可尋求當地辦事處的協助。
(後)
對團員加強宣導海關規定,以防出境時再度發生。

領隊人員執業證有效期間為三年,期滿前應向交通部觀光局或其委託之 有關團體申請換發。
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處置,並 將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作 業要點規定儘速向受僱之旅行業及交通部觀光局報備。
 觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處置,並將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定儘速向那兩個單位報備?
☆解答:領隊人員管理規則第22條規定
領隊人員執行業務時,如發生特殊或意外事件,應即時作妥當處理,並將事件發生經過及處理情形,依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定儘速向受僱之旅行業及交通部觀光局報備

 

23.危機處理 
團體於義大利羅馬機場時,發現接機的巴士還沒到,團員搭了十幾個小時的班機、每個團員都很疲倦,聯絡許久卻無法聯絡上司機,打電話給當地Local卻都不通,領隊該如何處理?【司機】
●解答:
1.先帶團員到最舒適的地方進行休息(如:機場空位)
2. 安排到咖啡店休息或帶領團員簡單逛逛機場商店。
3. 利用團員的休息時間,聯絡當地的Local guide 與司機。
4.利用機場交通工具或其他交通工具前往飯店check in,所生費用要求當地承辦旅行社吸收。

 觀光法規及旅遊安全宣導
領隊人員執業證有效期 限為幾 年?期滿前向 觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料 為何?
☆解答:
領隊人員執業證有效期限3年
1.現場辦理工作時間
早上9:00~12:00送件下午3:00~5:00可取件
下午1:30~5:00送件 隔天早上10:00~12:00可取件
2.郵寄辦理需3個工作天
3.因配合領隊需求之急迫性,若有個案需求,請備妥資料可於現場等候30分鐘即可領件。
請注意:本協會由台北辦事處統一辦理領隊證業務,其他各地辦事處礙於觀光局資料庫連線問題,均無法受理換證作業,不便之處,敬請諒解。
提醒領隊人員執業證期滿前3個月應檢附下列文件申請換發以免受罰,
申請領隊人員執業證換證應檢附:
1.個人申請書 個人申請書(下載)/多人使用申請書(下載)
2.近一年內正面脫帽半身『2吋』彩色照片1張 (多人使用照片浮貼名冊)
【註:(1)不戴墨鏡 (2)脫帽大頭照 (3)建議穿著深色衣服 (4)請勿使用印表機列印之相片】
3.護照影本 (若未申請護照者請填具 英文名字切結書(下載))。
4.原持用之領隊人員執業證繳回(初任領隊者請附結業證書影本)。
《原持用之執業證遺失者由本人簽名蓋章出具 遺失報告書(下載)。前述遺失報告書應據實陳述,如有不實,逕依刑法第214條使公務員登載不實事項於公文書罪論處》
5.如需郵寄者請填妥收件人姓名地址郵遞區號之掛號回郵信封;單件新臺幣30元,增加一張證請多附新臺幣5元郵資。
6.換證費每件新臺幣200元(恕不接受郵票)。(102/9/24交路(一)字第10282005021號令發布施行,9/26起調整為200元)
7.帶團證明資料:舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。

 

24.危機處理 
旅遊期問於自由活動時,團員因受到種族歧視而受到攻擊直到集合時問領隊才得知此事,領隊該如何處理?【團員】
●解答:1. 緊急事故通報:辦理國內外團體旅遊業務,如發生緊急事故,除應採取必要處理措施外並應立即以電話向本局報備(上班時間:02-23491682、02-23491696,下班時間:02-23491781、02-27494400),及儘速填妥「旅行社旅遊團意外事故報告書」可於本局網站行政資訊中下載填寫,網址:www.taiwan.net.tw向本局傳真通報(傳真號碼:02-27739298、02-27115554)。1. 領隊處理消息資訊的收集:旅遊地區常因天災、人禍或當地政府、民間的突發事故而致無法成行。基於旅遊安全,從業人員應隨時注意旅遊地區的最新情況,如遇不利旅客安全之狀況,須盡速通知旅客並採取適當措施。資訊的取得管道如下: (1)每日報紙、廣播、電視報導、旅遊雜誌。 (2)透過網際網路:外交部領事事務局資訊網(http://www.boca.gov.tw/)交通部觀光局(http://www.tbroc.gov.tw/)(http:/www.taiwan.net)行政院衛生署(http://www.doh.gov.tw/)消費者文教基金會(http://www.consumers.org.tw/)以及各大旅遊相關網站。 (3)駐華觀光辦事處傳遞的消息。(4)旅遊業告知 (航空公司、旅行社、Local旅行社)。(5)撥打外交部領事事務局之「國外旅遊重要參考資訊」專線電話:(02)23432929或(0800)068156得知相關消(6)「旅外國人急難救助聯繫中心」聯絡電話:(03)3982629或0800-085078,二十四小時均有專人接聽服務,以及「旅外國人急難救助」全球免付費專線:800-0885-0885。
領隊處理方式:帶團領隊應避開前往群眾示威暴動區域,以降低旅遊風險,維護旅客安全。在事前的預防是也是重要的工作之一,所以對於可能發生的意外事故,必須事先細心地向團員解說預防方法。但是無論再怎麼小心,意外事件還是會不時地發生,例如:自然災害、戰爭、罷工等,這些情形都有可能造成意外事故。以下為領隊在事故發生時,所應採取的基本處理措施: (1)先想出緊急應對方法。(2)儘早收集有關意外的狀況及客觀資訊,再判斷該採取何種處理方法。 (3)向團員說明所處狀況及情形,如果遭遇不得不變更旅行契約的情況時,則要先獲得團員的理解與同意。如果有二種以上的處理方案時,則必須將各方法的利害得先告知團員,再依多數團員的意願來決定事故的應對辦法。 (4)若旅行社必須對意外擔負法律責任時,領隊必須明白在現場能代表旅行社只有領隊一個人,因此必須先代表旅行社向團員道歉。若是旅行社不須負法律責任時,也必須向團員說明事情的原委,務必誠心地說明,好讓每位團員都能了解意外發生的原因理由。如果領隊的說明不適當或不充份的話,則會讓團員感到不安與不滿。 (5)意外發生的情形和相關緊急對策,則必須和公司聯絡,關於重大事項的決策則必須在第一時間內,儘可能地接受上司的指示。
 觀光法規及旅遊安全宣導
請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」(簡稱CEDAW)?
☆解答:1979(民國68)年聯合國大會通過「消除對婦女一切形式歧視公約」(以下簡稱CEDAW),並在1981(民國70)年正式生效,其內容闡明男女平等享有一切經濟、社會、文化、公民和政治權利,締約國應採取立法及一切適當措施,消除對婦女之歧視,確保男女在教育、就業、保健、家庭、政治、法律、社會、經濟等各方面享有平等權利。此一公約可稱之為「婦女人權法典」,開放給所有國家(state)簽署加入,不限於聯合國會員國,全世界已有189個國家簽署加入。為明定CEDAW具國內法效力經立法院2011(民國100)年5月20日三讀通過, 總統6月8日公布,自2012(民國101)年1月1日起施行。要求各級政府機關必需採取立法或行政措施,消除性別歧視,並積極促進性別平等各級政府行使職權,應符合公約有關性別人權保障之規定,並應籌劃、推動及執行公約規定事項。同時需依照CEDAW規定,每4年提出我國消除對婦女歧視國家報告,並邀請相關學者專家及民間團體代表審閱;各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費,應依財政狀況,優先編列;另各級政府機關應於施行法施行3年內完成法令之制定、修正或廢止,及行政措施之改進,以符合CEDAW規定。

25.危機處理 
日本北海道行程中,往佐呂問湖的飯店中遭遇暴風雪,巴士開始被雪掩埋動彈不得、行程也被迫延後,領隊該如何處理?【天災】
●解答:
1.通知當地交通單位、飯店、警察機構請求協助處理。
2. 某些飯店有鏟雪車,或是可在雪地通行的車輛,可連絡飯店,與當地旅行社,進行協助。
3. 等到巴士脫困後,可將雪較少的行程繼續走完。
4.聯絡台灣的旅行社,看看是否能就延宕形成的部分,給予補償(如:紅包、團費退款等等)。

 觀光法規及旅遊安全宣導
請簡述因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退需準備的文件和申請方式為何?
☆解答:凡在國外(含大陸地區)遭遇疾病、意外傷害等緊急為難,於當地就醫治療,可在門診、急診治療當日或出院之日起六個月內備齊以下文件,向投保轄區的健保分局申請費用:
5. 醫療費用核退申請書。
6. 醫療費用收據正本及費用明細表。
7. 診斷書或證明文件,如為外文文件時,應檢附中文翻譯。
8. 當次出、入境證明文件影本或服務機關出具之證明。
若在大陸地區住院5日(含)以上,應將醫療診斷証明文件及收費明細表交由當地公證處予以公證,並經海基會驗證後,再向健保局申請核退醫療支出。
外幣兌換匯率基準以申請日前一月最後營業日中央銀行就該外幣公告之匯率計算。依全民健康保險醫療費用支付及給付規定審查後核實給付,但申請費用高於其急診、門診治療日或出院之日前一季全民健保支付特約醫學中心急診每人次、門診每人次、住院每人日平均費用基準者,其超過部分,不予給付。

 

以上收集自徵信社

 

 

危機處理1

加拿大12天行程,最後一天需由多倫多搭機前往香港,再轉機回台。抵達多倫多機場辦理轉機登機手續時,才被告知因香港颱風影響,延誤10小時才能起飛。由於多倫多延誤,抵達香港後將無法街接原訂班機返台,領隊應如何處理與安排?

1第一時間向旅行社報備。 2向旅客說明實際發生之情況,因天災屬無法抗力之情事,請旅客配合,並安撫旅客情緒。3掌握並了解航班後續之發展。 4.向航空公司櫃台爭取因航班延誤必要提供之餐食、飲水、住宿等以解決旅客食宿問題。5要求提供班機延誤證明,供團員返國申請保險或信用卡附帶之理賠。 6依國外旅行定型化契約31、33條規定辦理。

觀光法規及旅遊安全宣導1

拍攝、製造未滿十八歲之人為性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者其刑責為何?

刑法第二百三十五條:「散布、播放或販賣猥褻之文字、圖畫、聲音、影像或其他物品、或公然陳列、或以他法供人觀覽、或聽聞者,處二年以下有期徒刑、拘役或科或併科三萬元以下罰金。意圖散布、播放、販賣而製造、持有前項文字、圖畫、聲音或影像之附著物及物品者,亦同。前二項之文字、圖畫、聲音或影像之附著物及物品,不問屬於犯人與否,沒收之」。 此外,兒童及少年性交易防制條例亦有特別規定,第二十七條:「拍攝、製造未滿十八歲之人為性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者,處六個月以上五年以下有期徒刑,得併科新台幣五十萬元以下罰金。意圖營利犯前項之罪者,處一年以上七年以下有期徒刑,應併科新台幣五百萬元以下罰金。引誘、媒介或以他法,使未滿十八歲之人被拍攝、製造性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者,處一年以上七年以下有期徒刑,得併科新台幣一百萬元以下罰金。以強暴、脅迫、藥劑、詐術、催眠術或其他違反本人意願之方法,使未滿十八歲之人被拍攝、製造性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者,處五年以上有期徒刑,得併科新台幣三百萬元以下罰金。以犯第二項至第四項之罪為常業者,處七年以上有期徒刑,應併科新台幣一千萬元以下罰金。第一項至第四項之未遂犯罰之。第一項至第四項之物品,不問屬於犯人與否,沒收之」。第二十八條:「散布或販賣前條拍攝、製造之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品、或公然陳列,或以他法供人觀覽者,處三年以下有期徒刑,得併科新台幣五百萬元以下罰金。前項之物品,不問屬於犯人與否,沒收之」。

 

危機處理2

團體一行20人由台北飛往首爾,因航空公司機位超賣須拉掉部分旅客機位,協商後給予12位經濟艙座位、8位商務艙座位,請問領隊如何安排即處理?

情況一﹑如全團原為超值豪華旅遊團,皆訂購搭乘商務艙, 因航空公司作業疏失,機位超賣,導致其中12位旅客須改坐經濟艙座位,此時領隊應先以平緩之語氣告知顧客,並積極與航空公司協調爭取顧客權益,請航空公司先發放禮物安撫12位降等經濟艙旅客,並依據旅遊契約向航空公司要求損害賠償,若得不到航空公司良好回應則可將此一發生事實經過送交品保協會尋求協調,協調不成則建議旅客提送地方法院進行民事訴訟,絕對不可應旅客要求罷機,影響更多人之權益。 情況二、如全團原為訂購搭乘經濟艙, 此時領隊應先以平緩之語氣告知顧客此一好消息至於坐位調整問題則依可依以下方式進行:1拜訪團,交拜訪團總管協調。 2公司/組織團: 與總辦人員討論禮賓人員。3一航觀光客: 年長者或行動不便者優先坐商務艙,若無年長者或年長者不願和家人分坐,剩餘團員又不原禮讓時,以抽簽決定。

觀光法規及旅遊安全宣導2

請問愛滋或感染者共用馬桶、共用洗衣設備,會不會被感染愛滋?

愛滋病毒有三大傳染途徑:(1) 性行為傳染:與愛滋病毒帶原者發生口腔、肛門、陰道等方式之性交或其他體液交換時,均有受感染的可能。 (2) 血液傳染:a. 輸進被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。  b. 與愛滋病毒帶原者之靜脈藥癮者共用注射針頭、針筒。c. 接受愛滋病毒帶原者之器官移植。(3) 母子垂直傳染:嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期、或因授乳而得到愛滋病。 它也不會從一般公共場所或日常生活接觸中得到;即使我們和帶原者同處於游泳池或公共浴池,也不會得到愛滋病。此外,愛滋病毒也不會像登革熱那樣經由蚊子叮咬傳染。至於眼淚、汗、唾液、糞便也不會傳染愛滋病毒,所以昆蟲叮咬或親吻是不會得到愛滋病的。故共用馬桶、共用洗衣設備,是不會被感染愛滋病的。

 

危機處理3

印度金三角六日,旅客於飛機上抱怨隔鄰座位旅客嚴重體味無福消受,要求領隊協助換位子,而空服員表示全機客滿,領隊應如何處理?

1耐心聽完旅客問題及抱怨後,先試著向其解釋因全機客滿,座位較難調度,且飛程不長,是否可暫時忍受一下,作些事情以轉移注意力。2將問題向艙務人員反應,請求是否能將團員或該名有體臭旅客之座位作一個適切的調整。3當無法將座位作調整時,徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。4向艙務人員要求一只口罩,並以香水處理後,詢問該團員是否願意配戴。5若以上方式皆無法解決時,領隊可與其旅客換座位。6原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置,為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已,盡量不要更換本身座位。7領隊此時可與抱怨之旅客互換座位,以化解問題。8首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後,旅客仍然堅 持除換位子之外不接受其他的處理方式,領隊在與此名旅客互換座位。9首先耐心嚀聽客戶的抱怨,試著了解問題的癥結點,同時間可請空服人。10應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況,如為真的依情況嚴重程度作判斷,可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑,並安撫旅客情緒,短程旅途很快就到,請再忍耐一下,或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換。

觀光法規及旅遊安全宣導3

所謂人口販運係指那些行為?

依人口販運防治法定義如下:

(一)指意圖使人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取他人器官,而以強暴、脅迫、恐嚇、拘禁、監控、藥劑、催眠術、詐術、故意隱瞞重要資訊、不當債務約束、扣留重要文件、利用他人不能、不知或難以求助之處境,或其他違反本人意願之方法,從事招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留國內外人口,或以前述方法使之從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。

(二)指意圖使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官,而招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留未滿十八歲之人,或使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。

 

危機處理4

義大利旅遊,團體抵達羅馬機場發現接機的巴士未到,眼見團員們因長程飛機均疲憊不堪,但偏偏就無法聯絡巴士司機,致電當地Local卻一直佔線接不通,領隊該如何處理?

考慮使用其他交通工具 (1)時間緊迫時,領隊要當機立斷,決定交通工具 ,不可影響行程;處理時間若拖太久,別忘了招呼團員或買飲料給客人喝。 (2)短程接駁時,可考慮以計程車代替 A.如須先至飯店check in時,盡速聯繫飯店,說明發生原因。 (3)或請認識的其他國外代理旅行社試著去租用當地大型巴士或用公車代替。 因可歸責於旅遊業人之事由,致旅遊未依約定之旅程進行者,旅客就其時間之浪費,得按日請求賠償相當之金額。

觀光法規及旅遊安全宣導4

性別工作平等法所稱之性騷擾所指情形為何?

兩性工作平等法所稱之性騷擾有兩種情 1.敵意性工作場所性騷擾2.交換式工作場所性騷擾。 敵意性工作場所性騷擾:受雇者在工作時雇主同事客戶等任何人,以性要求,具有性意味或性別歧視的言詞或行為造成一個敵意性脅迫性或冒犯性的工作環境以致侵犯或干擾受雇者的人格尊嚴人身自由或影響其工作情形。 交換式工作場所性騷擾:雇主利用職權對受雇者或求職者為明示或暗示之性要求或具性意味或性別歧視之言詞或行為作為雇用與否報酬,考績,陞遷或獎懲等之交換條件之情形。

 

危機處理5

團體一行15人旅遊法國十二天,因當地國外代理旅行社作業疏失,安排18人座車輛,造成團員幾天旅途不甚舒適、引起抱怨,領隊應如何處理?

1由於歐洲旅遊為長途旅行,所攜帶的行李會比較多,如做18人的中巴,可能放行李的地方都會有問題,坐起來難免會不舒服,所以領隊應立即向國外代理旅行社協調並請求更換適合15人乘坐的大巴士。 2領隊應保持沈著冷靜、安撫團員情緒,將事情影響減到最低。並設法給權益受損旅客精神上或物質上的實質補償。3旅行社與國外代理旅行社都會有簽約,所以發生這種情形,回國後與旅行社討論後,可依合約內容進行求償。

觀光法規及旅遊安全宣導5

領隊應如何向旅客說明搭乘遊覽車或其他交通工具時應注意之乘車安全及逃生資訊?

搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分,注意事項如下: (一)搭機 1.於集合時間確實清點人數,分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最
好的場合。 2.宣布重要事項,如登機門號碼、登機時間,一定要特別再次強調。 3.告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關,以免觸法。 4.機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排,無法顧及到夫妻或好友,宜事先告知
旅客,如蜜月團的新婚旅客,最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。 5.有特殊餐飲之要求者,宜於搭機前 24 小時,再次與航空公司訂位組確認,並注意該名旅
客是否更換位置,協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。 6.領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位,並記住緊急出口的位置。 7.下機之前,確認團員的通關必備文件是否填寫完畢,是否填寫正確無誤。例如領隊帶團
出境美國時,離境卡(I-94 Form)應由航空公司櫃檯收取。 8.團員於搭機時有不舒服的情況,隨時知會空服人員並協助處理。 9.下飛機、出關前,提醒客人是否需要到盥洗室,並以手機聯絡接機人員,確認遊覽車是
否已經到達及上車地點再確認。 10.若有團員行李遺失,航空公司對於旅客託運行李有相關規定,領隊人員應協助旅客購買
必須的盥洗用品,並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之
空運行李。 11.搭機時,若遇到航空公司機位超賣,導致團員無法整團搭乘該班飛機,處理方法請參考
第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。

 

危機處理6

金邊吳哥雙城之旅,出發第一天已告知團員自金邊拉車至吳哥窟需五個小時以上車程,當天拉車四小時多時,某團員大聲跟領隊咆哮疲累不想去吳哥窟了,想回台灣,請問領隊應如何處理?

1.首先要對該旅客立刻進行安撫,以免影響其他旅客旅遊情緒。 2.應儘速了解該旅客的行為動機,係屬生理抑或心理的層面,若屬於生理層面的不適,應建議該旅客立即就醫並於就醫後評估該旅客能否繼續旅遊行程,如若無法繼續行程,同時告知該旅客國外旅遊定型化契約終止契約之相關規定,經該旅客同意並切結後,請國外旅行社協助辦理該旅客返國事宜; 3.若該旅客行為動機係屬心理層面,如僅為一時情緒的發洩,則應予道德勸說,並請該旅客體諒其他旅客並請配合團體行動,繼續旅遊行程; 4.若該旅客仍執意返國,則應告知該旅客國外團體旅遊定型化契約終止契約之相關規定經該旅客同意並切結後,請國外旅行社協助辦理返國事宜; 5.如經旅行社與其家屬聯絡得知有其患有其他心理或精神上之疾病且有危害本次旅遊行程及旅客安全之顧慮時,應即終止履行契約並請國外旅行社儘速協助辦理該旅客返國事宜, 6.本案終止契約之處理,均應於第一時間告知國內旅行社,並依國外團體旅遊定型化契約規定及其他相關法令規定辦理。

觀光法規及旅遊安全宣導6

依領隊人員管理規則,有何種情形之一者,不得充人領隊?

領隊人員管理規則第 4 條  領隊人員有違反本規則,經廢止領隊人員執業證未逾五年者,不得充任領隊人員。  第 3 條  領隊人員應受旅行業之僱用或指派,始得執行領隊業務。 第 5 條 ...經領隊人員考試及格者,應參加交通部觀光局或其委託之有關機關、團體舉辦之職前訓練合格,領取結業證書後,始得請領執業證,執行領隊業務。 第 14 條  領隊人員取得結業證書或執業證後,連續三年未執行領隊業務者,應依規定重行參加訓練結業,領取或換領執業證後,始得執行領隊業務。 第 15 條..... 領取華語領隊人員執業證者,得執行引導國人赴香港、澳門、大陸旅行團體旅遊業務,不得執行引導國人出國旅行團體旅遊業務。

 

危機處理7

行程出發當天,機場報到時發現有三位旅客PNR不在同團的名單上,航空公司拒絕放行辦理,領隊該如何處理?

通常會出現旅行團中有三位旅客PNR不在同團的名單上,比較常見的原因就是旅客原本是要旅行團團進團出,但因故沒有搭上原本的航班班機,導致回程時的座位,直接被航空公司所取消。 如果遇到這種情形,有兩種方式進行處理: 1.領隊詢問是否能加價購買機票,使團員搭乘同一班飛機回去。 2.若沒有機位,與航空公司商量那三名旅客搭乘下一班飛機或是其他航空公司的飛機回國。 3.加價購買的機票,看是要由旅行社負擔或是由旅客自行負擔。

觀光法規及旅遊安全宣導7

在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?

1. 依據菸害防制法規定,包括大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站,以及旅客等候室都是禁菸場所。 2. 依照規定,禁菸場所入口處都要張貼明顯的禁菸標示,只要看到貼有禁菸標示就表示該地方為禁菸場所。

 

危機處理8

印度旅遊七日,某團員在行程的最後一天開始腹瀉,搭機返台,這名旅客因體溫過高呈現脫水狀態,被檢疫人員攔下來並要求留不資料、以便後續列管追蹤,旅客認為只是吃壞肚子沒有列管的必要,領隊該如何處理?

協助檢疫人員與旅客溝通,勸旅客留資料。若因為旅客身體不適,實在不想動筆寫,取得旅客同意,幫旅客填寫資料,交給檢疫人員。

觀光法規及旅遊安全宣導8

簡述因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退需準備文件?申請方式為何?

檢具收據正本、費用明細、診斷書、當次出入境證明文件影本和核退申請書。申請核退費用,核退標準則依全民健康保險給付規定核實支付,惟訂有上限,以支付國內醫學中心標準為最高之上限額,並每季公吿,每季上限金額請見本頁附件。(請向投保單位所屬轄區的分區業務組申請)

 

危機處理9

紐西蘭體驗農莊之旅,入住當地農莊時某旅客對農莊失望,表明認為所謂的農莊應該就是台灣的民宿等級,當晚半夜天候轉涼,房內沒有暖氣設備,隔天此旅客非常不滿並要求領隊更換飯店住宿,領隊如何處理?

房號+樓層事前確認 →了解情況 →爭取補償/升等/找替代 →說明+安撫 →安排旅館 →回報 →加菜 立刻與飯店交涉,並通知LOCAL排除萬難、堅定的據理力爭,爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是:換至較好的房型、房間的升級、餐食券及每間房間附贈水果的贈送等等;最佳狀況是讓飯店主管或服務人員也能出面對貴賓致上最大的歉意。在爭取所有權益和相關賠償後,向貴賓解釋、說明清楚原因。 儘量將旅客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。 事後補償。事後跟公司說明情況 ,並請求公司同意可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意。

觀光法規及旅遊安全宣導9

領隊帶團返國入境時,如發現團員有發燒、呼吸道疾病、嘔吐、腹瀉、骨頭肌肉疼痛、發疹等症狀,應如何處理?

1.領隊人員主動告知機場檢疫人員,填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話,以利後續電話健康關懷。 2.先請傳染病症狀的旅客立即帶上口罩,附近的旅客和空服員也須一併處理,並通知地勤醫護人員,下飛機後隨即到醫院檢查並隔離。 另外;返國入境時,應注意自己的健康狀況,如有發燒、咳嗽、嘔吐、腹瀉、皮膚出疹或黃疸等症狀時,應主動向檢疫人員通報,並填寫「傳染病防制調查表」;如在返家後一個月內出現上述不適症狀,亦請儘速就醫並清楚告知旅遊史及接觸史,以提供醫師診治參考。

 

危機處理10

團體抵達飯店時已晚上11點,卻發現飯店超賣,部分旅客必須送往別家飯店住宿,領隊如何處理與說明?

(1)立刻與飯店交涉,並通知LOCAL排除萬難、堅定的據理力爭,爭取貴賓最大權益和最大的補償。比如像是:換至較好的房型、房間的升級、餐食券及美間房間附贈水果的贈送等等;最佳狀況是並讓飯店主管或服務人員出面對貴賓致上最大的歉意。(2)與貴賓解釋、說明清楚原因,誠懇地鞠躬致歉詳實告知貴賓將會有部分人員必須移至其他同等飯店做一晚的住宿,盡可能挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者,並避免將同一家人或同夥出遊者拆開住宿,然後迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店,趕快讓客人進飯店休息,同時請另一家飯店內的人員協助團體入住。;儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。(3)事後補償。事後跟公司說明情況 ,並請求公司同意可於隔日招待客人飲料或水果以表示歉意。

觀光法規及旅遊安全宣導10

請簡述緊急事故的處理流程?

緊急事故定義:火災、天災、車禍、中毒及其它事變,致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表,國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時,應該: 1.立即搶救並通知公司及有關人員,隨時回報最新狀況及處理情形。 2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。 3.妥善照顧旅客。緊急事故的處理流程: 一、送醫報警1.發生人身事故時,先聯絡救護車送醫。2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時,須立刻報警並製做筆錄,取得報案證明。 二、通知公司:.隨時回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助。 三、請求援助 1.撥打海外急難救助電話:須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。 2.聯絡我國駐外館處:如旅遊地為大陸地區,請通知海基會。 四、通報觀光局1.發生意外事故24小時內,先以電話向觀光局報告事件概況。2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。 (1)取得表單:於觀光局網站之/行政資訊網/旅行業/各項申請表格/下載。 (2)所須檢附文件:A.該團行程表。B.旅客名單。(含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話)C.出團投保保險單等資料。 五、履約保證保險處理作業:旅行業承辦出國旅行團體,發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時,隨團領隊人員應立即(24小時內)將出團旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時,立即通知品保協會及承保之保險公司。 六、受續工作:領隊人員應確認回程機位,告知旅客妥善保管證照,要求當地旅行社協助。

 

危機處理11

義瑞法十日,30位團員中有六對新婚夫妻蜜月、出發前均已要求大床,團體抵達旅館辦理Check in時,領隊被告知只有四間房是大床,其他都是標準兩床且旅館已,領隊應如何處理?

領隊責任--扺達飯店前: (1)應先確認自家旅行社所委託之國外旅行社是否已完成訂房、並再確認房間間數與房型是否正確。 (2)如需較晚check in,亦應告知飯店預計到達時間,並要求飯店保留本團之入住權。 (3)如已知飯店之疏忽,應立即要求飯店就不足房間數免費升等房型。 (4)如已全數客滿,則應立即提出:不足之房間數要求飯店代為安排同級或更高級(由飯店吸收價差)他家飯店投宿。以上之工作,最好能在扺達飯店前先行處理完畢,避免讓團員感受不安,尤其時間已晚,團員亟欲休息,在此情況下,情緒更容易失控。 抵達飯店後: 如確定部份團員須改變住宿飯店,應適當表示歉意並向該批團員(可挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者。並避免將同一家人或同夥出遊者拆開住宿)宣布補償條件。例如:允諾招待次日中餐(原需自理)或參觀動物園門票費為補償。為避免日後困擾,能以書面訂立最佳,且最好能當眾宣布,以免因傳遞不良產生糾紛。事實上,好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能。飯店疏失雖然確實是外站的問題,實在無法掌控,但在契約第21條(國外旅行業責任歸屬)「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動,因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事,致甲方受損害時,乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。但由甲方自行指定或旅行地特殊情形而無法選擇受託者,不在此限。」也就是說國外代理旅行社出差錯時,台灣的業者是免不了責任的,所以一定要慎選外站合作的旅行社。

觀光法規及旅遊安全宣導11

請問台灣為何種動植物疫病非疫區國家?(答其中一種即可)

植物:松樹凋委病。

 

危機處理12

清晨5點飯店一樓廚房因備餐不慎引發火警,火勢波及部分二樓團員房間,雖未有傷亡但消防隊卻因需救火澆置導致房間溼答答凌亂不堪,旅客完全無法進房整理拿取其他東西及更衣並嚴重影響該天出發旅遊行程,領隊應如何處理?

1.通知:(1)台灣所屬公司並回報其情形。(2)國外代理旅行社或導遊協助處理。 2.請旅館提供乾淨衣物先給團員更換後,協助旅客拍照存證受損之物品並列出損失。檢查護照證件是否齊全。之後請旅館安排乾淨房間讓團員休息。 3.早餐後,其他未受波及之團員由導遊帶團依既定行程繼續,領隊則協助團員向外館申請護照及採買必要衣物及民生用品。 4.協助團員與旅館交涉有關賠償部分之處理。若當下無結論則日後由旅行社代為處理,現場儘快處理完成並與其他團員於其他的地方會合來完成後續行程。 5.24小時內電話通知觀光局並填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』,並傳回觀光局。

觀光法規及旅遊安全宣導12

環境教育法制定的目的?

環境教育法第一條:為推動環境教育,促進國民瞭解個人及社會與環境的相互依存關係, 增進全民環境倫理與責任,進而維護環境生態平衡、尊重生命、促進社會 正義,培養環境公民與環境學習社群,以達到永續發展,特制定本法。

 

危機處理13

團體入住五星級凡賽斯酒店,某旅客覬覦此為國際精品名牌因此將房間內的水晶杯和抱枕偷走,團體退房後三十分鐘飯店人員致電領隊告知此情況,領隊如何處裡?

1.事前告知旅客,此五星級酒店曾發生旅客帶走酒店精品的情事,告誡團員如果喜歡可以向酒店洽購,切勿擅自帶走,以免產生糾紛。 2.應立即私下詢問該客房之團員並向其說明原委,若該團員確實有帶走酒店精品,應告知該團員若酒店提出告訴,其應負之法律責任,並建議該團員儘速將該精品繳還該酒店,同時向酒店說明該團員並不知曉酒店之規定,已經將精品交還,務請酒店無須再予追究上述之情事。 3.若事實上該團員並未取走酒店之精品,則應將此情況據實告知酒店。 4.上述之情事,切勿在公開場合談論,以維護各該旅客之顏面與自尊。

觀光法規及旅遊安全宣導13

請說明AED的使用步驟?

AED操作說明 當病人因發生心室纖維顫動(VF)而昏迷時,我們應在確認環境安全後,立即檢查病人意識,並應立刻撥打119,爾後暢通病人呼吸道,並檢查是否有呼吸、心跳。 若確定(懷疑)病人無意識、無呼吸、無心跳,則立刻進行CPR及使用AED除顫電擊,並依據AED的指示重覆電擊或CPR的循環,直到救護車抵達或高級醫療人員接手。 AED操作流程 <確定(懷疑)病人無意識、無呼吸、無心跳,則開始使用AED> Step1. 打開電源 Step2. 將貼片貼在病人身上 ( 電擊貼片黏貼位置如有潮溼,必須擦乾,並緊貼於皮膚;如有外傷亦需避開。) Step3. AED自動分析心律,不要碰觸病人 Step4. 聽從機器指示,如需電擊,待機器充完電後按下電擊鈕。

 

危機處理14

北歐15日之行程第十天,某團員向領隊抱怨反映,每天都在吃西餐且食物的內容大同小異,請問領隊應如何處理?

請團員體諒北歐物價高,且少中國餐廳,就算有,口味也不符合大多數人的期待,所以本旅行社才安排目前最夯的北歐飲食法讓各位團員在這段旅程中體驗,希望各位團員能在這段旅程中養成健康的飲食方式,能讓所有參加我們行程的貴賓,都能夠健康活百二,是我們內心中最大的希求,由於個人口味均有不同,故請以嚐鮮的心情來體驗當地的風味餐。國外素食餐飲,因當地素食不擅料理比較簡單及無變化的菜色。

觀光法規及旅遊安全宣導14

請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約(簡稱CEDAW)?

1979(民國68)年聯合國大會通過「消除對婦女一切形式歧視公約」(以下簡稱CEDAW),並在1981(民國70)年正式生效,其內容闡明男女平等享有一切經濟、社會、文化、公民和政治權利,締約國應採取立法及一切適當措施,消除對婦女之歧視,確保男女在教育、就業、保健、家庭、政治、法律、社會、經濟等各方面享有平等權利。此一公約可稱之為「婦女人權法典」,開放給所有國家(state)簽署加入,不限於聯合國會員國,全世界已有189個國家簽署加入。為明定CEDAW具國內法效力經立法院2011(民國100)年5月20日三讀通過, 總統6月8日公布,自2012(民國101)年1月1日起施行。要求各級政府機關必需採取立法或行政措施,消除性別歧視,並積極促進性別平等各級政府行使職權,應符合公約有關性別人權保障之規定,並應籌劃、推動及執行公約規定事項。同時需依照CEDAW規定,每4年提出我國消除對婦女歧視國家報告,並邀請相關學者專家及民間團體代表審閱;各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費,應依財政狀況,優先編列;另各級政府機關應於施行法施行3年內完成法令之制定、修正或廢止,及行政措施之改進,以符合CEDAW規定。

 

危機處理15

旅客疑似食物中毒須送醫院就醫,領隊該如何處理?是否符合旅行保險理賠要件?

1.導遊(領隊)要及時把旅遊者送往醫院。只要疑似食物中毒事件發生,導遊(領隊)要在第一時間協助把旅遊者送往醫院救治,防止旅遊者病情惡化。2.導遊(領隊)要在第一時間取證。疑似食物中毒事件發生後,導遊(領隊)要協助旅遊者取得嘔吐物、排泄物的樣本,以便向衛生監督部門提供,用於檢測是否屬於食物中毒。3.導遊(領隊)要及時報告。導遊(領隊)首先要向衛生監督管理部門報告,請求他們前來取樣鑒定;同時還要向旅行社負責人報告,獲得處理的意見和方案。如果旅遊者在境外,還要向我國的使領館報告。食品中毒2人(含2人)以上攝取相同的食品而發生相似的中毒症狀,並且自可疑的食餘檢體及患者糞便、嘔吐物、血液等人體檢體,分離出相同類型之致病原因旅遊保險才賠付。

觀光法規及旅遊安全宣導15

中華民國領域之外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分?

中華民國人民在中華民國領域以外犯與未成年人性交易之罪者,應依何法處分? 台灣有「域外處罰條款」,若國人在境外嫖童妓,不論在當地是否遭起訴、處罰,回台後仍然必須面對本國法律的審判。

依據兒童與少年性交易防制條例,若性交易對象為十四歲以下,處三年以上十年以下有期徒刑;十四至十六歲,處七年以下有期徒刑,十六歲以上未滿十八歲,則為一年以下有期徒刑,拘役或新台幣十萬元以下罰金。

 

危機處理16

郵輪團團員在港口排隊等候辦理托運行李,某位男團員上船進房後並沒有發現自己托運的行李,立即通知領隊協助尋找,但船公司表示並沒有看見該件行李,而且一直都沒有找到,請問領隊該如何處理?

1. 行李不見時,領隊要帶團員至Lost and Found Counter填寫行李遺失報告書,並詳細註明個人資料、行李樣式特徵、日後旅程住宿旅館、連絡電話等資訊。2. 本題可依2個方向來處理:  (1)有掛寄收據: 領隊處理方式-先向船運公司報遺失,因是搭船手提行李不確定有沒有掛寄的程序,若有應有收據,即可帶客人以憑證要求船運公司負責找尋並依規定賠償,不應將問題放置到下船。  (2)無掛寄收據: 領隊處理方式-先向船運公司報遺失,船運公司若無掛寄之責,責任歸屬應是旅客各人但應道義上協助幫忙找尋,可以幫旅客回想在準備登船之前所去過的地方,連絡local或司機並聯繫船運公司一同找尋行李,包括船上及聯絡港口人員看看是否仍在港口。若旅客以信用卡支付團費,可以請旅客打電話問信用卡公司是否有理賠。3. 領隊應提醒或協助團員購買必要的日常用品,且要妥善保存收據。4. 領隊應提醒或協助返國務必留下入境相關證明,以便向保險公司

觀光法規及旅遊安全宣導16

隊人員執行領隊業務時,言行不當者之罰則為何?

違反旅行業管理規則37條第一項規定 依觀光發展條例58條規定處三千元以上一萬五千元以下罰鍰。

 

危機處理17

尼泊爾八日行程中遇到大地震,團體位於災區內且交通與通訊均中斷,領隊應如何緊急應變處理?

1離開危險地帶,尋找救援,要在最短的時間內,連絡最近的接洽單位,當地警察局、當地接洽招待的旅行社、甚至住宿的飯店、用餐的餐廳飯館等,以尋求最快安全的可行性救援。2受傷需照料的旅客團員一定要先做醫護處理,並安排可以幫忙照料受傷團員的其他團員幫忙看護照料。再將有行動力者分為兩組人馬,一組前往尋找出路,探尋可將全體團員帶離危險地帶的安全路徑;一組則在事出地點附近尋找可食用的飲水、食物。這樣才能將全員在最短的時間內帶離危險地帶,或者可尋找最近距離可資援人手幫忙的當地人士。千萬不能坐以待斃,身為領隊一定比旅客團員了解當地的路況、救援資源等等,一定要在最短時間內找出可用的救援行動, 並付諸實施。3萬一真的無路可走時,在無法立即離開危險地帶時,有時留在遊覽車內反而安全;但也一定要讓旅客團員保持在最佳體力狀況,而盡量避免讓旅客飢餓、受寒受凍,同時也要讓旅客團員保有樂觀的心情;即使身為領隊內心裡害怕,也千萬不能讓旅客團員感到受驚害怕。勿將讓原本看好的可處理的危機卻轉而成了人人可危的最危狀態。

觀光法規及旅遊安全宣導17

傳染病初期症狀主要有哪些?

1傷寒:通常是經由受感染的食物或水傳播病毒。症狀包括突發性持續發燒,嚴重頭痛,噁心,嚴重的食慾不振,便秘,有時腹瀉。2霍亂:主要是經由受污染的飲用水和衛生條件惡劣的環境傳播病毒。其主要症狀是腹瀉,另外還包括嘔吐和腿抽筋。 嚴重者,可能會導致脫水死亡。3流感:流感病毒攻擊人體呼吸道,引起的症狀,如發燒,頭痛,疲勞,咳嗽,喉嚨痛,鼻塞,身體疼痛。

 

危機處理18

團體抵達克羅埃西亞,當入境過關時某團員慌張告知護照不見了,請問領隊應如何處理?

1.領隊於第一時間先向登機門候機室的地勤主管說明,提出團員名冊,機票PNR證明,並由領隊開具擔保書。除通報公司此情形,已應請求登機口地勤主管協助另刷列一張登機證。2.請航空公司開具事件說明證明,以供回國入關報備之用。3.如仍有時間,可詢問團員抵達海關之前,曾經去過哪裡,並可要求航空公司廣播或請地勤以及警察協助尋找護照。

觀光法規及旅遊安全宣導18

領隊人員執行業務時,應遵守旅遊地相關法令規定,維護國家榮譽,並不得有那些行為?請簡述之。

領隊人員執行業務時,應遵守旅遊地相關法令規定,維護國家榮譽,並不得有下列行為:一、遇有旅客患病,未予妥為照料,或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。二、誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。三、將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。四、擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。 五、非經旅客請求無正當理由保管旅客證照,或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。六、執行領隊業務時,言行不當。

 

危機處理19

美西八日,一對新婚夫妻於第三天晚上在拉斯維加斯賭場將所帶的旅費全賭光,第四天半日自由活動逛街購物時,因想要買名牌包但信用卡額度不足,希望領隊借支2000美元、承諾償還,請問領隊該如何處理?

有些公司為避免金錢借貸糾紛,確實規定領隊勿借錢給團員,或領隊向團員借貸,更何況客人在第四天因賭博,買名牌而導致現金,信用卡不足,領隊應予以婉轉拒絕借支給該客人,或請客人先向認識的同團友人先行借用。 另,現金部份若急需的話,可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。

觀光法規及旅遊安全宣導19

意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何?

依國家安全法第2條之1: 人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖畫、消息或物品,或發展組織。 第5條之1: 意圖危害國家安全或社會安定,違反第二條之一規定者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新台幣一百萬元以下罰金。

 

危機處理20

馬德里與巴塞隆納之旅,第四天行程晚上至海鮮風味餐廳用餐,八點用完餐後卻等不到巴士,連絡司機卻說已超過上班時數、不能開車,領隊該如何處理?

歐洲盟國規定旅遊大巴士強制安裝車況記錄儀,24小時記錄車輛的每一秒狀況。 連續行駛2小時,須休息20分鐘;連續行駛4小時,須休息45分鐘 每隔兩個小時司機安排中途休息,可去洗手間或超市。全程旅遊客車、行李同車。歐洲法律規定司機駕車時間每天不超過八小時,如超時服務,費用由客人另付(前題是導遊及司機同意加班)。若是一天工作時間超過12小時,則必須要有不低於12小時的休息時間,否則按違規處理,司機導遊將被罰巨款,由客人全額承擔,若遇到不可抗力因素,則必須提出狀況報告三聯單,才有低於12小時的休息時間(歐盟規定)。自由活動時間不派車。故在團體出發之前可請先OP詢問LOCAL負責團體司機的工時狀況,再者可在行程中隨時注意 巴士行車紀錄器以掌握司機工時狀況。必要時需先連絡公司+LOCAL調派車輛支援。 在發生狀況後需先安撫旅客情緒說明實際發生情形,必要時得先報告公司動用預備金安排旅客休息,再請公司及LOCAL安排車輛支援,並與支援的車輛保持密切聯繫、掌握車輛狀況並回報公司處理狀況。

觀光法規及旅遊安全宣導20

請問旅客隨身行李攜帶上機的化妝品有無限制?

依據交通部民航局於97/6/2更新之隨身行李安檢新措施問答集8之問答。固態化妝品,例如口紅、護唇膏、粉餅等,不受限制,可攜帶上機,惟膠狀或液狀類之口紅、唇蜜、粉底液、睫毛膏等化妝品,則仍須符合新規定的限量限制。其規定如下 一、旅客攜帶上機的隨身行李內,裝有液體、膠狀及噴霧類物品之容器,其體積不可超過100毫升(100 c.c.)。 二、所有裝有液體、膠狀及噴霧類物品的容器容量除符合前述規定外,還需裝於不超過1公升(1000 c.c.)且可重複密封之透明塑膠袋內。 三、前項所述之塑膠袋,每名旅客僅能攜帶1個,並於通過機場安檢線時,自隨身行李中取出,放置於置物籃內,通過檢查人員目視及X光檢查儀檢查。 液體、膠狀及噴霧類物品可放在大件行李中交給航空公司託運,不受新規定之限量限制。

 

危機處理21

土耳其行程中突傳國內承辦業務的旅行社倒閉。Local Agent早一步得知消息,以代辦check-in手續的名義,拿走全體團員的證件,進而限制全團的行動。領隊面臨扣團危機該如何處理?

以定義來說,被扣證件、扣團會發生國外滯留之危機,均屬於意外事故,而領隊緊急事故的處理步驟如下: (1)確認:確認回程機位狀況。 (2)報案:向當地的警察單位報案,取得正式的報案證明文件和必要的協助。 (3)聯絡:當地的外交部駐外單位(事後協助相關文件認證的需要) (4)通報:向領隊協會通報尋求協助:因公司倒閉,無法尋找台灣公司給旅客之家人透明快速信息之下,麻煩領隊協會向保險公司發出通知,以及向媒體發布新聞稿說明意外處理狀況、全體旅客之詳情等。視情況請領對協會商請旅行業同業公會或品保協會出面給予必要之協助。 (5)通報:請大家庭的領隊協會連繫交通部觀光局,向”交通部觀光局重大旅行意外緊急通報系統”連繫02-2749-4400。或是在重大事故發生24小時之內填妥”旅行業重大意外事故通報單”,附上團員名冊、行程表、投保報備通知書、旅行社及國外代理旅行社名稱、領隊或連絡人姓名及電話等,傳真通知02-274904401。 (6)聯絡:請求海外救援公司提供協助,目前保險公司多與海外公司簽約,撥一通全球免付費電話,便可獲得相關之服務。當然,出國前領隊最好要先知道公司承保之保險公司所救援的服務項目,並且備妥”緊急救援卡”。 (7)照顧團員:先向團體中的意見領袖說明,請其先透露給其他團員,讓團員有心理準備。以冷靜沉著的態度向全體團員清楚的說明現況,安撫客人,並取得信賴與諒解(領隊是危機處理者,會帶領者著客人解決問題,會把客人平安帶出國平安送回國的)。請求團員在談判過程中能信任領隊,不要受國外local agent(言語)的影響。 通報及談判過程中,先請1-2位團員代替領隊照顧其他團員,例如代買餐盒、飲水或安撫情緒。同時請旅客向國內家人報平安及通知實況,以安國內家人懸掛之心。並且告知旅客理賠會由保險公司的專業人員來做判定,切忌告訴旅客賠或不賠! (8)協助談判: 1. 領隊主動提供當地接待社團體保險單,要求其依原訂計畫繼續行程。 2. 當地接待社要求團員額外付費時請其提供與出團社簽定的接團和約、報價資料,並列出完成剩餘行程所需費用明細。 3. 將上述資料、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局(02)27739298和品保協會,請求協助與國外代理旅行社交涉。 4. 品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調: A.如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分提供付款之保證,使旅行團正常進行。 B.如品保協會、保險公司與國外代理旅行社三方就團費無法取得共識時,品保協會經保險公司同意後,得另行接洽當地其他旅行社接辦未完成行程,以確保旅客權益。 (9)後續處理:團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會,經品保協會確認後同相關文件交與保險公司辦理理賠。

觀光法規及旅遊安全宣導21

請簡述說明何謂自然保護區?

自然保護區指相關法律建立的以保護生物多樣性的環境、地質構造以及水資源等自然綜合體的核心區域。在區域內,人類的各種活動受到不同程度的限制,以確保一區域內的保護對象保持無人為干預的自然發展狀況。自然保護區的設立必須以保護包含某個核心對象為目標。地域為陸地、水體;對象為具有代表性的生態系統、珍稀瀕危動物的天然集中分布區、水源涵養區、具有典型代表性地質構造、地質剖面和化石資源等。

 

危機處理22

埃及十日,有8名旅客參與熱氣球活動時,發生意外爆炸墜落,導致6 名旅客死亡2名旅客重傷,請問領隊該如何處理與善後?

一、處理流程摘要: 1. 送醫報警。(1) 聯絡救護車送醫。(2) 報警並製作筆錄,取得報案證明。 2. 回報公司。(1) 撥打海外急難救助電話,通知公司及保險公司。(2) 聯絡我國駐外管處:中華民國(台灣)商務辦事處/駐約旦代表處。 3. 通報觀光局。(1) 發生意外事故24小時內先以電話向觀光局報告事件概況。 (2) 填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件內容。 (3)將報告書傳真回報觀光局。

二、保險理賠

死亡暨殘廢200萬元 意外醫療費10萬元 特別費用10萬元 死亡慰撫金5萬元

三、死者遺體處理: 1. 遺體先在當地火化後,再把骨灰運回。 2. 直接把遺體運回臺灣。 遺體運回臺灣應備文件及資料: (1) 死亡證明書(當地檢察機關或醫院開具)。 (2) 防腐證明書(當地醫院或殯儀館開具)。 (3) 亡者護照。 (4) 航空公司班機日期、編號及貨運提單。 (5) 收件人姓名、地址及聯絡電話。

觀光法規及旅遊安全宣導22

請說明個人資料保護法當中的個人資料定義為何?

個人資料保護法第二條:本法用詞,定義如下: 一、個人資料:指自然人之姓名、出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、指紋、婚姻、家庭、教育、職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況、社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人之資料。

 

危機處理23

團體於桃園機場準備前往峇厘島,在發護照與登機證開說明會時,某位團員大聲詢問峇厘島最近傳出人類感染禽流感死亡病例,憂慮大家前往峇厘島會感染,請問領隊應如何處理?

1. 傾聽團員之疑慮,說明禽流感(新型A型流感)病毒的傳染途徑,一般來說,禽流感病毒會存在於染病禽鳥的呼吸道飛沫顆粒及排泄物中,人類主要是透過吸入或接觸禽流感病毒顆粒或受汙染的物體與環境等途徑而感染,依目前衛福部疾病管制署資料無證據顯示有持續性人傳人的現象。 2. 說明該次旅遊行程中前往之觀光景點不會接觸雞、鴨等家禽及豬等家畜,可透過以下措施預防感染禽流感(新型A型流感): (1)保持室內空氣流通。 (2)用肥皂勤洗手,不亂摸口、鼻及眼睛。 (3)不要購買或飼養來源不明或走私的禽鳥。 (4)非必要或無防護下,避免到生禽宰殺處所、養禽場及活禽市場等。 (5)避免接觸禽鳥及其分泌物,若不慎接觸,應以肥皂澈底清潔雙手。 (6)不要購買來源不明的禽鳥肉品及蛋品等。 (7)禽肉及蛋類澈底煮熟才可食用。料理生鮮禽畜肉品及蛋類後立即洗手,刀具、砧板也要澈底清洗後才能再度使用。 (8)平時應養成良好個人衛生習慣、注意飲食均衡、適當運動及休息,維護身體健康。 (9)禽畜業工作者於作業過程時,應穿戴個人防護設施,工作後,應做好清消工作。 (10)一旦出現發燒、咳嗽、流鼻水、打噴嚏、肌肉酸痛、頭痛或極度倦怠感等類流感症狀,應戴上口罩儘速就醫,並告知醫師相關病史、工作內容、禽畜接觸史及旅遊史等,以利醫師診療及通報。 (11)口罩是居家常備保健物品,宜適量準備。 3. 如有團員仍因憂慮感染禽流感,要取消該次行程,可說明依國外定型化契約第28條之1出發前,本旅遊團所前往旅遊地區之一,有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者,準用前條之規定,得解除契約。但解除之一方,應按旅遊費用百分之補償他方(不得超過百分之五)。

觀光法規及旅遊安全宣導23

經蚊子叮咬傳之疾病主要有哪些?

瘧疾、登革熱、日本腦炎、黃熱病、茲卡病毒、聖路易腦炎、多發性關節炎、裂谷熱。

 

危機處理24

法瑞義十日,第三天某團員在飯店內早餐,將裝有手機、平板、相機、導覽機等物品的手提小包放置於地上。用完餐後發現手提小包不見了,心急尋求領隊協助,領隊向飯店反映並要求調閱監視器查看,然而飯店表示只有警方有此職權,此時距離團體出發時間僅剩十分鐘,請問領隊該如何處理?

1.安撫客人使其情緒冷靜,請客人回想是否有可疑人士於用餐時出現餐桌旁,並確定遺失的物品及是否包含護照及信用卡等。  2.若有信用卡請客人立即做掛失之處理。  3.若護照也遭竊,說明補辦護照之程序,並安撫客人會協助處理。  4.立即報警,再次向酒店爭取調閱監視器查看,並請求酒店提供必要之協助。  5.通知公司,並請當地Local Agent派人員協助該客人至警察局做筆錄及取得報案證明文件及之後與團體會合之協助。 6.請客人確認出國前是否有買旅遊不便險,是否有包含遭竊或遭搶的損失賠償,若有的話,告知報案文件一定要保留,回台後可申請理賠。  7.若當地有導遊可請導遊先帶其他客人繼續行程,領隊留下協助,但一般都是Through guide居多,所以一定要確認當地Local Agent派來協助人員的聯絡方式及何時可到達並告知客人。  8.離開後隨時與該客人保持聯絡,並關心處理的情形與進度,出發之時,再次跟其他團員宣導防偷防搶的注意事項,並請團員間彼此幫忙互相注意,以防再次發生。

觀光法規及旅遊安全宣導24

旅客出境隨身手提行李內僅可攜帶每樣多少CC的液體、膠狀類及噴霧類物品?總容量不可超過幾公升?並用什麼樣的袋子裝?

1.旅客隨身攜帶之液體、膠狀及噴霧類物品容器其體積每個不得超過 100毫升。2.有液體、膠狀及噴霧類物品容器均應裝於一只(一個)不超過1公升且可重複密封之透明塑膠袋內;所有容器裝於塑膠袋內時,塑膠袋必須能完全密封方合乎規定。3.前項所述之塑膠袋每名旅客限制攜帶1個,於通過安檢線時並需經由檢查人員目視檢查。 4.旅客攜帶旅行中所必要但未符合前述限量規定之嬰兒奶粉(牛奶)、嬰兒食品、藥物、糖尿病或其他醫療所需之液體、膠狀及噴霧類物品,經向安全檢查人員申報,並獲得同意後,可不受前揭規定之限制。

 

危機處理25

義大利十天,因去程要於香港轉機,距離要轉機的航班還有兩個小時的時間,就先帶團員了解機場的登機口及地理相關位置,並重申集合 時間後讓團員解散逛免稅店,到了準備登機的時問, 兩位同行旅客卻遲遲未出現,領隊如何處理?

回報走失(公司+LOCAL)→繼續聯絡+機場廣播 →幫2位團員改訂機票→再確認→回報   1.趁著飛機起飛前,領隊應打電話向公司及承辦業務人員報告這個狀況,並請對方幫忙繼續聯絡該名失蹤團員。   2.由公司業務人員協助該團員訂下一班飛機,同時聯絡當地旅行社接機,並將人安全送與團體會合。   3.領團時需要中轉,務必先將全團帶至下一段之候機室,並提醒起飛前40分鍾應回到候機室,有任何狀況請立即電話聯絡領隊。 4.領隊需在登機前,再次向登機口的地勤確認團員是否已全部登機。

觀光法規及旅遊安全宣導25

從事水域遊憩活動,應遵守哪些事項?

依水域遊憩活動管理辦法第八條規定: 從事水域遊憩活動,應遵守下列事項: 1.不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。 2.不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。 3.不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。 4.不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。 5.不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

旅行行程中如果有任何水上活動安排時,以下幾個大原則是提醒領隊要特別要注意的:  1.提醒所有團員確認身心狀況,如果已知團員中有不適合下水狀況時更得勸阻,飯後從事游泳最好也要隔一小時。  2.確認選擇的場地和使用器材的安全性。  3.叮嚀團員要在安全的範圍與場所進行水上活動並說明活動區域之安全標示、救援設備及救生人員危險,再向所有團員說明並徵求相關意見。如果在進行過程中突然氣候改變則立即要求所有團員離水。  4.如果當時環境或氣候不適合進行水上活動時,得和導遊判斷是否選擇其他方式或更改行程以避免設置地點;要求團員千萬不可逞強好勝,從事危險動作,並得隨時注意臨場狀況。  5.向團員說明該場所與使用器材的安全注意事項。  6.強烈要求並督促團員穿著適合的服裝從事水上活動,並嚴格遵守穿救生衣的規定以策安全。  7.說明並要求學習水上安全的常識與救生的應變技能。  8.若發現有人溺水時,應大聲呼叫「有人溺水」,請求支援。若未學過水上救生技術,不可冒然下水救人,同時,請人打119 向消防隊求援或察看周圍是否有救生器材如救生繩袋、救生圈、救生球、救生桿(鉤)等或代替物作岸上救援。  9.提醒團員應先做伸展與暖身操,並要先適應水溫。  10.入水前先清點人數,登岸亦同,並可提醒團員們彼此互相照應。  11.叮嚀有孩童游泳一定要有大人陪同。

 

以上收集自popo旅行與攝影

 

 

 

危機處理1

北歐行程,原預定為奧斯陸直飛雷克雅未克,不料於機場辦理報到手續時,航空公司告知需改由哥本哈根轉機,以致抵達雷克雅未克的時間太晚,並且會超過晚餐營業時間,領隊如何應變處理?

先判斷此班機是否為正常航班(3位數字)或非正常航班(4位數字)如加班機及共掛航班或包機等,以決定是否歸屬於航空公司或旅行社之責任或不可抗力原因。

1.        先向航空公司查詢為何需轉機原因,或查詢其他直飛班機可能替代方案 ,如果時間上差距不大時。若真無法安排,向航空公司尋求必要的餐食、飲水等協助。(請盡量以委婉的態度處理)

2.        若是正常航班(3位數字),且旅行社已事先訂好及確認機位,則可歸責航空公司責任或不可抗力原因。依國外旅遊定型化契約第26, 27條處理。

3.        若是非正常航班(4位數字),旅行社已事先訂好及確認機位,旅行社並已事先向客人說明及行程表附記,如:時值旅遊旺季,機位難求,此航班有可能是加班機、共乘航班等,有時會遇到搭乘時間/航班、起降地點、轉機等不確定因素影響,請旅客要有心理準備。若有事先說明及附記,可依【國外旅遊定型化契約】第26條處理。

4.        若是非正常航班(4位數字),不管旅行社有無事先訂好及確認機位,旅行社若無事先向客人說明及行程表附記等,可視為歸責於旅行社,客人可依【國外旅遊定型化契約】第22條處理。因此,第一時間應向旅行社報備,並請示處理解決方案。

5.        儘速連絡冰島雷克雅未克之地接旅行社/導遊、司機、餐廳、飯店等,告之班機延誤原因,應先致歉 (以保持良好關係) 請司機配合延誤接機之時間,並請地接旅行社協助連繫餐廳延後或取消或改訂餐食之替代方案,及告之飯店預估延後抵逹時間,後續保持追蹤處理進度。

6.        若為正常航班(航空公司責任或不可抗力),或已事先告知旅客及晚餐替代方案(行前先打針),則客人較能平常心視之,引導客人感覺又賺到過境一國(丹麥),心情反而會有小確幸,並將處理情形及最新進度對不定時向團員說明,取得旅客諒解及信賴。

7.        若為非正常航班,且未事先告知旅客及晚餐替代方案,則委婉告知旅客取得諒解,需轉機之原因,並將旅行社授權處理方案,如:晚餐如何解決,旅客餐食、交通延誤權益受損如何補償或條件交換(改吃宵夜、增加景點或將今天所節省之餐費改至第三天餐食升級等。),或依【國外旅遊定型化契約】第22、24條處理,與旅客協商後,需取得全體旅客同意切結書,不定時回報公司處理進度。

8.        掌握並了解航班後續之發展,以期後續行程仍能依約進行。


依【國外旅遊定型化契約】第22, 24, 26, 27條處理,參考如下:

第二十二條(因可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更)

    旅程中之食宿、交通、觀光點及遊覽項目等,應依本契約所訂等級與內容辦理,甲方不得要求變更,但乙方同意甲方之要求而變更者,不在此限,惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第十四條或第二十六條之情事,乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容。因可歸責於乙方之事由,致未達成旅遊契約所定旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時,甲方得請求乙方賠償各該差額二倍之違約金。

    乙方應提出前項差額計算之說明,如未提出差額計算之說明時,其違約金之計算至少為全部旅遊費用之百分之五。

    甲方受有損害者,另得請求賠償。

第二十四條(因可歸責於旅行業之事由致行程延誤時間)

    因可歸責於乙方之事由,致延誤行程期間,甲方所支出之食宿或其他必要費用,應由乙方負擔。甲方就其時間之浪費,得按日請求賠償。每日賠償金額,以全部旅遊費用除以全部旅遊日數計算。但行程延誤之時間浪費,以不超過全部旅遊日數為限。

    前項每日延誤行程之時間浪費,在五小時以上未滿一日者,以一日計算。

    甲方受有其他損害者,另得請求賠償。

第二十六條(旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更)

    旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程;其因此所增加之費用,不得向甲方收取,所減少之費用,應退還甲方。

    甲方不同意前項變更旅程時,得終止本契約,並得請求乙方墊付費用將其送回原出發地,於到達後附加年利率__%利息償還乙方。

第二十七條 (責任歸屬及協辦)

    旅遊期間,因不可歸責於乙方之事由,致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。

觀光法規及旅遊安全宣導1

領隊如何提供銀髮族貼心服務,並善用無障礙設施?

出境服務台提供身心障礙者、老人及孕婦必要知輪椅租賃服務,使用範圍圍管制區外,如有需要請洽服務台詢問。

第一航廈出境服務台:03-2735081,第二航廈出境服務台:03-2735086。

地勤服務人員協助推輪椅、攜帶行李及通關服務,旅客如想使用該項服務,請洽航空公司。

領隊貼心服務:

特別為銀髮族寫上自身+領隊的聯絡電話和乘坐的交通運輸工具車號,以備不時之需。

行程不能安排得太緊湊。早上可以起早一點,最好早出早歸。

注意事項反覆提醒,比如房間,有些老人家可能連房卡都不會用,進房前檢查一下,同時提醒老人家進浴室一定要鋪地巾+防滑墊。

自費景點安排要合理+精華,同時在車上灌輸這樣的觀念,到一個地方不要錯過其中的精華,銀髮族來一次不容易,有可能以後不會再來,要玩就玩精華的。

購物的安排,老人家喜歡買茶、保健品魚油等,珠寶等金額不是太大,老人家出門時,家人都會提醒不要購買太多,可以集中一兩個重點,例如茶葉、水晶、保健品等。

好話多說+態度一定要溫和,老人像小孩子,多哄一下,比如把實際年齡說輕幾歲,同時經常表揚他們比年輕人好帶,有紀律,這樣年紀腳力還這麼好,自己老時也許比不上,越會走的人越長壽。

 

危機處理2

某團員於飛機上抱怨鄰座旅客太胖,表示座位格外壅擠且總是互相碰到很不自在、妨礙他搭機的休息權益,要求兩隊協助換為,但空服員表示全機客滿,領隊應如何處理?

1.首先領隊在登機前,先委婉告知團員團體機位是由航空公司電腦自動依照英文"姓氏"排列,拿到登機證時會盡量幫忙讓整團同家人能坐一起或附近。

2.領隊應先安撫團員不滿情緒,並同時熱心尋找體型較瘦小的獨行團員,詢問其換位意願,懇請他幫忙並答應行程中會給他回饋感謝。領隊應積極為團員積極爭取到較好座位的權益,但如果盡了力,仍無法滿足團員需求,則應耐心和團員解釋相關情況,請求其諒解。若抱怨的團員還是不讓步,領隊本著了解旅客、尊重旅客的服務原則及回收旅客的願景,領隊就只好自己和他換位,免得讓旅客一路不開心。

觀光法規及旅遊安全宣導2

所謂【人口販運】係指哪些行為?

依據人口販運防制法第2條第1款規定「人口販運」行為係指:

(一)意圖使人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取他人器官,而以強暴、脅迫、 恐嚇、拘禁、監控、藥劑、催眠術、詐術、故意隱瞞重要資訊、不當債務約束、扣留重要文件、利用他人不能、不知或難以求助之處境,或其他違反本人意願之方 法,從事招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留國內外人口,或以前述方法使之從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。

(二) 指意圖使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官,而招募、買賣、質押、運送、交付、收受、藏匿、隱避、媒介、容留未滿十八歲之人,或使未滿十八歲之人從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官。

  如果被害人(含本國人)18歲以上,且加害人主觀上具有剝削被害人之目的,客觀上具有不法手段及人流處置之行為,即構成人口販運罪;另未滿18歲的人(含本國人)從事性交易、勞動與報酬顯不相當之工作或摘取其器官,加害人僅需具有剝削目的及人流處置行為,即成立人口販運罪

 

危機處理3

義大利旅遊,團體抵達羅馬機場發現接機的巴士未到,眼看團員們因長途飛機均疲憊不堪,但偏偏就無法聯絡巴士司機,致電當地local卻一直佔線接不通,領隊該如何處理?

方案一:在機場臨時租車直接前往飯店,安置好大行李,並在到飯店途中持續聯絡巴士司機和當地旅行社。

方案二:如果在機場租不到車,則請求飯店派車來載到飯店。

觀光法規及旅遊安全宣導3

觀光業從業人員在執行職務時,發現有疑似人口販運案件,應立即通報何機關?

人口販子問題,應向警察局、移民局、勞工局和人道救援組織報告或反應。

 

危機處理4

法國12天之團體14人,因當地國外代理旅行社作業疏失,安排18人座小巴,造成團員幾天旅遊不甚舒適、紛紛抱怨,領隊應如何處理?

1.        一般而言,歐洲旅程行李數多,而啟需要長時間倚賴巴士,巴士的乘坐安全及舒適度,就顯得非常重要。所以如果18人座車輛不適合此團,應先立即與當地LOCAL聯繫,並要求更換適合的巴士。

2.        在車上盡可能安撫客人情緒,並保持自身冷靜讓事情影響降到最低。

3.        因組團社與當地 LOCAL 都有合約,設法提供一些實質補償在這些權益受損的團員,另外也一定要跟組團社報備,如果因為旺季影響,導致無車可以更換,應設法加菜或加景點給團員。

觀光法規及旅遊安全宣導4

意圖營利引誘、客留、媒介、協助或以他法,使未滿18歲之人為性交易者,其刑責為何?

依兒童及少年性交易防制條例第23條:處3年以上10年以下有期徒刑,應併科新台幣500 萬元以下罰金。

 

危機處理5

行程標明搭乘瑞士伯尼那景觀列車頭等艙,搭乘前卻臨時被告知為候補座位需變更通知,為保障行程之順暢故改以有景觀之二等艙取代,領隊應如何處理與說明?

1.首先了解責任歸屬:

  責任歸屬可能情形為兩種,旅行社未將車位訂妥或為列車公司超賣座位而導致。

  •若為旅行社未將車位訂妥,則領隊可在剛接到團體時向貴賓坦承疏失。

  •由於題幹為臨時告知,較大之原因可能為列車公司超賣座位,因此領隊可先與列車公司了解相關狀況。

2.與列車公司協調後續補償措施:

  查詢車票價差,並且通知旅行社。由於為頭等艙轉為二等艙,導遊與領隊可與列車公司爭取最大的補償措施,如給予整團車費上折扣…等退票差事宜。

3.與貴賓說明,並提供相應之補償:

  與貴賓說明狀況,向貴賓致歉,且告知將提供給貴賓的補償方案,如退費、晚餐加菜、喝酒、或買紀念品安撫貴賓們。

觀光法規及旅遊安全宣導5

有關旅遊疫情資訊,請參閱疾病管制署之全球資訊網,或撥打其國內免付費防疫專線幾號洽詢?

·      可參閱疾病管制署之全球資訊網,得知各國重要的疫情資訊。

·      網站內設立「國際旅遊疫情」、「旅遊傳染病介紹」、「旅遊保健資訊」、「國際預防接種及藥物」、「旅遊醫學門診」、「國際疫情速迅」、「疫情統計」、「衛教宣導品」、及「導遊領隊專區」等,提供相關旅遊醫學知識及法規。

·      全年無休免付費防疫專線:1922或0800-001922

·      國外撥打:+886-800- 001922(由國外撥打回台須自付國際電話費)

·      聽語障服務免付費傳真:0800-655955或 Email:cdc1922@cht.com.tw諮詢服務。

 

危機處理6

北歐行程,原預定為奧斯陸直飛雷克雅未克,不料於機場辦理報到手續時,航空公司告知需改由哥本哈根來轉機,以致抵達雷克雅未克的時間太晚,並且會超過晚餐營業時間,領隊如何處理?

1、   了解狀況--先向航空公司查詢狀況,詢問直飛變成轉機的原因,以便後續處理因應。(請盡量以委婉的態度處理)

2、   向航空公司爭取必要的餐食、飲水

3、   通報在台旅行社。並通知國外代理旅行社、巴士等配合。去電通知晚餐餐廳將無法於營業時間內用餐及通知飯店會晚到。

4、   安撫旅客,將詳細情況及處理情形對團員說明。

5、   依國外旅遊定型化契約第二十六和二十七條處理

第二十六條(旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更)

旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由,致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程;其因此所增加之費用,不得向甲方收取,所減少之費用,應退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時,得終止本契約,並得請求乙方墊付費用。 將其送回原出發地,於到達後附加年利率__%利息償還乙方。

第二十七條 (責任歸屬及協辦)

旅遊期間,因不可歸責於乙方之事由,致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。

觀光法規及旅遊安全宣導6

入境後發現同團團員疑似感染傳染病時,應如何通報及處理?

1.入境時,領隊主動告知機場檢疫人員,填寫「傳染病防治調查表」及詳細地址與電話,以利後續電話健康關懷。主動向檢疫人員說明症狀及旅遊史,並提供團員名單,配合必要的防治措施。

2.入境後,先請有傳染病症狀的旅客立即戴上口罩,附近的旅客和空服員也一併告知,並通知地勤醫護人員,立即協助送醫治療,須詳細告知醫師旅遊史及接觸史。通報衛生單位處理,並提供團員名單。另外,疾病管制局疫情通報專線請直撥1922,並向各縣市衛生局的疾病管制課尋求協助。

3.因題目只敘述「入境後」,並不確定是返國入境?還是入境旅遊目的地國家?前述兩項處置是因應入境台灣的狀況,若是入境他國,尚需查詢該國防治傳染病相關程序,並請協助染病團員送醫及隔離,並依旅遊行程所在國家規定通報衛生主管機關,相關處理過程回報旅行社,若染病團員無親友隨伴照顧,則需請當地接待旅行社協助,並通知團員在台親屬。

 

危機處理7

旅客二人報名參加日本賞櫻團,因具有雙重國籍,旅行社告知持中華明國護照即可入境日本免辦簽證,出發當天於機場辦理手續時,航空公司告知因護照為外站核發無身分證字號,表示未入籍台灣,必須辦日本簽證才能前往,因而無法行成,請問領隊該如何處理及安排?

(1)迅速通知旅行社並告知旅客狀況 ,並聯絡移民署了解無身分證字號之原因。

(2)如時間允許,詢問旅客是否有家人或朋友居住在桃園或台北地區,能在短時間內將另一本護照送至機場。

(3)如飛機即將起飛,應請旅行社派出同仁前來處理後續,並告知旅客後續會有同仁趕來協助,問題處理完成後在日本會合。

觀光法規及旅遊安全宣導7

出國旅遊時該如何避免感染禽流感病毒?

出國前可參考“國際高病原性禽流感即時疫情現況”,了解旅遊目標國之疫情相關消息,到了旅遊目的地之後,要避免接觸禽鳥或牠們的糞便,並要勤洗手。

家禽和疍類食物要徹底煮熟方可進食。

應避免到家禽市場及農場,並切勿帶禽鳥回國。

回國後,若有發燒和呼吸道感染徵狀,應戴上口罩,立即看醫生,並告訴醫生你曾到過哪些地區。

 

危機處理8

印度旅遊七日行程,一名旅客在行程的最後一天開始腹瀉,飛機返台時,這名旅客體溫過高接近呈現脫水狀態,當場被檢疫人員攔下來,測量結果39.2度,檢疫人員要求留下個人資料,以便後續列管追蹤,旅客認為只是吃壞肚子而已,沒有列管必要,領隊該如何處理?

1.    再要求一次檢疫站重新測量團員體溫。

2.    同時安撫團員情緒,陪同團員。

3.    確定體溫已達發燒程度,則配合檢疫人員提供此團旅遊地點,天數,所有團員聯絡方式,另外請旅客做好自主健康管理。

4.    領隊人員填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話,以利後續電話健康關懷。

5.    領隊人員委婉告知團員,入境檢疫及填寫「傳染病防制調查表」的措施,其目的在於早期偵測可能的境外移入傳染病,保障國人健康,非以處罰為目的,故請民眾務必配合政府的防疫政策。

6.    並告知拒絕列管可能發生得相關罰則:這項措施係依據傳染病防治法第59條,「入、出國(境)人員應依中央主管機關規定方式詳實申報傳染病書表」之規定辦理,依同法第67條,違反前項規定者,將處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。

觀光法規及旅遊安全宣導8

什麼是愛滋病毒暴露前預防性投藥(以下簡稱PrEP)

指還沒感染愛滋病毒的人,經醫師評估後,每天固定服用抗病毒藥物,讓體內有足夠的藥物濃度,來預防隨時可能發生有風險的暴露,以達到降低感染風險的效果。

補充說明:

1.   PrEP縮寫:Pre-Exposure Prophylaxis

2.   世界衛生組織(WHO)在2015年建議將PrEP作為全球愛滋防治的重要措施之一。經研究證實,針對具風險行為者,PrEP確實是另一種預防感染愛滋的方法,可使感染機率降至最低。

3.   PrEP計畫一方面透過服藥前的愛滋篩檢,鼓勵民眾篩檢,儘早連結醫療體系治療,減少新感染者的產生;另一方面提供沒有感染愛滋的高風險行為者,每天固定服用抗病毒藥物,使體內有足夠的藥物濃度,預防可能發生有風險的暴露,以降低感染風險。

4.   相關藥物取得方法:由於抗愛滋病毒用藥係由感染科專科醫師開立,民眾應至感染科門診掛號,或事先洽詢各醫院之相關負責單位或窗口,並於門診完成「使用前風險評估與諮商」及相關檢驗檢查後,才可依醫師建議使用藥物。

 

危機處理9

美西國家公園十二天,當團體抵達錫安國家公園時,領隊發現外站LOCAL並未按照行程表上所記載的訂妥旅館房間,請問領隊應如何處理?

(1)、立即連絡外站LOCAL訂房。

(2)、向飯店確認是否仍有空房。

(3)、向貴賓說明狀況並說明已採取之應變措施即可能知狀況說明。

(4)、若確認飯店無房間,盡速安排其他飯店讓團員入住。

(5)、安排當天或日後房間升等、招待酒水或提供紀念品向客人致歉。

(6)、如確定是Over booking則是飯店疏失,故可要求飯店就不足房間免費升等房型。如 已客滿,便要求安排同等或更高級(由飯店吸取價差)他家飯店投宿。在爭取所有權益 和相關賠償後,馬上回頭與貴賓解釋、說明清楚原因。

※ 應避免安排長者及幼者去別家飯店,同時,盡可能挑選行程中配合度較高的團員,最好是具有外語能力者過去住,而且,別家飯店住宿之位置與轉住旅館距離不宜太遠,以便接送旅客方便且能就近照顧,安排妥當後,迅速安排連絡交通車來將旅客載至其同等的飯店,趕快讓客人進飯店休息,同時請另一家飯店內的人員協助團體入住。重點在於儘量將要被移走的顧客的不愉快、甚至驚訝等的負面情緒都降至最低。

 

領隊責任--扺達飯店前:
(1)應先確認自家旅行社所委託之國外旅行社是否已完成訂房、並再確認房間間數與房型是否正確。
(2)如需較晚check in,亦應告知飯店預計到達時間,並要求飯店保留本團之入住權。
(3)如已知飯店OVER BOOKING,此為飯店之疏忽,應立即要求飯店就不足房間數免費升等房型。
(4)如已全數客滿,則應立即提出:不足之房間數要求飯店代為安排同級或更高級(由飯店吸收價差)他家飯店投宿。以上之工作,最好能在扺達飯店前先行處理完畢,避免讓團員感受不安,尤其時間已晚,團員亟欲休息,在此情況下,情緒更容易失控。

 

飯店超賣雖然確實是外站的問題,實在無法掌控,但在契約第21條(國外旅行業責任歸屬)「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動,因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事,致甲方受損害時,乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。但由甲方自行指定或旅行地特殊情形而無法選擇受託者,不在此限。」也就是說國外代理旅行社出差錯時,台灣的業者是免不了責任的,所以一定要慎選外站合作的旅行社。

觀光法規及旅遊安全宣導9

可能造成感染愛滋,除不安全性行為外,請列舉兩項可能。

愛滋病毒有三大傳染途徑:

(1) 性行為傳染:

與愛滋病毒帶原者發生口腔、肛門、陰道等方式性交或其他體液交換時,均有可能受感染。

(2) 血液傳染:

a. 輸進被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。

b. 與愛滋病毒帶原者之靜脈藥癮者共用注射針頭、針筒。

c. 接受愛滋病毒帶原者之器官移植。

(3) 母子垂直傳染:

嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期、或因授乳而得到愛滋病。

 

危機處理10

奧捷10日之第五天住宿古堡飯店,有兩位團員被安排到閣樓房間,由於古堡為木造房屋,閣樓處有木頭樑柱,團員反映擔心起床時會有碰撞的危險,堅持要換房間,但當天旅館已客滿,領隊應如何處理?

(一)與團員直接溝通,說明當天由於飯店為客滿狀態,請客人多加體諒及留意,若客人仍然執意需要換房,

(二)可以擔任協調者的角色,與同團團員、領隊或是導遊、司機進行房間的交換
(三)在行程後續住宿房間多加留意,讓此客人不再住宿相同房型,行程中也對其多關心

觀光法規及旅遊安全宣導10

如何在旅程中防範登革熱疫情?

登革熱的感染方式主要是藉由病媒蚊叮咬人時將登革病毒傳入人體內,並不會由人直接傳染給人,也不會經由空氣或接觸傳染。於登革熱疫區旅遊時應穿著淺色長袖衣褲、皮膚裸露部位塗抹衛福利部核可之防蚊藥劑。年齡兩個月以上的孩童,只建議使用DEET濃度為 10%至 30%的防蚊藥劑,且回到戶內後要清洗乾淨。年齡兩個月以下的嬰兒,不建議使用含有DEET成份之防蚊藥劑,建議使用外在遮蔽的方式(例如淺色長袖衣褲及蚊帳)防止蚊蟲叮咬。 【一般人感染登革病毒】3-8 天的潛伏期後開始發病,但少數人 的潛伏期可達14天。旅行結束後應自主健康管理 14 天,如有登革熱的症狀「發燒、頭 痛、後眼窩痛、肌肉痛、關節痛、 骨頭痛、起疹或噁心、嘔吐等」,應儘速就醫並主動告知醫師旅遊史、活動史,如您曾經感染登革熱也請務必告知,以利醫師及時做最妥適的處置。

 

危機處理11

泰國七日,第三天晚上團員住宿於飯店休息時,飯店三樓發生了嚴重火警,而全團住在九樓,領隊該如何處理?

入住時,第一件事就是要先了解旅館的逃生出口以及方向,並帶領全團團員實際走過。

當火災發生時,立刻通知所有團員(緊急叫醒)團員,並循指示逃生方向迅速往外移動。

千萬不可以搭乘電梯,因為電梯遇到火災,很可能會有停電的情形。

盡可能簡單攜帶重要文件以及隨身重要物品(MONEY)。

立刻通知國內承辦旅行社以及家屬,說明發生火災的狀況以及人員是否平安。

觀光法規及旅遊安全宣導11

染毒後的初期症狀為何?

一、徹夜失眠
二、食慾變差
三、體重減輕
四、老是打呵欠沒精神
五、老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐
六、情緒起伏不定,焦慮不安。
七、猜忌多疑
八、獨鎖房門
九、瞳孔縮小

染毒者多半目光呆滯、精神渙散、注意力不集中、食慾差、日見消瘦、精神恍惚、偶有自言自語、出現幻聽幻覺,或做出無意義的動作。染毒青少年常拒絕溝通、迴避問題和眼光、以及小事容易與他人有衝突。同時金錢花費變大、有偷竊或借錢行為。

發現年輕人疑有吸毒症狀時,專家建議父母不要用責罵方式,可用冷靜平淡口氣與年輕朋友坐下來好好談一下,並建立雙方溝通管道,試著了解年輕朋友吸毒 原因以及使用的藥物,因為不同藥物會產生不同藥效及身體危害,如果藥效還未消除前,先切記不要溝通,等藥效退去,可以清楚談話時,再好好溝通。

戒毒除了脫離身癮外,還有心癮要克服,不要因為一兩次的失敗就放棄,遇到瓶頸時,可以求助專業醫療院所的成癮科別協助,或撥打戒毒成功專線0800-770-885,尋求戒癮管道。

 

危機處理12

芬蘭冬天極光12日,第1天晚上飯店臨時停電長達數小時,既沒暖氣也沒熱水,團員紛紛抱怨反映,領隊該如何處理?

先安撫團員情緒,確認團員安全狀況,並提醒團員在等待復電期間務必在房內休息等待供電切勿走出房間以免發生危險。

向飯店確認,有無緊急備用電源,並請飯店確認停電原因及復電時間。確認好之後通知團員,請團員先不要洗澡以及使用房間內手電筒增加照明,務必提醒團員注意安全。商請飯店加發棉被抗寒以及燒熱水供應給需要的團員。復電後也須逐一再次向團員確認安全並協助房間內所有設備正常使用。

儘早向公司及當地local回報,注意觀察團員之後的情緒反應。

要求飯店提供補償或贈送小禮品。

 

先向飯店詢問停電原因及預計復電時間,確認飯店是否有備用發電機,若有備用發電機可供應的電力是否足夠提供房間用電或是只有公共區域用電。

確認所有團員安全狀況及盡力安撫旅客情緒,告知目前狀況及預計何時恢復正常供電,請旅客見諒,若無特殊事項請旅客都待在房內休息以免任意走動受傷。

確認完所有團員狀況後於盡量於固定地點如大廳等待狀況解除並讓團員能夠知道有問題可以到哪裡找到領隊尋求協助。

因芬蘭冬天非常寒冷,須隨時注意所有團員健康狀況,提醒團員注意保暖工作,若飯店公共區域有暖氣則請較不耐冷的團員先至公共區域稍作休息,等待飯店回復正常供電再回房休息。

若飯店皆無暖氣設備則向飯店詢問是否有熱水袋或熱水瓶,提供團員溫熱水以利保暖。

回報公司有發生相關情況與公司確認是否可於之後行程有些補償方案給客人,例如餐食增加酒水、加菜等。

待飯店復電後一一確認所有團員狀況是否安全無虞,也請客人再次確認房間暖氣、熱水等設備是否完好,若有任何問題務必協助解決後再回房休息。

在不影響既定行程下盡量讓旅客可以在第二天行程中有多點休息時間,減輕旅客因身體疲憊造成的情緒。

 

總結,我認為當發生緊急狀況時,領隊最主要的工作就是必須要了解當下狀況、努力安定團員情緒、告知團員可能發生狀況及預期處理方式,可以的話做些事後補償,讓旅客在當下就能夠得到安撫以免累積情緒造成更難處理的情況。

觀光法規及旅遊安全宣導12

依毒品危害防制法規定,製造、運輸、販賣第一級毒品的刑責為何?

依毒品危害防制法第四條規定,製造、運輸、販賣第一級毒品者,處死刑或無期徒刑;處無期徒刑者,得併科新台幣二千萬元以下罰金。

 

危機處理13

紐西蘭八日遊,某團員入住五星級酒店,將房間內的水晶杯和抱枕偷走,退房三十分鐘後飯店人員將此情況告知領隊,領隊該如何處理?

1.私下詢問該客房團員是否已帶走水晶杯和抱枕,是的話協助團員歸還,或協助團員付費購買,同時向酒店致歉並說明是團員不知道酒店規定,請求酒店原諒後不在追究。

2.若團員沒有帶走水晶杯和抱枕,則應向酒店說明。

以上需私下進行。

3. 事後向全體團員宣導住房費用包含的內容,例如衛生、牙刷、便條紙是免費取用的,但是冰箱內的食物大多是要付費的,其他小物例如煙灰缸、毛巾、浴袍等等非消耗品是不能取走的,這些費用以外的物品如果團員喜歡想帶走的話可以自費購買。

觀光法規及旅遊安全宣導13

行前說明會時,應向團員說明勿攜帶哪些危害飛航安全之物品?

基本須知

下列物品絕對禁止放置於行李中(包含隨身手提、託運):

違反行程中各地政府規定者(台灣安檢規定、檢疫規定)禁止放置於行李中之物品。

活生動物:除已事先訂位之寵物外,其他活生動物不得以行李方式載送。

其性質、體積、重量經判斷不適合運送者。

危險物品

壓縮氣體:如罐裝瓦斯、潛水用氧氣瓶、噴漆、殺蟲劑、丁烷、丙烷、氫、乙炔、氧氣瓶、液化氮等。

腐蝕物(劑):如強酸、強鹼、水銀及含水銀器具、濕電池等。

爆裂物:各類槍械彈藥、煙火、爆竹、照明彈等。

易燃物品:如汽柴油等燃料油、煤油(含煤油暖爐)、打火機燃料、防風(雪茄)打火機、火柴、油漆、稀釋劑、點火器及相關可燃固體等。

放射性物品。

具防盜裝置之公事包或小型手提箱。

氧化物品:例如漂白劑(水、粉)、工業用雙氧水等。

毒物(劑)及傳染物:如砒霜、殺蟲劑、除草劑、活性濾過性病毒等。

其他違禁品:如石綿、磁性物質(磁鐵)、具攻擊性或刺激性之物品(如:催淚瓦斯、防身/防狼噴霧器、電擊棒及電擊槍等)。

特殊規定

醫藥品及特殊需求之食品,含嬰兒配方食品

可放入隨身手提行李中

於行李檢查站,必須從隨身手提行李中取出並向安檢人員申報

攜帶處方藥品搭機旅客需備妥醫生處方相符的身份證明文件(例如身分證、醫生證明)

補充:水果、肉乾,手提、託運都不可:

因為檢疫防治的關係,帶肉品,生鮮蔬果入境都不被允許,輕則沒收,重則罰款。
不過如果帶切好的水果或肉乾上飛機吃完,是可以通融的。

建議勿放入託運行李之物品

請勿在託運行李內放入以下物品:易碎品、易腐品、金錢、珠寶、貴重礦石、銀器、流通票據、有價證券、護照和其身份證件或其他貴重及不適合託運之物品如手提電腦及其相關週邊產品、照相機、行動電話、攝錄影機、電子產品、影音視聽產品、攝影器具、珠寶、鐘錶、現金、貨幣、商業文書信件、合約、古書、古董、鑰匙、皮草、醫療用品、藥物、光學用品、樣品等物品。

提醒您:

使用電子用品可能因不同機型或飛航地區而有不同的限制,請留意空服人員的廣播及機上安全示範影片。

危險物品之規定可能因各地區及國家之法規而有不同之限制。

 

手提及託運之分類:

▲備用電池:手提
還沒裝到電器裡的電池都不可以託運,避免運送過程中因摩擦或短路而起火。
如果是裝在電器裡(如手電筒已裝電池)則手提、託運都可以。

▲行動電源:手提
也屬於備用電池的一種,託運有起火爆炸的可能性。

▲打火機、火柴:手提
只能攜帶一個傳統式打火機,電子打火機不能上飛機,請不要帶防風型打火機。
有些國家禁帶打火機,從台灣能帶出去,卻不一定能帶回來唷。

▲液體:100ML內可手提,超過100ML請託運
各樣100ML就可以手提,但只要瓶身容量超過100ML,不管裡面液體有沒有超過100ML,都不可以隨身攜帶上飛機。
女孩們瓶瓶罐罐的保養品,如果太大罐了請記得託運。
可以帶好幾瓶小小罐不到100ML的液體,用透明夾鏈袋裝在一起,避免因壓力變化溢出。

▲密封罐氣壓瓶:100ML內可手提,超過100ML請託運
跟液體的規定一樣,另外請注意,殺蟲劑、除臭噴霧等只要上面有標示需要避免高溫、遠離火源的噴劑,通通都不可以上飛機,以免爆炸。

▲美工刀、瑞士刀、剪刀:託運
只要是尖銳、具有攻擊性、可切割的刀類都不可以帶上機艙,如果真的有需要帶此類物品請託運。

▲指甲剪、鼻毛剪、小剃刀、裁縫用小剪刀:建議託運
原則上美容用的T型刮鬍刀、修眉刀等是可以帶上飛機,但尺寸太大或是遇到比較嚴謹的海關人員,還是可能會被拒絕上機,建議託運會比較保險。

▲筆電、平板等3C產品:手提、託運都可
關機後可以託運,但託運有被摔壞的風險,建議手提上飛機。

▲相機腳架、自拍杆:託運
管徑一公分以上、可伸縮且其收合後高度超過二十五公分以上者,被視為有攻擊性的物品,請託運。

▲雨傘:手提、託運都可
因為骨架結構較弱,被視為不具攻擊性,可以攜帶上飛機。

▲水、飲料:超過100ML,不可攜帶。
有帶水或飲料,安檢時會要求倒掉或喝掉。如果怕坐飛機會渴,可以帶空瓶,入關後再裝水來喝。

▲酒:免稅店買的可攜帶上飛機。
免稅店購買的酒品,只要在規定攜帶酒類數量範圍內,都可攜帶上飛機,記得購買憑證要留好,避免有爭議。
如果是非免稅店的酒品,請謹慎、層層包好後託運,避免因運送破損。

 

其他注意細項:

因有影響飛航安全之虞,滑板登機箱只能以託運方式運送,禁止手提上機。

以運動為目的之槍械彈藥可接受以託運行李方式承載,詳情請洽航空公司。

香港、澳門地區將電擊棒、瓦斯噴霧器、伸縮警棍等列為絕對禁止攜帶之管制品,無論隨身或置於託運行李,一經查獲,將遭到當地海關檢控。 

關於鋰電池之攜帶/鉛酸電池之規範 -

(1) 攜帶備用鋰電池及行動電源(充電寶/移動電源)的限制,備用電池須個別保護避免短路,如放置於電池保護盒,或於電極上貼上絕緣膠帶或個別放入塑膠保護袋中,不可放置於託運行李中。100瓦特小時以下之備用鋰電池雖無數量限制,但攜帶數量必須合理及限個人使用。對於行動電源/充電寶本體若無明確標示規格或數值則一律禁止攜帶。

(2) 須經航空公司同意,備用鋰離子電池(含行動電源/充電寶)超過100瓦特-小時但不超過160瓦特-小時(含),每個人最多可於手提行李中攜帶兩個備用電池上機,超過160瓦特小時則禁止攜帶。下列物品內含鋰電池,每個電池必須符合聯合國「測試和標準手冊第3部分」,38.3節之每項試驗要求。

(3) 以鋰電池為動力來源的小型代步工具,如獨輪車、電動雙輪滑板、平衡車和其他平衡滑板車,由於這些代步工具有起火之風險,一律禁止以手提或託運方式運送。

(4) 含有鉛酸電池的產品 - 建議您請勿攜帶或託運任何使用鉛酸電池為電力之產品,在經過機場安全檢查時有很高的可能性被阻擋(例:含有鉛酸電池之充電式LED燈、手電筒及電蚊拍等)。攜帶任何以鉛酸電池為動力來源之醫療器材,請事先聯繫航空公司。

(5) 無須經航空公司同意 - 做為個人使用之可攜式電子裝置,如手錶、計算機、照相機、手機、手提電腦及錄影機等。如果該電子產品放置於託運行李中,必須確保該電子產品不會因未預期情形下啟動而造成損害,並且該電子產品是必須完全關閉的狀態(不是處於睡眠或休眠模式)

有關鋰電池最新的法規,請參考美國聯邦運輸署Safe Travel網頁。

 

危機處理14

紐西蘭體驗農莊之旅,入住當地農莊時某旅客對農舍失望、表明認為所謂的農莊應該就是臺灣的民宿等級,當晚半夜天候轉涼、房內沒有暖氣設備,隔天此旅客非常不滿並要求領隊更換飯店住宿,領隊如何處理?

1. 第一時間,不論對錯,一定先安撫客人情緒,表明理解其狀況和擔憂,告知著手處理的時機點。

2.先確認飯店和國外定型化旅遊契約書、本次旅遊住宿相關文件上載明之住宿物件、內容說明,是否一致。

3.若不一致,應盡速辦理更換住宿或改善內容,並向客人致歉,幫助處理續賠償事宜。

4.若一致,依然請求住宿業者滿足客人相關需求,並報告旅客改善狀況。若客人執意要更換住宿,應徵求其他所有旅客的同意,始得更換,並明確告知依據契約書規定,所增加之費用應由旅客負擔。

當客人發生抱怨不滿時,需安撫及滿足該旅客的情緒與需求,並以自身能力許可範圍來完成的客人需求,像是天候轉涼、房內沒有暖氣設備的情形,可幫客人向農場詢問是否可以提供電毯、毛毯以及熱茶來禦寒,至於農莊未達旅客期待的狀況,可告知客人農莊的安排是讓旅客可以體驗紐西蘭的農莊生活,最後提醒客人住宿地點均照國外定型化旅遊契約去辦理,若無行程跟契約書上內容有不一致的情況,根據國外定型化旅遊契約書22 條,甲方不得要求變更,乙方也不得以任何名義或理由變更旅遊內容,讓客人理解臨時更換飯店的難處所在。

觀光法規及旅遊安全宣導14

電擊棒及任何具彈射力之器械,在香港及澳門地區是否列為違禁品,禁止旅客出入境或過境時攜帶?

赴港澳旅遊,電擊棒、噴霧器等違禁品❴不可帶❵

陸委會新聞稿編號第007號

  行政院大陸委員會提醒國人,春節長假來臨,如前往港、澳旅遊或過境港、澳時,請勿攜帶電擊棒等港澳政府列為管制物品,以免因誤觸當地法令遭到罰款甚至拘留。

  依據香港警方統計,103年計有30名國人入境香港或在香港轉機時,因誤攜電槍類裝置而遭到拘捕。陸委會表示,香港法令規定電槍類裝置(如電擊棒、TASER電擊槍等)係屬槍械,攜帶此類物品即屬嚴重犯罪行為,可處以罰款港幣1萬元及監禁14年。國人入境或過境香港,請勿攜帶前述管制物品,或放置於隨身行李、託運行李中,以免誤觸當地法令遭到罰款、拘留。

  陸委會特別提醒,除前述電槍類裝置外,瓦斯噴霧器(含胡椒噴霧唇膏)、伸縮警棍(含手電筒型之伸縮棍)、手指虎(俗稱「鐵蓮花」之指節環)、彈簧刀及梳子刀等物品,在香港亦被視為具攻擊性武器,凡持有即屬違法,如經當地海關查獲,將會對持有人起訴。在澳門,亦有類似規定。

  陸委會表示,國人在香港、澳門倘遇急難事件,請撥打我駐港澳機構24小時聯繫電話,陸委會香港事務局緊急聯絡電話(852)6143-9012、(852)9314-0130,陸委會澳門事務處緊急聯絡電話(853)6687-2557 。

 

危機處理15

美東12日遊,旅行社疏失忘記替某位素食團原訂餐,團體於晚班機上此位團員無餐可食,下機後時間又晚、無餐可購,團員又餓又困、發飆咆嘯,領隊該如何處理?

1.客人的岔怒要有同理心,可以理解,而且不能話語中歸罪旅行社

2.領隊將隨身備用的餅乾或速食(例如泡麵)提供旅客食用,亦可協調空姐協助。

3.而後每日行程,這位旅客要列入特別關心對象,也可以適時送小禮物彌補,避免遊程後客訴。

4.結團時要反映給公司知道,如果沒有客訴,表示領隊盡力了,公司應該了解。

觀光法規及旅遊安全宣導15

請簡述「消除對婦女一切形式歧視公約」(簡稱CEDAW)?

壹、CEDAW 緣起

二次世界大戰後,為了促進世界各國和平共處,由聯合國主席愛蓮娜‧羅斯福 (Anna Eleanor Roosevelt) 所倡導起草的《世界人權宣言》,在 1948 年正式被聯合國採用,這是世界第一份也是目前最被廣泛使用的人權文件。爾後為了落實『世界人權宣言』理念,於 1968 年及 1993 年分別 在德黑蘭與維也納分別舉辦了世界人權會議,期透過各方專家建構更完整之人權理念,其中也包含了對婦女相關權益的倡議。此後,國際人權不斷地突破及演進,逐漸確立人權為普世價值。 CEDAW 係聯合國五大人權公約之一,於 1979 年聯合國大會通過,並於 1981 年正式生效,地位相當於國際婦女憲章,此公約開放所有國家簽署加入,不限聯合國會員國,全世界已有 189 個國家簽署加入。

我國雖未成功締約,惟為符合公約有關人權保障之相關規定,並提升我國性別人權標準,於 2011 年 5月 20 日三讀通過「消除對婦女一切形式歧視公約施行法」,總統於 6 月 8 日公布,並自 2012 年 1 月1 日起施行,使 CEDAW 國內法化,藉此約束政府機關須採取立法或行政措施,以積極推展、落實性別平權。

 

貳、CEDAW 基本概念

CEDAW 係各個人權公約中唯一以婦女人權為主體的公約,可謂國際婦女憲章或婦女人權法典。本公約對於「對婦女的歧視」訂下一個通用的定義:「基於性別而作的任何區別、排斥或限制,其影響或其目的均足以妨礙或否認婦女不論已婚未婚在男女平等的基礎上認識、享有或行使在政治、經濟、社會、文化、公民或任何其他方面的人權和基本自由。」

本公約重要意旨為採取各種必要措施以消除對婦女一切形式之歧視情形,促進性別平等目標之實現,並係用以檢視婦女權利保障是否落實、執行的重要依據,其重要原則為平等、不歧視、 國家義務。

全文共 30 條,在公約內容中指涉多項性別平等權利,包含參與政治及公共事務權、參與國際組織權、國籍權、教育權、就業權、農村婦女權、健康權、社會及經濟權、法律權、婚姻及家庭權,其條約架構清楚界定歧視婦女的定義(§1)、政府應採取適當措施,並從法律、政治、社會、經 濟及文化等領域檢視並消除對婦女的一切歧視,以確保婦女得以在男女 平等的基礎上享有相同的權利與自由(§2 ─ §4)、保障婦女各項權利得以充分發展(§5 ─ §16),並詳述 CEDAW 委員會的組成與運作及 CEDAW 的審查程序(§17 ─ §30),此外,並鼓勵民間團體扮演監督的角色。

我國於 2011 年制定消除對婦女一切形式歧視公約施行法,法規內容除依循 CEDAW 的重要精神,亦規定各政府機關每 4 年需提出我國消除對婦女歧視國家報告,並邀集相關學者及民間團體共同審議,政府須依審議意見進行後續檢討及改善,此外,各級政府機關執行公約所保障各項性別人權規定所需之經費,應依財政狀況,優先編列;另各級政府機關應於施行法施行 3 年內 ( 即 2014 年 12 月底前 ) 完成法令之制定、修正或 廢止,及行政措施之改進,以符合 CEDAW 規定。

 

危機處理16

團體第一天到達巴黎時,遇到航空公司地勤人員大罷工,出關領行李時遲遲不見行李出來,行程第五天只拿到部分行李,領隊該如何處理安排?

根據國外(團體)旅遊定型化契約書第二十七條:(責任歸屬及協辦)旅遊期間,因不可歸責於乙方之事由,致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。因行李遺失之尋找及賠償責任屬航空公司,領隊及旅行社不負賠償責任,但領隊應協助團員處理。

因巴黎當地地勤罷工,先電旅行社報備,並請旅行社聯繫航空公司李查詢組聲報遺失。隨後請當地代理商協助,在罷工結束後至航空公司李查詢組開立PIR行李運輸事故紀錄單,並留下領隊聯繫電話及旅館地址給航空公司。並要求開出「行李延誤」證明,上面註明行李應隨機到達的時間(通常就是班機抵達時間)。同時安撫團員,並提醒團員務必收妥行李收據(通常貼在登機證上)、機票、護照等資料,以便日後辦理遺失申報手續。

徵得團員同意後,安排團員先購買貼身衣物、盥洗等日用品,因行李確定需等待時可向航空公司請求盥洗用品費用,金額因航空公司而異,約USD30-50不等。這些單據一定要好好保管,日後不管要向航空公司、保險公司或是信用卡公司申請理賠,都非常重要。期間領隊可設法查詢該航空公司行李託運移失相關處理規定*,並告知團員留意報失時限以免權益受損。

在行李送達旅館後,記得跟航空公司要一份「行李送達」證明(或簽收條),上面要註明行李送達的時間。並提醒團員,檢視其旅遊平安保險及信用卡是否有旅遊不便險的賠償,如果前後超過6小時(含)以上才領到行李,回國後準備好理賠文件就可以申請「行李延誤補償保險金」*。另據旅行業責任保險額度規定,託運行李延誤48小時以上之國外補償費用為每位團員NTD7000。

如行程結束仍未取得行李,如可能的話,取得團員同意提早前往航空公司櫃檯辦理遺失申報手續。出發前提醒團員備妥行李收據、機票、護照等資料以便請旅客詳細填寫行李事故報告書,包括行李牌號碼、旅行團行李牌樣式、行李尺吋大小、特徵、內容物。旅客填寫的資料務必詳實,告知團員如經21日找尋後仍未找回行李,可向航空公司申請理賠。航空公司會依據旅客填寫的內容來決定賠償金額。一般而言經濟艙行李每公斤理賠20美元,依據託運時重量計算,上限20公斤。

華航遺失與損壞行李規定:

如您託運行李中的部分或全部內容物遺失,則請您在抵達機場後立即向航空公司申報。 如果遭竊情況未能在抵達機場時即時申報,也可在7天內向當地華航辦公室申報。超過此期限的索賠將不予受理。

 

申請「行李延誤補償保險金」理賠要提供的文件:

理賠申請書。

被保險人機票及登機證或航空公司出具之搭機證明。

航空公司出具之行李取得或送達收取(簽收)時間證明文件。

行李票。

航空公司簽發之行李延誤證明單。

觀光法規及旅遊安全宣導16

性騷擾事件如何認定

性騷擾之認定,應就個案審酌事件發生之背景及其與性要求或其他因素之具體關連等一切狀況,審慎就具體事實認定。而性騷擾認定之主觀要件,在於是否受歡迎或有無違反被害人意願,而此主觀要件之具備與否,應由被害人之立場,而非由加害人之認知加以認定,如該行為於客觀上對被害人已侵犯或干擾其個人人格尊嚴、人身自由或正常工作表現時,即構成性騷擾。

 

危機處理17

埃及十天之旅,團體連續入住同間飯店,第二天行程結束回酒店時,某團員向領隊反映行李遭到破壞,要求飯店賠償,監視器查出有3人進入此房間,但因無法證明是飯店人員所為,所以拒絕賠償,請問領隊該如何處理?

保留證據及損失評估─對行李遭到破壞的現場,進行拍照存證,並請該名團員將損失清單列出。

報警備案─因飯店從監視器查出有3人進入此房間,但無法證明是飯店人員所為而拒絕賠償,因此建議該團員報警處理,並保存好備案資料,如涵蓋在保險理賠項目內,回國後可依備案資料辦理。請教警察後續如何追蹤案件之責任歸屬。

該飯店安全性評估─因為連續入住在這間飯店,第二天就發生這樣的事情,表示該飯店的安全性有很大的問題,領隊應該回報公司此情形,評估是否換飯店。

關懷客人─如行李箱被破壞已經不堪使用,或者遺失的物品會影響後續幾天的生活,協助該團員添購。

再次宣導─再次提醒所有團員,離開飯店時,請將貴重物品隨身攜帶,或者保存於飯店櫃台。

觀光法規及旅遊安全宣導17

在公共場所吸菸的人會被罰多少錢?

菸害防制法(98.1.23)

第四章 吸菸場所之限制
第 15 條 下列場所全面禁止吸菸:
一、高級中等學校以下學校及其他供兒童及少年教育或活動為主要目的之場所。
二、大專校院、圖書館、博物館、美術館及其他文化或社會教育機構所在之室內場所。
三、醫療機構、護理機構、其他醫事機構及社會福利機構所在場所。但老人福利機構於設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室,或其室外場所,不在此限。
四、政府機關及公營事業機構所在之室內場所。
五、大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。
六、製造、儲存或販賣易燃易爆物品之場所。
七、金融機構、郵局及電信事業之營業場所。
八、供室內體育、運動或健身之場所。
九、教室、圖書室、實驗室、表演廳、禮堂、展覽室、會議廳(室)及電梯廂內。
十、歌劇院、電影院、視聽歌唱業或資訊休閒業及其他供公眾休閒娛樂之室內場所。
十一、旅館、商場、餐飲店或其他供公眾消費之室內場所。但於該場所內設有獨立空調及獨立隔間之室內吸菸室、半戶外開放空間之餐飲場所、雪茄館、下午九時以後開始營業且十八歲以上始能進入之酒吧、視聽歌唱場所,不在此限。
十二、三人以上共用之室內工作場所。
十三、其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。
前項所定場所,應於所有入口處設置明顯禁菸標示,並不得供應與吸菸有關之器物。
第一項第三款及第十一款但書之室內吸菸室;其面積、設施及設置辦法,由中央主管機關定之。
第 16 條 下列場所除吸菸區外,不得吸菸;未設吸菸區者,全面禁止吸菸:
一、大專校院、圖書館、博物館、美術館及其他文化或社會教育機構所在之室外場所。
二、室外體育場、游泳池或其他供公眾休閒娛樂之室外場所。
三、老人福利機構所在之室外場所。
四、其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。
前項所定場所,應於所有入口處及其他適當地點,設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示;且除吸菸區外,不得供應與吸菸有關之器物。
第一項吸菸區之設置,應符合下列規定:
一、吸菸區應有明顯之標示。
二、吸菸區之面積不得大於該場所室外面積二分之一,且不得設於必經之處。
第 17 條 第十五條第一項及前條第一項以外之場所,經所有人、負責人或管理人指定禁止吸菸之場所,禁止吸菸。
於孕婦或未滿三歲兒童在場之室內場所,禁止吸菸。
第 18 條 於第十五條或第十六條之禁菸場所吸菸或未滿十八歲者進入吸菸區,該場所負責人及從業人員應予勸阻。
於禁菸場所吸菸者,在場人士得予勸阻。
第 19 條 直轄市、縣(市)主管機關對第十五條及第十六條規定之場所與吸菸區之設置及管理事項,應定期派員檢查。

第六章 罰 則

第 31 條 違反第十五條第一項或第十六條第一項規定者,處新臺幣二千元以上一萬元以下罰鍰。
違反第十五條第二項、第十六條第二項或第三項規定者,處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰,並令限期改正;屆期未改正者,得按次連續處罰。

 

危機處理18

有兩位團員行程中買了不少紀念品,團體於機場準備辦理待機回台手續時,因為行李超重,航空公司要求收取超重費,團員怪罪並抱怨領隊,領隊因如何處置?

宜先行宣導行託運規定與限制,以華航及長榮公司為例:

一、長榮

(一)計件制(北中南美洲):二件,每件23公斤,單件單邊長寬高總和不超過158公分

(二)計重制(美洲以外地區):30公斤,單件單邊長寬高總和不超過158公分

(三)手提行李每人一件7公斤以下,每件各邊以23 x 36 x 56公分/9 x 14 x 22英吋為上限或單邊長寬高總和尺寸不得超過115公分。

二、華航:

(一)往/返美洲地區及美加屬地

兩件,每件28公斤以內,.每件長寬高總和158公分以內,總和不超過273公分 

(二)美洲地區/美加屬地以外地區

 託運行李無數目限制,重量35公斤以內。

(三)手提行李

  長寬高不可超過56x36x23公分,重量不超過7公斤。

 

若旅客行李仍超重,領隊切勿協調他人分裝超重行李,以免衍生後續法律層面問題,可採下列方式行之:

尋問該旅客是否持優惠信用卡(華航金卡、翡翠卡、晶鑽卡,長榮銀卡、金卡、鑽石卡) ,並使用該信用卡之額外行李優惠

請旅客自行調整手提行李與託運行李重量

尋問航空公司現場督導或櫃臺,是否可以全團的總重量涵括該員超出之重量

已善盡宣導責任,並妥採上述方式未果,宜請該旅客自行繳納行李超重費用

觀光法規及旅遊安全宣導18

在所有的交通工具裡面都不能抽菸嗎?

菸害防制法第四章有關吸菸場所之限制中,對於交通工具可否抽菸的相關法條如下:

第15條: 下列場所全面禁止吸菸:

第五項: 大眾運輸工具、計程車、遊覽車、捷運系統、車站及旅客等候室。

第十三項: 其他供公共使用之室內場所及經各級主管機關公告指定之場所及交通工具。

前項所定場所,應於所有入口處設置明顯禁菸標示,並不得供應與吸菸有關之器物。

第16條: 下列場所除吸菸區外,不得吸菸;未設吸菸區者,全面禁止吸菸:

第四項: 其他經各級主管機關指定公告之場所及交通工具。

前項所定場所,應於所有入口處及其他適當地點,設置明顯禁菸標示或除吸菸區外不得吸菸意旨之標示;且除吸菸區外,不得供應與吸菸有關之器物。

由上可知,1) 我國對於供民眾搭乘之公共運輸交通工具(含遊覽車、計程車)上的吸菸行為原則上是禁止的。2) 但也彈性保留了在其他交通工具上設置吸菸區之合法性。3) 私家車原則上屬自主管理,但不得影響他人行車安全(道路交通管理處罰條例第31-1條)。

 

<其他>

各國菸害防制法之基本通則為「室內公共及工作場所全面禁菸」,此通常適用於大眾運輸交通工具。

私人車輛上有未成年者,必須禁菸。(加州,2008)

電子菸,非以菸草為原料之製品,不受我國菸害防制法規範。
(目前僅受菸害防制法第14條約束,任何人不得製造、輸入或販賣菸品形狀之糖果、點心、玩具或其他任何物品。)

道路交通管理處罰條例第31-1條,汽機車駕駛人行駛於道路,手持香菸、吸食、點燃香菸致有影響他人行車安全之行為者,處新臺幣六百元罰鍰。

 

危機處理19

中度颱風過境,出發前一日向航空公司確認並未取消班機,出發當日前往機場途中接獲通知班機取消,而有四位團員聯絡不上,領隊應該如何處理?

屬不可抗力因素,旅行社業者還是有義務協助後續延期、退款或取消作業。

1. 先連絡緊急連絡人、家人及旅行社(業務、公司)都要告知。

2. 如果都連絡不上緊急連絡人及家人,領隊應該繼續前往航空公司櫃台,等失聯的四位旅客到了之後,告知狀況並協助後續處理。

觀光法規及旅遊安全宣導19

旅⾏行行業與旅客簽訂之旅遊契約書,應保留留多久期限?

依旅遊業管理規則第⼀章總則之第⼆十五條內容,旅遊文件之契約書範本內容,由交通部觀光局另定之。

旅行業依前項規定製作旅遊契約書者,視同已依前條第⼆項及第三項規定報經交通部觀光局核准。

旅行業辦理旅遊業務,應製作旅客交付文件與繳費收據,分由雙⽅收執,並連同與旅客簽定之旅遊契約書,設置專櫃保管⼀年,備供查核。

 

危機處理20

團體於馬爾地夫時,因印尼大地震引起海嘯,馬爾地夫受災嚴重,全島斷水斷電,機場航班無法起降,領隊該如何安排食宿及後續交通問題?

首先領隊應保持冷靜並確認團員是否都到齊後,安撫旅客情緒,通知外交部、旅行社跟當地旅行社。如果客人有受伤,就包扎或送醫院,一定要確保客人都没事。依照行程中的安排,先詢問安排的住宿飯店是否有無受災損害,若沒有就先將團員送至飯店內休息,若有且無法接待客人,則詢問附近是否有可以接待客人的飯店讓客人先行休息。先找安全的地方讓旅客安心休息,再想辦法是否能讓客人聯絡家人報平安。隨時注意機場是否有班機起降,再請旅行社安排。

之後的行程基本上取消,因為停電也無法繼續。如果行程已經走完,並且已經到機場拿到登機證,就請航空公司安排食宿。

要確實告知客人行程未走完會退費且旅行社會負責安全的返回台灣,並且若有電也請客人回報家人。

如果有理賠,也請客人告知並留單據,回台灣再幫忙申請賠償事宜。

根據定型化契約14條和民法債篇514-5,突發事件可改行程,但更重要的是保持溝通和表現鎮定。

觀光法規及旅遊安全宣導20

領隊人員執業證有效期限幾年?期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為何?

領隊人員執業證有效期間為3年

(依領隊人員管理規則第18條規定,領隊人員執業證有效期間為3年。)

期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為:

·           領隊證申請書 200元

·           原持用之領隊人員執業證

·           正面脫帽半身「2吋」彩色相片1張

·           護照影本1份

帶團之證明文件資料:舊證效期內執行領隊業務之相關文件(足資證明確實受旅行業僱用或招請引導出國觀光旅客團體旅遊之相關文件可作為換發執業證之依據)。例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表……..或以下二擇一:

1.帶團證明文件:載明領隊OOO.帶團日期O年O月O日~O月O日. 團名OOO團,OOO旅行社之相關帶團文件。

2.領隊帶團證明書:請旅行社負責人出示 (本公司證明領隊OOO於O年O月O日~O月O日帶OOO團,特此證明,並蓋上公司及負責人印鑑章,押上日期。

(依領隊人員管理規則第26條規定,換發領隊人員執業證,應繳納證照費每件新臺幣二百元,並依照中華民國觀光領隊協會網站公告之領隊人員執業證換證辦法,換證申請人須填申請書,並檢附原持用之領隊人員執業證檢附能證明領隊人員帶團之證明文件,例如帶團名冊、責任保險證明書、行程表等併案送審。)

 

危機處理21

旅遊澳洲中段飛機飛往布⾥里斯本,飛機上機長廣播因原定降落的機場因大冰雹而關閉,飛機將轉往臨近城市黃金海岸機場,兩城市車程距離約1.5小時,領隊該如何處理安排?

若距離落地尚有時間,先詢問航空公司是否提供機內in-flight wifi通報在台旅行社,並⾺上連絡布里斯本之地接旅⾏社、導遊、及司機,說明原因,請司機轉到⿈⾦海岸機場接送。若往後行程有delay,請地接旅行社協助順延或取消(包含餐廳、景點、飯店),或詢問大冰雹對布⾥斯本造成之影響,聽取建議方案以供參考。

若在飛機上無法馬上連絡在台旅行社及布里斯本之地接旅行社、導遊、及司機,應於落地後馬上連絡。

利用司機前來的時間約1.5小時,請旅客稍做休息或視是否為用餐時間,安 排於機場稍微用點餐點,並與團員說明狀況及接下來的行程安排,安撫旅客情緒。

由於航空運輸首重飛航安全,對於不可歸責於航空公司之事由(如氣候因素等)無法依預定降落地點抵達,造成延遲或行程變更,領隊可先將詳細情況及處理情形對團員說明並安撫團員情緒,取得諒解。

依國外旅遊定型化契約第二十六和二十七條處理

第二十六條(旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由致旅遊內容變更)

旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行業之事由,導致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時,為維護本契約旅遊團體之安全及利益,旅行社得更變旅程,遊覽項目或更換食宿、旅程,其因此所增加之費用,不得向旅客收取,所減少之費用,應退還旅客。

若旅客不同意前項變更旅程,得終止本契約,並得請求旅行社墊付費用將其送回原出發地,於到達後附加年利率%利息償還旅行社。

第二十七條  (責任歸屬及協辦)

旅遊期間,因不可歸責於旅行社之事由,致旅客搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對旅客負責,但旅行社應盡善良管理⼈人之注意,協助旅客處理。

觀光法規及旅遊安全宣導21

領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何?

發展觀光條例第58條

第32條

領隊人員應經考試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格。前項人員,應經中央主管機關發給執業證,並受旅行業僱用或受政府機關、團體之臨時招請,始得執行業務。

第58條

領隊人員違反依本條例所發布之命令者處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務,經受停止執行業務處分,仍繼續執業者,廢止執業證。

領隊人員管理規則第23條第3款

領隊⼈人員不得擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。

為非旅行業執行領隊業務者,處新臺幣九千元。

情節重大者,處新臺幣一萬五千元,並得逕行定期停止執行業務或廢止執業證。

 

 

危機處理22

克羅埃西亞十四日,當團體要入境過關時,有位團員告知找不到護照,請問領隊如何處理?

1、請團員回想最後一次取用護照後曾去過哪些地方、做過哪些活動,確實查明可能遺落護照地。

2、請航空公司人員及警察,於飛機上及抵達海關前之路徑請求尋找、廣播;詢問Lost And Found是否有拾獲紀錄。

3、如未能找到,請團員將身分證、駕照、健保卡等可以證明身份的證件正(影)本(未滿十四 歲的孩童因無身分證,需出示戶口名簿、戶籍謄本),再提出團員名冊、機票訂票記錄編號(PNR)、護照影本等相關證明,協同航空公司向海關人員說明。通報當地旅⾏行社、回報台灣旅行社。亦須協助團員向當地警察機關通報,取得遺失報案證明。

若領隊獲准留在機場陪同處理時,聯繫當地旅行社請求協助,並向其他團員說明狀況,請當地導遊或司機先載其他團員開始⾏行程或進飯店休息。

領隊無法陪同時,得通知我國駐外館處協助,並將駐外館處電話與當地代理旅行社連絡人的聯繫方式留給該名團員。

4、協助團員至駐奧地利台北經濟文化辦事處;辦理入國證明書。應備文件:警方報案證明、任何中華民國政府核發之身分證件(如身分證影本、戶籍謄本、駕照、國際駕照、護照影本等)、彩色照片2張。(受理後三個工作日後核發)(國外申辦晶片護照約需3星期不建議)

5、持入國證明書者請搭乘直航台灣班機,如擬轉機過境第三國者,必須事先向擬搭乘之航空公司及擬過境及國家之相關移民海關主管機關查明確認是否得以入國證明書登機及過境轉機。

6、持用入國證明書抵達我國機場後,必須先向機場之內政部移民署國境事務大隊補辦手續並繳交規費及照片一張,取得「入國許可證副本」後持憑查驗入國。

7、護照遺失返國申請補發須備齊:入國許可證副本。其他申請護照應備文件。

觀光法規及旅遊安全宣導22

領隊人員執行領隊業務時,言行不當者之罰則為何?

有關導遊人員及領隊人員不得有言行不當之行為,根據觀光發展條例第五十八條第一項第⼆二款、領隊人員管理規則第⼆⼗三條第六款及第⼆十四條,領隊人員執行業務言行不當可處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務或廢⽌止其執業證。

 

危機處理23

一家四口跟著團體準備出國前往吳哥窟,領隊發現⼀一對雙胞胎3歲團員護照相片互貼有誤,致使雙胞胎無法如期出國,領隊應如何處理?

一、確認責任:

1、旅行社行政疏失:是否因為代辦理護照而旅行社貼錯照片等因素。

2、旅客自身疏失:是否為雙胞胎父母自行辦理護照時貼錯照片。

3、外交部作業疏失:自民國100年7月1日起,首次申辦護照除親赴外交部領事事務局辦理外,由旅行社代辦者須至各戶政事務所辦理人別確認,以避免照片與本人相貌不符之情事,故有可能為外交部製作護照時發失行政疏失。

二、通報:通報所屬旅行社,發生錯誤及責任歸屬,並請求協助處理。

三、處理原則:

1、若是責任在旅客本身,領隊需聯絡旅社告知此一情況,並告知雙胞胎父母或隨行親友旅客將會發生問題,例如航空公司櫃台將無法為其辦理登機手續,而且通關時國內海關和境外海關將會拒絶通關。因此如果沒有其它有效之護照,此次行程勢必將無法成行。 (定型化契約 15 條)

2、若是旅行社的責任,領隊需聯絡旅社,了解是否有任何的補救方案,並和相關負責人員研究後續賠償問題,並儘快告知旅客旅行社。

3、另需幫助客人更換新護照,可以先聯絡機場設的外交部領事事務局臺灣桃園國際機場辦事處,是否可以提供緊急協助(自 105 年 4 月 2 日起,不受理非屬急難事件之逾期護照換發),如不符資格,則需請旅客先行回家,辦理正確護照後,並告知旅行社會提供進行下一次的旅遊行程的選擇性,(定型化契約14條)旅行業者或領隊如於出境前發現隨團旅客所持護照有誤時(如照片非本人),應及時因應處理,不可持投機心態要求旅客強行出團。

觀光法規及旅遊安全宣導23

請簡述緊急事故的處理流程?

緊急事故定義:

火災、天災、車禍、中毒及其它事變,致造成旅客傷亡或滯留。而隨團領隊應隨身攜帶緊急事故處理體系表,國內外救援機構或駐外機構住址與電話及旅客名冊等資料。隨團服務遇緊急事故時,應該:

1.立即搶救並通知公司及有關人員,隨時回報最新狀況及處理情形。

2.通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。

3.妥善照顧旅客。

緊急事故的處理流程:

一、送醫報警

1.發生人身事故時,先聯絡救護車送醫。

2.遇犯罪事件、交通事故、或重大人身安全事故時,須立刻報警並製做筆錄,取得報案證明。

二、通知公司:隨時回報最新狀況及處理情形,並請國外代理旅行社提供協助

三、請求援助

1.撥打海外急難救助電話:須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。

聯絡我國駐外館處:如旅遊地為大陸地區,請通知海基會。

四、通報觀光局

1.發生意外事故24小時內,先以電話向觀光局報告事件概況。

2.填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容。

(1)取得表單:於觀光局網站之/行政資訊網/旅行業/各項申請表格/下載。

(2)所須檢附文件:A.該團行程表。B.旅客名單。(含姓名、身份證字號、年齡、居住地址、電話) C.出團投保保險單等資料。

五、履約保證保險處理作業:旅行業承辦出國旅行團體,發生履約保證承保事故、行程一部份無法完成時,隨團領隊人員應立即(24小時內)將出團旅行社、旅遊行程、當地接待社、聯絡人及電話等資料通報觀光局。觀光局接獲通報時,立即通知品保協會及承保之保險公司。

六、後續工作:領隊人員應確認回程機位,告知旅客妥善保管證照,要求當地旅行社協助。

Ps. 處理緊急事故原則:”CRISIS”:冷靜(Calm)、報告(Report)、文件(Identification)、協助(Support)︑說明(Interpretation)、紀錄(Sketch)

 

危機處理24

東澳七天團體由香港轉機前往雪梨,團員中某一家六口的兒子,因工作關係預計單獨由高雄出發前往香港機場與團體會和;團體於機場集合時,領隊驚覺因旅行社作業疏失,將團員兒子的證照交至台北,領隊應如何處理?

趕緊向公司報告因旅行社疏失誤將團員兒子的證照送至台北,請旅行社派員處理並立刻通知當事人及同團家屬,先趕緊代表公司向團員道歉。再將公司的明確做法及相關賠償或補償⽅方式告知團員。

國外定型化旅遊契約書24:

因可歸責於乙方之事由,致延誤行程期間,甲方所支付之食宿或其他必要費用,應由乙方負擔。甲方並得以要求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。

但延誤行程之總日數,以不超過全部旅遊日數為限,延誤行程時數在五小時以上未滿一日者,以一日計算。

觀光法規及旅遊安全宣導24

當遭遇急須外來救助狀況時,撥打急難救助電話,需告知哪些細項?

外交部設有旅外國人急難救助全球免付費專線,電話為800-0885-0995,以及旅外國人緊急服務專線,電話為0800-085-095,國人在國外遭遇緊急事故時,可撥打上述兩隻專線。另外,撥打海外急難救助電話前,須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務。

撥打急難救助電話需告知下列事項:

A.旅行社名稱。

B.聯絡人(領隊或團員)及聯絡方式。

C.描述需救助之狀況:事故發生地點、經過及目前情況。

D.要求提供服務之項目。

E.接受服務者資料:團員姓名、生日、身份證及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。

如須安排醫療轉送及就醫後返國,還應提供:

A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。

B.主治醫師之姓名、地址及電話號碼

 

危機處理25

德奧12天,第五天一早,團員們皆已於旅館大廳集合,領隊因故夜宿在外並未返回飯店住宿;離集合時間僅剩20分鐘,若專車趕往旅館至少需要1小時,領隊該如何處理?

1、領隊應該通報公司,告知狀況,請求緊急派他名領隊接團,以免影響團體進行。

2、連絡旅館人員暫時協助旅客集合事宜。

3、向旅館詢問該旅館有哪些旅行社的團體,請求其他同業的領隊協助旅客。

4、告知團員並安撫團員情緒,避免影響服務品質及旅遊心情,另外領隊應通知國外旅行社調整當日行程,並且得旅客的諒解與同意。

5、依影響程度提供相對的賠償,取得和解,繼續完成旅程,並依國外定型化旅遊契約第 24 條處理。

6、所有方法當以盡量減少旅行社損失及顧及旅客權益來權衡。

第二十四條(因可歸責於旅行業之事由致行程延誤時間)

因可歸責於乙方之事由,致延誤行程期間,甲方所支出之食宿或其他必要費用,應由乙方負擔。甲方就其時間之浪費,得按日請求賠償。每日賠償金額,以全部旅遊費用除以全部旅遊日數計算。但行程延誤之時間浪費,以不超過全部旅遊日數為限。

前項每日延誤行程之時間浪費,在五小時以上未滿一日者,以一日計算。

甲方受有其他損害者,另得請求賠償。

觀光法規及旅遊安全宣導25

領隊⼈人員執⾏行業務時,⾮非因不可抗⼒力或不可歸責於領隊⼈人員之事由,擅⾃自變更僱⽤用之旅⾏行業所安排之旅遊⾏行程及內容之罰則為何?

依據領隊人員管理規則第20條 領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業,非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由,不得擅自變更。有關領隊人員違反規定時,依據發展觀光條例第58條

處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰;情節重大者,並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。

 

以上收集自LIVING THE MOMENT

 

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雖然做功課好像很麻煩。

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